2024年对客户服务的工作总结.docx

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1、2024年对客户服务的工作总结对客户服务的工作总结1进桂龙堂已经四个多月了。我一直在做客户服务顾问。在这段时间里，我见证并参与了公司的发展和制度的完善。作为一个贵龙人，我由衷地感到骄傲。经过四个月的工作经历，魏累了一些关于客户服务的知识和经验。总结如下：一、树立全局观念，做好工作。做好自己的本职工作，树立全局意识是最重要的问题，客服也不例外。我认为客服工作的大局是“树立企业形象，最大化客户对公司产品的满意度和忠诚度，传达企业文化形象。我7月份来公司后，先接受了一周左右的培训，内容包括药品基础知识、中药基础知识、产品复方柴胡安神颗粒基础知识、客户常见问答、销售技巧等。通过培训，我不仅对公司的产品

2、有了深入的了解，也大大提高了我的个人能力。同时对公司完善的培训体系和公司的文化氛围有了充分的了解。之后开始做客服。客服的主要任务是接听客户的来电，对客户想了解的问题给予专业热情的解答。二是对购买的客户进行回访，了解用药效果，对用药方法进行专业指导。客服工作的这两点看似简单，但作为窗妾与客户沟通的部门，关系到企业形象的传播，关系到客户对公司产品的满意度和忠诚度，对公司产品的后续营销影响很大。二、专业技能熟练，勤于思考，应对突发事件。随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为客服人员，在和客户做黄妾沟通的时候，要勤于思考，足智多谋。对客户提出的药品问题给予专业的解答，对客户反

3、映的投诉等问题第一时间做出正确的回应，让客户满意，保持客户对公司产品的满意度。客服是一个直接面对不同失眠者的工作。需要专业的知识水平和灵活的反应能力，需要及时总结遇到的问题。我在管理手头现有失眠信息的同时，根据大多数失眠患者都有糖尿病的事实，总结了糖尿病的相关知识。根据失眠患者在不同时期的用药史不同，我总结了失眠常用药物的相关信息。还有失眠、抑郁的相关信息，这些信息分享给同事，增加与客户的有效沟通。一个客户能否有效沟通是衡量客服人员专业水平的标尺，也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通，提高工作质量。客服人员不仅要有较强的专蝇术知识，还要有良好的沟通能力。当今社会，一个产品出现问

4、题往往是因为使用和操作不当，而不是客户反映的质量差。中药更是如此。如果不按照疗程连续服药，很难体现药物的效果。所以这时候就需要找出问题的症结所在，与客户沟通，规范使用方法，向客户传达优质的服务态度，避免客户对产品的不信任，甚至损害企业形象。客月艮主要体现在沟通二字上。与客户沟通可以更好的了解客户对产品的需求，与同事沟通，增加工作经验,分享经验，提高团队整体水平，提高工作质量。四、遵守公司制度，积极参加活动。没有规则可以构成正方形J一个企业的规章制度完善与否，直接关系到企业的形象和文化氛围这个制度需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月里作为一名客月艮人员，我没有无故请假，期间也很好的完

5、成了工作。积极参加公司组织的各种活动，如拓展训练，地坛展览，每周五值班。在活动中，同事之间更加了解，团队之间的合作也增加了。新的一年，客服工作也需要新的工作思路。第一,做好工作,管理好现有客户信息,定期对购买的客户进行回访，让他们感受到药品的良好效果和贵龙药业的售后服务。定期回访其他现有客户信息，跟踪他们的失眠情况，随时向他们传达桂龙堂独特的治疗失眠的理念。其次,根据公司的推广情况,随时提高沟通能力和专业水平,帮助提升公司的推广工作。再次，提升自己的专业水平，总结不同客户的失眠情况，随时提升自己在失眠抑郁知识、沟通技巧、心理咨询知识等方面的水平。新的一年，我会和领导协调沟通，和同事友好合作，知

6、识水平和做事水平会有新的提高。如果一个企业需要两只脚才能稳步前进么一只脚是优质的产品，另一只脚是完善的服务。公司的产品可以创名牌，公司的服务也可以尝试创品牌。企业只有依靠优质的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，我希望在领导的带领下，在同事的帮助下，我的成绩会更上一层楼，我会为公司的发展贡献自己的力量。对客户服务的工作总结2一、深化公司各项规章制度和物业部各项制度的执行。在20xx初步完善各项规章制度的基础上,20xx的重点是深化执行。为此，物业部客服部根据公司发展和物业管理行业现状，认真应对新的形式和需求，结合蔚蓝国际的实际情况，分批次、分时段对客服人员进行培训和考

