公共交通公司投诉受理制度.docx

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1、XXXX公共交通公司投诉受理制度为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据消费者权益保护法及其它有关法律、法规制定本规定。一、公司客运经营处及业务单元汽车站是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构。二、受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民。三、公司投诉投诉地址:XXXXXX监督电话：城投公司：XXXXXX新跃公司：XXXXXX上班时间：周一至周五上午8：OO-12：00下午14：00-17：30受理机构的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度：（二

2、）及时调查处理服务质量投诉案件：五、以下投诉不属于本受理范围（一）法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件（二）由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉。（三）治安和刑事案件投诉（四）交通事故投诉。（五）国家法律、法规已经明确规定由其它机构受理的投诉。六、投诉可采用书面投诉、投诉或当面投诉三种形式投诉人应在书面投诉材料上说明或在投诉、当面投诉时说明以下事项：（一）投诉人的名称或姓名及联系方式：（二）被投诉人的名称或车辆牌照号码；（三）投诉案件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人；（四）投诉请求（包括停止侵害，惩治违法、违竟经营赔礼抱歉，理赔损失等）七、投诉人有权了解投诉的

3、处理情况:有权与被投诉人自行和解:有权放弃或变更投诉请求八、被投诉人有就被投诉案件进行陈述和申辩的权利九、被投诉人不得阻碍上级运政机构和公司各级管理机构对投诉案件进行的调查、核实工作，不得销毁、灭失有关证据十、服务质量投诉受理机构接到投诉时，应当根据规定,确定是否受理，不予受理的，要说明理由。投诉和当面投诉的要做好投诉记录十一、服务质量投诉受理机构受理投诉后，应当立即电话通知被投诉人。被投诉人应当在接到投诉通知之日内作出答复意见。答复应当载明以下事项：（一）对投诉内容及投诉请求说明态度；（二）陈述事实，申辩举证；（三）提出解决意见。十二、服务质量投诉受理机构应依法对投诉案件进行核实。经调查核实后，依据有关法律、法规或规章，分清责任，做出相应的投诉处理决定，并通知双方当事人。十三、根据投诉事实的性质，对投诉案件的处理决定可采取调解处理方式。十四、根据责任认定结果，可做出以下调解意见，并应说明理由：（一）被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼抱歉或理赔损失；（二）投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承当相应责任；（三）投诉人自身过错的，责任自负。