广东省职业技能等级证书认定考试 42.连锁经营管理师理论知识评价要点.docx

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1、连锁经营管理师中高级理论知识评价要点连锁经营管理师（中级）理论知识评价要点注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90分钟，技能考试时间不少于90分钟。一、基本要求（权重比例25%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001职业道德的基本定义002职业道德的特征003职业道德修养004职业道德与企业发展2、职业守则001遵纪守法、诚实守信的具体要求002恪尽职守、勇于创新的具体要求003专研业务、持之以恒的具体要求004严控质量、信誉为本的具体要求005服务热情、即时反馈的具体要求006坚守原则、弘扬正气的具体要求（二）基础知识1、连锁经营产品管理相关知识001产品的五层模型002核心产品003

2、商标004产品组合005自有品牌006新产品2、连锁经营营销管理相关知识001连锁经营002企业形象识别系统003连锁经营的3S特征004直营连锁005特许连锁006自由连锁3、连锁经营营运管理相关知识001卖场生动化AIDA模型002坪效003POP广告004商店照明的种类005客单价006加盟连锁4、连锁经营信息与数字化管理相关知识001数字化管理002MlS系统5、连锁经营客户与服务管理相关知识OOl消费者购买行为因素002顾客满意的概念003顾客让渡价值004顾客成本6、安全知识001消防安全知识002人身安全知识003食品安全知识004信息安全知识7、环保知识001节能减排的常识00

3、2节能减排的指标003绿色物流的概念004绿色物流的必要性8、相关法律、法规知识001中华人民共和国民法典相关知识002中华人民共和国劳动法相关知识003中华人民共和国劳动合同法相关知识004中华人民共和国产品质量法相关知识005中华人民共和国广告法相关知识006中华人民共和国消费者权益保护法相关知识007中华人民共和国食品安全法相关知识008商业特许经营管理条例相关知识二、相关知识要求（权重比例75%）（一）产品管理1、产品分类001条码的概念和特点002条码的符号结构003店内码、图书代码和期刊代码004识别产品的方法005感官检验法006理化检验法007品类管理的定义、产品定位（）08产

4、品分类009产品种类的确定010品类调整Oll新产品开发知识012滞销品淘汰知识2、产品分析001成本导向定价法002需求导向定价法003竞争导向定价法004新产品定价005折扣定价006地理定价007心理定价008需求差异定价009产品组合定价010产品价格调整Oll价格带选择012产品销售评估指标3、采购管理001采购管理原则与要求002采购管理内容与采购流程003采购方式004订货知识005订单管理006订单报价007退货的原则、标准与例外008退货区管理与退货管理制度4、库存管理001产品验收知识002产品入库知识003产品盘点的定义和内容004产品盘点原则005产品盘点方法006AB

5、C库存分类法（）07库存台账内容008台账及库存管理（二）营销管理1、顾客需求分析001消费者行为的相关概念002消费者行为的特征（）03消费者购买行为的类型004消费者购买行为“暗箱”理论005马斯洛需要层次理论006影响消费者购买行为的内在因素007影响消费者购买行为的外在因素008消费者购买动机的类型009消费者常见的购买动机010消费者购买决策过程的主要步骤Oll消费者购买行为过程中的参与者012组织购买行为分析013消费者需求的市场调查014消费者购买行为的模式015需求的基本类型016收集客户需求的目的017收集客户需求的方法018收集客户真实需求的目标019顾客需求信息内容020

6、市场预测2、产品促销001促销的定义和作用002促销的方法003促销的分类004现代促销的特点005促销工作的业务流程006促销市场调查007促销方案制定要点008促销方案的实施流程009现场促销活动的常见方式010促销活动前预备工作要点Oll现场促销活动执行要点012促销活动注意事项013现场促销活动的管理方法014促销活动总结要点015促销活动有效性分析016人员推销017广告策略018公共关系019营业推广020影响促销组合的因素（三）营运管理1、规范与质量管理001连锁经营门店运营规范002连锁经营门店运营流程003连锁经营采购配送规范要求004门店产品和服务质量标准规范内容005储存

7、与保管规范006包装规范007装卸与搬运作业规范008连锁门店环境标准规范009连锁门店形象标准规范010配送中心的功能及作业规范2、客服管理001企业重视客户服务的作用和意义002连锁店服务管理以消费者为中心003按照与商品买卖过程的联系程度划分服务类型004商品出售过程中提供的基本服务概念005连锁店提供的基本服务的特点006连锁店提供的基本服务的内容007商品出售过程中提供的连带服务概念008商品出售过程中提供的附属服务概念009按照组织商品的出售过程对服务的划分010连锁门店对服务人员的基本服务要求Oll门店基本的服务用语012基本的服务应对用语013客户投诉产生的因素014常见的顾客