7、核，加深他们对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律法规的出台和完善，物业部客服部也及时调整客服工作的相关制度，以便更好地适应新形势；第二，理论联系实际，认真做好客服人员的培训。一个好的客服管理和服务，员工的敬业精神和工作态度起着决定性的作用。针对XX年客服工作人员理澄口识不足的问题，在20xx年，对客服人员进行了大量的培训：1.培训形式多样，如理论讲解、实践练习、讨论等。，从根本上促进客月艮人员的综合素质更上一层楼。2.本着走出去，请进来的理念，我们组织员工到仲量联行等兄弟公司参观学习，开阔了我们的视野，使我们的.管理理念跟上了行业的发展。3.认真应对新的法律法规。20xx年，

8、Xi安最重要的物业管理行业新规是Xi市供热管理条例。针对这种情况，商管公司领导及时安排客服人员参加供热公司组织的法规培训。通过这项研究，我们的工作变得更容易了。同时，物业部门客服第一时间组织工作人员研究讨论。进行了严格的闭卷考试，使客月队员在理解的基础上记忆更加深刻，为20xx年冬季供暖工作做了充分的理论准备，保证了冬季供暖工作的顺利开展。到XX年底，没有因供暖工作引起的投诉。三、XX年物业费和停车费年检工作如期完成。规范的物业管理企业必须做到收费和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准收费。XX年4月，认真准备相关资料，对蔚蓝国际大厦物业管理费标准进行年审,坚决杜绝乱收费，维护业主合法

9、权益。对客户服务的工作总结3一、20xx年卷烟销售重点工作回顾20xx年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量一箱，同比增长0.94%;一二类卷烟占总量比重20.79%,全市一二类烟比重排名第二，同比增长11.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价19865元，全市排名第二同比增长4553元。电子结算率100%电子结算成功率90%以上网上订货客户比例40.46%,实现号IJ1344.71万元，同匕缁长362.8万，增幅全市排名第三。二、20xx年卷烟销售工作中存在的不足（一）零售客户满意度偏低，主要表现在1、卷烟供应工作满意度。2、送货服务

10、满意度。3、客户经理服务主要表现在宣传政策及品牌情况的满意度。4、货款结算满意度较（E5、投诉结果满意度。（二）执行力钿氐，个别员工得过且过思想严重，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视总想只要销量、结构等主要指标完成就一好遮百丑即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。（三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标，对网建、服务、满意度等指标没引起重视，督促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。三、20xx年卷烟销售重点工作计划全年销售卷烟-箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上，单箱销售收入同比收入增加20xx元以上；网上订货率60%以

11、上，电子结算成功率90%以上，双十五品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满意度达到全省烟草商业行业中上游水平。20xx年工作措施：（一）抓好卷烟市场品牌培育基础，对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理、根据零售商户经营能力对重点培育品牌进行分类分档投放。及时对新品牌在零售商户店中上柜推荐、及时铺货、随粉卜货等跟踪推进及时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。（二）建立石龙区卷烟零售终端客户QQ群，通过QQ群这个交流平台加大货源公开、政策宣传、品牌培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务咨询等工作的进一步推进。（三）开展客户满意度季度调查，对全

12、区所有商户全面覆盖每季度至少进行一次客户满意度问卷调查，对存在的问题及时整改解决，因政策性原因解决不了的要向零售商户解释清楚直到满意为止。（四）建立考评机制，除了公司功雌钩以外，客户服务中心要针对一线人员客户服务满意度、货源公开满意度、送货服务满意度、投诉处理满意度、重点品牌上柜率、电子结算成功率、政策宣传知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案，考评结果做为年终评先、后备干部推荐等工作的重要依据。20xx年已成为历史，20xx年已经到来,我们要在总结成绩的同时查找自己的不足，确定今年的工作目标，制定具体工作措施，加倍努力、克难攻坚，全面细致地推动今年工作计划和措施为确保十二五”期间市局（公

13、司）进入全省商业前列做出自己的贡献。岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题,及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：一、语言交流技巧方面：与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用请，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用对不起，不用抱歉，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说您好时，尽量不要再说回应您好，可以用请问您需要什么帮助来代替；如需请用户讲话时，可

14、以用您请讲而不要用您说；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明您稍等，我帮您找一个最近的网点，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便；

15、因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。二、业务及问题处理方面：新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因

16、小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户