《接待服务流程检查表.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《接待服务流程检查表.docx(2页珍藏版)》请在优知文库上搜索。
1、接待服务流程检查表服务流程操作标准评分标准服务告TK0提供真诚、热情、耐心、周到、快捷的服务,情感互动贯穿整个接待流程1、每人每项不符合扣3分第一步完善准备1、精神面貌:员工精神饱满,面带笑容,神情淡定不紧张慌乱,目光有神聚焦用心观察周围的顾客,团队整体泉围轻松愉悦:1、每人每项不符合扣3分2、创造时机:定岗定位,站姿标准,用心观察周围潜在顾客,留意卖场其他品牌顾客动态,寻找机会随时接待潜在顾客:3、有效配合:留意卖场内其他同事接待的顾客,顾客在柜台停留时,配角及时递凳子,倒茶水,提供有效配合;客流多时,一对一独立接待顾客;4、营造氛围:营业现场无隔柜聊天、大声呜哗、举止夸张等不良现象,为顾客
2、营造良好的购物环境:第二步主动接近潜在顾客1、有效顾客触发:顾客临近柜台,3米点头微笑,与顾客有眼神交流;1米面带笑容,不同顾客运用不同的招呼方式,招呼用语热情洋溢、声音甜美、清脆悦耳:1、招呼机械、面无表情-2分/人2、招呼用语缺乏针对性-2分/人3、招呼用语过后冷场-2分/人2、沟通互动:招呼用语过后,立即技巧性与顾客互动,打开话题,主动拉近与顾客之间的距离,为顾客营造轻松愉悦的购物氛围,全力留住顾客在柜台交流;第三步细心揣摩顾客需求1、了解购买用途:仔细观察细心聆听,了解顾客购买用途1、直接跳过该步骤-3分:2、购买用途佩戴者情况购买动机顾客类型一项未分析-2分3、话题不会延伸冷场-3分
3、2、了解佩戴者情况:专业、技巧的咨询佩戴者情况;3、分析购买动机:根据购买用途分析顾客消费心理,细心体会顾客购买动机;4、分析顾客类型:根据前期与顾客的接触判断顾客类型:(分析性/表现性罐和性在号型)5、建立信赖:互动过程中恰当的赞美顾客,与顾客聊天、互动,建立信赖;第四步针对性的介绍演示产品1、专业推荐:专业技巧的分析顾客,推荐适合顾客的产品;1、推荐产品缺乏针对性-2分2、未主动帮顾客试戴-2分3、未讲解推荐原因-2分4、推荐产品与顾客消费实力不符-2分2、主动试戴:主动帮顾客演示/试戴产品并建议顾客成套试戴;3、佩戴效果讲解:技巧性的呈现首饰适合佩戴者的原因,真诚恰当的赞美其佩戴效果;4
4、、消费实力评估:根据顾客的言谈举止,技巧性的了解顾客消费实力,推荐与顾客消费实力相当的产品:第五步塑造产品价值1、XXX五步呈现法:针对顾客购买需求熟练自然的运用XXX五步呈现法中的某些项目塑造产品价值。1、未结合顾客的购买动机针对性呈现-3分/人2、只讲卖点未讲出卖点带给顾客的好处3分3、产品呈现卖点不突出,不能打动顾客-3分4、大段背话术,生硬书面,不能打动顾客-3分2、情感打动法:针对顾客不同的购买用途熟练自然的呈现产品蕴含的情感意义,塑造产品情感价值;3、道具证明法:使用各类道具、资料熟练自然的专业呈现产品优势,塑造产品价值;4、优势对比法:运用品牌优势熟练自然的讲解润金店优势于其他品
5、牌的地方,针对性的塑造产品及品牌价值。5、专业解析法:针对顾客需求熟练自然,通俗易懂的解析产品专业知识,塑造产品价值。第六步灵活解除1、肯定认同:顾客有不同意见时面带微笑,先肯定、认同顾客。1、直接否定顾客-2分/人2、使用方法不恰当,无法解除顾客疑问-2分/人2、灵活解除异议:针对顾客的需求,自信淡定、灵活自然的使用标准话术、专业知识、运营制度、品牌优势、推广方案等灵活解除顾客异议。顾客异议第七步促成交易I、捕捉购买信号:细心观察聆听,用心捕捉顾客透露出的购买信号,果断促成交易;1、顾客透露的购买信号未捕捉到,未能及时促成交易-3分/人2、开小票动作不熟练-3分/人3、收银台需要经过其他品牌
6、,未主动引导顾客买单-3分/人2、一分钟开具小票:准确快速的在一分钟内开具售货小票;(自收银可先计算价格,边付款边开小票)3、主动引导顾客付款:无论是自收还是统收,开具小票后都必须带领顾客买单:第八步连带大单销售1、多说一句话:顾客买完单后主动分析什么产品可以搭配,为连带做铺垫;1、未主动进行连带销售-2分/人2、连带销售技巧欠缺-2分/人2、引导试戴体验:自然随意的推荐配套产品给顾客,引导其试戴体验;3、在其他品类处包装:顾客买单后,引导顾客在其他品类或新品展示区包装,引导顾客体验不同类别的产品:4、同行者体验:主动推荐合适的产品给同行者,帮助其试戴体验,创造机会。5、拿捏分寸,技巧引导:再
7、次推荐产品时,一定要留意顾客的反应,过松则错失机会,过紧容易引起反感;第九步服务从成交开始1、核对票据:主动与顾客核对各类票据,确保单货一致;1、未与顾客核对票据/留名片/填写VIP申请表-2分/人2、售后服务、保养知识讲解不恰当-2分2、售后服务保养知识讲解:灵活讲解售后服务及保养知识,引导顾客正确佩戴首饰3、填写VlP申请表:主动技巧的留下顾客姓名、电话等相关资料,为回访奠定基础;4、为下次成交做准备:留下首饰顾问名片,派发新品宣传册,主动为顾客提供首饰佩戴过程中的相关服务:第十步送宾1、热情道别:不同的节假日灵活使用不同的送别用语,热情亲切的送别顾客:1、未使用标准用语送别-2分/人2、顾客未离开卖场,便开始做其他事情-2分/人3、顾客离柜后未及时整理台面-2分2、周到体贴:顾客提有大件或较多东西时,主动帮顾客送到停车场;3、物品归位:目送顾客离开柜台后,1分钟内清洁台面、整理货品及各类用具。注:总分100分,低于70分,店长扣5分,领班扣3分,员工扣2分