8、意见投诉方式015顾客投诉的种类016客户投诉意见的处理原则017准确把握顾客投诉的真正意图018顾客投诉意见的处理程序019会员顾客的识别标准020会员顾客拓展技巧和方法3、安全与危机管理001危机处理概念002连锁经营危机的特点003产品安全管理要点与规范004公共设施安全检查标准与作业规范005现金安全管理规范006安全隐患排查内容007突发危机事件类型008危机报备与处理流程009门店冲突处理流程010门店冲突处理办法（四）信息与数字化管理1、信息系统数据采集与处理001信息系统管理的基本概念002信息系统管理的基本过程内容003数据采集与存储方法004收银系统操作方法005顾客信息系

9、统操作方法006订货与盘点管理系统操作方法2、数字化运营001PoS系统含义002EOS的基本概念003小程序等软件的操作方法004新媒体交互应用软件的操作方法（五）人员管理1、招聘与培训管理001招聘的含义、原则002招聘的流程003招聘的渠道004新员工就职流程与培训0()5培训类型006培训方式2、团队与绩效管理001绩效管理目标、流程002绩效考核的概念、类别。03绩效考核内容004员工排班技巧(六)财务管理1、资产管理001固定资产的概念、种类和成本的确定002固定资产的折旧和处置003低值易耗品的概念和核算办法004低值易耗品的管理流程2、资金管理001收银作业流程002收银方法0

10、03备用金支取管理制度004现金盘点制度及缴存流程3、报表识读001门店销售日报表的内容002门店毛利日报表的内容连锁经营管理师（高级）理论知识评价要点注：根据国家职业技能标准，理论考试时间为90分钟，技能考试时间不少于90分钟。一、基本要求（权重比例25%）（一）职业道德1、职业道德基本知识001职业道德的基本定义002职业道德的特征003职业道德修养004职业道德与企业发展2、职业守则001遵纪守法、诚实守信的具体要求002恪尽职守、勇于创新的具体要求003专研业务、持之以恒的具体要求004严控质量、信誉为本的具体要求005服务热情、即时反馈的具体要求006坚守原则、弘扬正气的具体要求（二

11、）基础知识1、连锁经营管理知识001特许合约002商圈分析003品牌形象004顾客流失率005行为识别系统006EDI系统007VAN系统008跨国管理模式009本土化经营模式010信息化战略2、安全知识001消防安全知识002人身安全知识003食品安全知识004信息安全知识3、环保知识001节能减排的措施002节能减排的政策法规003绿色物流的特征004绿色物流的管理4、相关法律、法规知识001中华人民共和国民法典相关知识002中华人民共和国劳动法相关知识003中华人民共和国劳动合同法相关知识004中华人民共和国公司法相关知识005中华人民共和国产品质量法相关知识006中华人民共和国价格法相

12、关知识007中华人民共和国反不正当竞争法相关知识008中华人民共和国广告法相关知识009中华人民共和国消费者权益保护法相关知识010中华人民共和国商标法相关知识Oll中华人民共和国食品安全法相关知识012商业特许经营管理条例相关知识二、相关知识要求(权重比例75%)(一)产品管理1、产品分类001产品陈列的基本要求002先进先出原则，可获利原则003陈列点原则，吸引力原则004商品搭配原则，易见易取原则005商品陈列卫生整洁原则，放满原则006产品陈列方法007产品管理的工作流程008产品销售及利润评估指标009产品品类管理的概念及注意事项010产品品类管理流程Oll主力产品的选择012产品供

13、应商评估内容013产品供应商评估标准014商户资质内容与评估标准2、产品分析001绝对分析法002相对分析法003因素替代法004量本利分析法005销售分析指标：商品指标006销售分析指标：结构指标、价格体系007销售分析指标：畅滞销分析、退货率008销售分析指标：特殊服务率、残损率009产品价格带概念及分析010产品价格带选择Oll产品关联度012购物篮系数3、采购管理001产品采购计划的概念、作用与目的002影响采购计划编制的因素003产品采购计划的制订及要点004产品采购合同内容()05产品采购合同执行流程006产品采购表单007订单管理知识008产品自动补货知识4、库存管理001库存的

14、概念、功能和弊端002ABe库存分类法003库存数据知识004门店盘点的必要性和方法005门店盘点报告的内容006门店盘点流程（二）营销管理1、顾客需求分析001消费者需求类型002消费者需求挖掘方法003消费者市场的特点004消费者购买行为“暗箱”理论005影响消费者购买行为的内在因素006马斯洛需要层次理论007消费者购买动机的类型008生活中常见的购买动机009影响消费者购买行为的外在因素010消费者购买行为的主要类型Oll消费者购买决策过程的主要步骤012顾客需求调查的内容与步骤013购买行为调查的内容与步骤014调查问卷的设计015顾客需求的分析方法016顾客购买行为的分析方法017营销调研的类型018营销调研的方法019营销调研的步骤020市场预测2、产品促销OO