01员工行为规范.docx

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1、标题员工通用行为规范制订部门行政人事中心生效日期I版次II页数为规范员工行为，提升服务水平，现将员工行为规范如下：一、仪容规范（一）面带笑容，保持开朗心态，擅长营造和谐、融洽的工作气氛；（二）保持身体清洁卫生，员工在工作岗位时要做到不喝酒，不吃生葱、蒜、韭菜等有刺激性的异味食物；（三）男员工不得留长须，女员工不得浓妆艳沫，不佩戴过分夸张和有声响的首饰；（四）发型：男性：鬓发不盖耳，刘海不遮眼，头发不触后衣领，不烫发；女性：刘海不得遮住眼睛，不行将头发染成红色、黄色等夸张色调，长发需束起，不得运用颜色过分艳丽的发饰。（五）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹艳丽指甲油；（六）保

2、持唇部润泽，口气清爽，以适合近距离交谈；（七）宜运用清爽、淡雅的香水。二、仪表规范（一）全体人员着装整齐，一线人员统一着工装；（二）全体人员仪容整齐，不得佩戴夸张饰品，男性工作人员不得留长发；（三）全部工作场合及办公场所禁烟，全体人员不得叼烟在园区或办公区随意走动；（四）全体人员不得穿拖鞋、凉鞋进入园区及办公区，园区可穿布鞋、运动鞋，办公区男性穿鞋以皮鞋为主，全体人员穿鞋均不得暴露脚趾部位，女性允许穿鱼嘴鞋；（五）全体人员不得穿着短裤进入园区及办公区，男性需着长裤，女性裤裙长度不得短于膝盖。（六）工作期间按规定着统一工装，佩戴胸卡，正面朝外；（七）保持服装整齐，要系好纽扣，长袖衬衣袖子不能挽起

3、；（八）进入园区禁穿拖鞋，凉鞋等前露脚趾后露脚跟的鞋子；（九）男员工的袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准；（十）工作期间不得戴墨镜、耳暖、口罩等物。三、仪态举止规范（一）站姿1.抬头、挺胸、收腹、双肩伸展，双目平视；2 .双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前；3 .女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“V”字型；4 .男员工站立时，双脚可并拢呈“V”字形，也可分开；分开时双脚应与肩同宽；5 .站立时，双手不行叉在腰间，不宜放入裤子口袋，不宜在胸前抱臂；6 .站立时双腿不行不停地抖动。（二）走姿1.上身保持正直，目光平视，双臂自然摇摆。男员工留意手不宜放在

4、裤子口袋里；2 .从容自然，男员工步伐矫捷、有力，女员工步伐自然、优雅；3 .不宜瞻前顾后，脚步不宜太沉重而发出较大声响。（三）蹲姿1.查看位置较低的事物或拾取物品时，往往须要蹲下，不宜干脆弯腰；2 .下蹲时，实行两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后；在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上；3 .下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。4 .不相宜的行为（1）不得双手叉腰、双臂抱在胸前、手插兜、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体；（2）手不应插在口袋里，双手应垂直放于腿两侧；（3）当众不应耳语或指指引点；（4）不得抖动腿部

5、、身体摇摆；（5）不应在公众地方奔跑、哼歌曲、吹口哨、跺腿等；（6）不得盯着游客上下端详、评头论足；（7）不在游客面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓污垢、挖鼻孔、打哈欠、脱鞋袜等；（8）工作期间手机应调整至振动，如需打电话应回避游客；（9）不行在园区乱丢垃圾。四、言谈规范（一）运用礼貌用语，在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打搅或阻碍到别人时，应表示歉意；在指代生疏的第三者时，应运用“那位先生”，“那位女士”等之类称呼。（二）与游客交谈时，避开涉及私人问题或某些敏感话题，不宜出现插入、打断、讽刺、仿照等不礼貌行为。（三）在与游客或同事交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。（四）在交谈过程中

6、，应合理运用行为语言以协作表达，如：微笑，点头等。（五）交谈时不行用手指引他人。五、吸烟规范（一）工作时间不宜在办公室吸烟，可以到走廊、洗手间等地方吸烟（特别状况除外）；（二）禁止在园区设备处、操作间内、餐厅内吸烟，若要吸烟，可到员工休息室或洗手间吸烟。六、引导游客规范（一）游客走近时，应面带微笑，身体微向前倾，点头示意，主动问候：“您好！”。（二）在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人，引导者应敏捷处理，一般应在最前面的人的侧前方。（三）指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直,指向所要去的方向。（四）上楼梯时，引导者应走在客人的后面

7、。（五）下楼梯时，引导者应走在客人的前面。（六）游客离开设备，要热忱、礼貌、亲切、自然，用语简洁明白；一般用语为：“请慢走”、“欢迎下次光临”等。七、电话规范（一）电话作为办公工具，尽量避开谈论私事，以保持线路畅通。（二）电话铃响不超过两声接听。（三）发音清楚、流利，运用标准一般话，接电话的规范用语为“您好，法莉兰童话王国”。（四）通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三者应答，需用手捂住话筒。（五）电话拨通后，听到对方摘机，先作自我介绍并证明一下对方的身份；如：“您好，我是法莉兰童话王国的XX,您这儿是XX公司吗”？这样可以使对方很快明确身份，将谈话切入正题;（六）如需转接，应先说：“请

8、稍候”；（七）通话完毕，道一声再见，待对方挂机后，刚好挂断电话。八、接待规范（一）访客来临，应立刻起身站立，主动问候，面带微笑。规范用语：“先生，您好！”或“女士，您好！”。（二）将客人带到会谈室，请客人坐下。（三）为客人倒茶，茶水不宜太满，轻放于客人面前的桌面上，请客人用茶，规范用语：“XX力士f11VVr）诸田举I”（四）加受访的领导太到，而应礼翥地请客人稍候；（五）在领导与客人交谈时：1.如需记录，则坐于领导旁记录洽谈内容；2 .如不需记录，则轻轻退出；3 .客人如需参观园区时，应提前通知园区相关负责部门并办理好入园手续；4 .如有领导来园检查工作时，应刚好通知相关负责人；必要时，应事先配备讲解人员，支配好参观车辆、饮用水。拟稿审核批准