葡萄酒促销人员工作手册.docx

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1、葡萄酒促销人员工作手册第一部分促销人员角色定位第二部分促销人员岗位职责第三部分促销人员行为规范X商超渠道促销人员规范一、服务礼仪：二、工作规范三、促销标准化实施四、促销话术X即饮渠道促销人员规范一、服务礼仪：二、工作规范三、促销标准化实施四、促销话术第四部分促销人员管理制度一、工作时段二、工作纪律与准则三、促销报表附一:第五部分葡萄酒常识及产品知识一、葡萄酒常识二、产品知识第一部分：促销人员角色定位一一我是谁？1、品牌形象的代表者一一葡萄酒的形象代言人。2、公司经营理念的传递者一一传承XX葡萄酒历史、传播XX葡萄酒文化。3、消费者购买的引导者/生活顾问一一以专家的身份指导消费者购买。4、终端生

2、动化的维护者一一让顾客获得优质的品牌体验。5、市场信息的收集者店内信息、竞品信息、顾客信息等及时反馈。6、促销活动的执行者一一通过终端活动，提升品牌美誉度，培育忠诚消费群。第二部分：促销人员工作职责一一我要做什么？1 .积极、主动地向顾客推荐产品，引导顾客选购/品尝。2 .协助业务人员维护好店面陈列与生动化。3 .客情关系维护。与店内各层级人员建立客情关系，为本品牌的销售创造条件。4 .当存货不多时，与业务人员、店内采购人员协调下达订单。5 .收集顾客对产品的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并及时反馈。6 .收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，及时反馈。7 .促销活动的执行

3、，严格执行公司的各项促销活动政策。8 .促销政策的兑现，如给服务员兑现瓶盖费等。9 .每日、周、月的报表等填写工作，及时上交主管。第三部分：促销人员行为规范一一我该怎么做？米商超渠道促销人员规范一、服务规范1、仪容与仪表a）头发：干净、梳扎整齐b）眼：清澈c）：牙齿洁白d）手：卫生，不留长指甲e）服装：统一、干净、穿戴整齐f）胸卡：正确佩带2、站姿站立时，双手靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。3、走姿基本要点：身体协调，步伐从容，步幅适中。二、工作规范1 .按要求执行商场上、下班时间及公司的培训、例会时间，上岗前15分钟检查仪容仪表，按公司要求布置好活动现场。2 .

4、按规定的陈列方法将产品和促销品陈列于最显著位置，要保持货架及产品陈列饱满、清洁,价格牌齐整且标示无误。3 .严格遵守公司及所在商场各项规章制度，保守公司商业机密，时时刻刻都要维护公司形象。4 .及时了解产品的库存情况，做好上货、订货、接货等基本工作（除特殊原因，公司无法供货、店内不订货等）确保产品不缺货、不断货。在促销活动时，及时掌握促销品库存情况。5 .促销人员要与负责本区域的业务人员做好充分的沟通，商场所作的任何与公司有关的货架调整、价格变动、负责人变动等事宜，要及时通知相关业务。6 .工作期间通讯工具要始终保持畅通状态。工作中有紧急状况出现，要第一时间与公司联系。7 .促销人员原则上根据

5、所在商场规定执行作息制度，销售高峰期，公司统一安排加班。8 .促销活动期间，促销人员要按要求严格执行活动内容，若有特殊情况，要及时请示业务或相关人员，要妥善保管好活动赠品，严禁私送或多送，更不准私拿赠品。9 .按要求认真、准确、及时填写相关报表，活动期间，按要求填写各相关促销报表。10 .要时刻关注竞品动态，收集竞品信息。11 .促销成功后，要协助顾客包装、送货，并向顾客致谢。对经常性顾客，要建立客户档案。12 .离岗前，要整理好促销现场，收拾好一切杂物，并向店方负责人道谢后方可离去。三、促销标准化实施（一）作好促销前准备工作1、仪容仪表准备1）正确穿着公司规定的制服，保持整洁；2）恰当修饰仪

6、容，做到协调大方、得体；3）调整精神状态，饱满振作，举止优雅。2、产品及宣传物料准备1）准备有关的促销宣传品及小礼品并检查是否充足；2）带好有关报表便于填写相关资料；3）查询产品库存数量确保不断货；4）检查原有宣传物料是否整洁；5）找出产品陈列及布置宣传物料的最佳位置，并取得店家的同意；6）宣传物料应放只在人流量大的地方、人们会经常逗留的地方及店内醒目的位置。（二）把握语言技巧1、接待用语的技巧礼貌热情自信适度，并且始终如一。用词力求准确，口头语言、讲话时应该：表达准确用词得当音调亲切语速适中2、常用的接待用语先生、小姐、女士、您好、欢迎光临、请慢走、请您稍候、实在对不起、抱歉您早！这边请！节

7、日好！早晨好！对不起，需要帮忙吗？谢谢光临！（三）做好产品生动化陈列：争取最佳的陈列位置D超市的最佳陈列位置：与视线等高的位置、人流量多的正面、货架两端的正面、墙壁货架的转角处、收银出口处。2）传统商店（酒店吧台）的最佳陈列位置：柜台后面与视线等高的位置、柜台陈列（指透明货架）、收银机旁、路边摊位、离老板最近的位置3）注意:避免最差的陈列位置：仓库入口处、气味强烈的商品旁、黑暗的角落、过高过低的货架上、店门两侧死角保持一致性非常重要4）柜台陈列：公司主要品牌放在一起（非公司主要品牌排在其后）上下块状陈列品牌名称面向消费者一般推广的产品放在下层重点推广、畅销产品放在中层提示：最好卖的放在右边，销

8、售一般的放在左边，最难卖的放在中间。5）注意；品牌占有面积2本产品的市场占有率利用好PoP6）产品标价产品的标价应清晰易见，还要强调特价。多数消费点在不知道何价的情况下不会购买。7）提高产品的吸引力确保所有库存都正确轮换（盘点仓库库存、将最旧货移到销售好的位置）配合陈列空间，充分利用广告宣传品来吸引消费者给货架、陈列架、堆头补货并朝向正确清除过时产品或破损产品清洁货架、陈列架、堆头等所有产品生动化设备让消费者知道我们产品的零售价（当推出特价时，更要让消费者引起注意）故意拿掉儿件，以留空隙，方便顾客拿取，并显示本产品良好的销售状况左右结合，将引人注目的商品摆在商场左侧（四）热情迎送顾客原则：微笑

9、问候进店的客人，拉近与客人之间的距离；开朗和礼貌与客人交流，用适当的方式打开话题，引导客人消费；创造和谐的气氛，形成轻松的消费环境。1、如何主动相迎问好式：在客户来店时主动微笑地打招呼。放任式：当客户不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。插入式：若客户进店时未能立即招呼，则可在随后客户浏览时根据具体情形，表示服务意愿。应答式：有些客户会在促销员没来得及开口前就询问，这时促销员应彬彬有礼的予以回答。迂回提问式：可以先表示对客户的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消客户的紧张感。2、如何送走顾客D如果客人没有选择我们的产品，也要感谢客人花时间听我们介绍，以自然诚恳的态度送

10、走客人。2）寻找机会适时对客人进行二次促销3）面对客人自始至终保持良好的礼仪姿态（五）推介技巧D充分了解你的产品包括它们的特点和利益。2）充分了解你的竞争对手的弱点3）充分了解消费者的购买目的与消费心理，做到有的放矢。4）确定客户需求的存在通过寻问，让客户表达出需要与否。如果客户回答“是”立刻满足其需要；如果客户回答“不是”那么一定要在其头脑中留下印记，并想法重新开始“克服客户不关心”。（六）促销说辞“您好！欢迎光临。您需要些什么？（或我能为您做些什么？），先生（或小姐、女士）这里我们XX葡萄酒卖得最好的酒，是中国葡萄酒第一品牌，喝过的客人反应都很好，如果你是请客、送朋友更是一个最佳选择，您看

11、今天需要买一瓶吗。（七）作好成交服务A、己成交；给顾客包装好产品，并赠送我们的促销礼品，了解顾客还有什么需要帮助的，同时对购买我们的产品向顾客表示感谢，希望他下次光临！送顾客离开我们的产品陈列区。B、未成交1）如果客人没有选用我们产品，也要感谢客人花时间听我们的介绍，并要以诚恳的态度离开2）适时对客人进行二次促销3）自始至终保持良好的礼仪姿态4）向客人赠送礼品（如有可能）并表示感谢（八）结束促销D客人离开时，应向他们道谢并有礼貌地道别；2）促销结束时，准确清点销售数量，如同时有其他竞争品牌的葡萄酒销售，也应了解其销量;3）正确填写公司规定的报表；4）向店主道谢，并有礼貌地道别。四、促销话术1

12、.客人：“三个XX到底有啥区别？”应对建议：“三家XX都隶属于世界500强企业的XX集团，产区的不同造成的葡萄酒的风格、特点的不同，XXXX产于世界7大葡萄酒海岸之一的中国蓬莱，充足的阳光、沙砾性土壤、海洋性气候（3S原则），得天独厚的地理位置，形成了XX成成葡萄酒独特的风格J2 .客人：“你不用跟着我，我随便看看”分析：当有顾客走进货架时，不要紧紧跟随其后，有资料显示，80%以上的高顾客会对此产生紧张感，匆匆浏览一下，便立即离开。应对建议：在顾客走近货架时，应立即说：“欢迎光临”然后在一个适当的位置留意顾客的行动，把握接近顾客的时机，若发现其有购买意向及询问需求时，立即走近导购。3 .客人：

13、“这两瓶同样都为98XX干红，为什么价格差距这么大呢？”分析：客人对相应产品有了购买意愿或对葡萄酒知识比较感兴趣。应对建议：此时可借机向顾客深入灌输葡萄酒知识，如：虽然这两瓶都为干红葡萄酒，但所采用葡萄的品种或生产工艺（是否橡木桶窖藏或窖藏时间长短）不同，所形成的葡萄酒的口感、特点都会有所不同，如*酒就是用*酿制而成的，口感会更加*。4 .客人：“这两瓶同样都为解百纳干红，为什么价格差别这么大呢？”应对建议：“虽然都为解百纳干红葡萄酒，但所采川葡萄采收的年份或生产工艺（是否橡木桶窖藏或窖藏时间长短）不同，带来酒的口感、风格和生产成本的显著不同J5 .客人：“价格太高了”分析：顾客对其他方面都满

14、意，唯独觉得价格较高。要分辨一下顾客对产品本身的满意度是否超过其对价格的不满意度。应对建议：如超过，则只要从品位、档次、酿造工艺、葡萄采摘细节方面解释一下，一般就能达成交易；如不能，应从稍低价位的产品中挑选一款与之相近的产品向顾客推荐。6 .客人：“我不喜欢推销的东西，推销的东西不会怎么好”应对建议：其实，好的东西需要让更多的人了解，你不买没关系，我可以告诉你鉴别葡萄酒好坏的方法，有机会你不妨尝试一下。7 .客人一直在货架前犹豫不决，怎么办？分析：客人一直在犹豫不决，说明客人有购买葡萄酒的意向，但对选择哪一个品牌哪一个品项不能确定。应对建议此时不要再征求客人的意见，我们应该替客人作出决定，促成

15、销售。“请问您准备要几瓶”“我把酒给你装入手提袋吧！”8 .几家品牌的促销员同时在货架导购，怎么办？应对建议：结合实际情况灵活应用：不要胆怯，要敢于及时上去导购；要洞察顾客的购买动机和趋向，进行有针对性地引导；即使顾客坚持选购其它的酒，也应坚持介绍我们的酒，可以这样说：“买不买没关系，这样的好酒/这样优惠活动不给您介绍一下真可惜”9 .客人本人对所选葡萄酒较满意，但陪同人员却坚持反对意见，导致其犹豫不决，怎么办？应对建议：应该抓住顾客对本款葡萄酒的喜爱点，反复渲染，使其排出干扰，坚定立场！对持反对意见的陪同人员，应引导其认识到本款葡萄酒的特色，将其“同化”过来。10 .在接待顾客中，被其他顾客招呼时，怎么办？应对建议：在接待顾客马上就要结束时，以“我马上就来，请稍等”作答；在接待完钱一个顾客后，微笑地对后一个顾客说“对不起，让您久等了“，然后热情接待。前一个顾客还需继续接待时，招呼其他导购员帮助