家政服务 家居收纳服务规范.docx

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1、ICSCCSDB44东省地方标准DB44TXXXX-202X家政服务家居收纳服务规范DomesticserviceHomeinfoclerkservicespecification（征求意见稿）202-实施202-发布广东省市场监督管理局发布家政服务家居收纳服务规范1范围本文件规定了家居收纳服务的术语和定义、基本要求、管理要求、服务要求、服务监督、投诉与改进等。本文件适用于家居收纳服务的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB

2、44/TDB44/TDB44/TDB44/T2290-2021229320212316-202123172021家政服务家政服务家政服务家政服务合同管理规范家政服务员职业规范家政服务机构经营管理规范投诉处理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1家居收纳服务Homeinfoclerkservice进入家庭并根据合同约定为家庭成员提供空间储物规划、咨询以及生活用品整理收纳的服务。3.2家居收纳服务经营机构homepatientcareserviceagencies依法成立的从事家居收纳服务经营或中介活动的组织。3.3家居收纳师infocIerkspeciaIist为家庭成员提供家居整

3、理、收纳服务的人员。4基本要求4.1 应做到以人为本，充分了解客户需求。4.2 应结合客户家庭实际情况，做到空间利用最大化。4.3 应考虑客户使用安全，避免安全隐患。5管理要求5.1 家居收纳服务经营机构要求5.1.1 依法成立，取得营业执照，并根据自身条件、营运和服务需要完善企业的架构，包括但不限于:a）有专职的技术管理部门或人员；b）有专职的服务客服部门或人员；c）有专职的服务人员。5.1.2 应具备提供收纳服务所必备的人员、设施设备等条件，具体应符合本文件5.2和5.3的要求。5.1.3 应建立完善的管理制度，以保障能够更优质地为用户提供服务，包括但不限于：a）投诉管理制度；b）入户服务

4、管理制度；c）员工仪表仪容管理制度；d）员工培训管理制度；e）售后服务体系。5.1.4 应充分与用户进行沟通，明示收纳方案，告知收纳后的预期结果等，签订书面合同的可参照DB44/T2290中相应的合同范本。5.1.5 其他相关的管理应符合DB44/T2316-2021的规定。5.2家居收纳师要求5.2.1应自觉遵守法律法规、社会公德及社会良序，具备良好的职业道德、安全意识、沟通能力、协作能力、动手能力、亲和力等。5.2.2应经过专业技术培训，了解不同空间、物品的整理和收纳方法，根据客户需求提供合理的收纳方案，并取得上门服务证、岗前培训合格证或从业资格认证。5.2.3应统一规范着装，文明礼貌、诚

5、实可信、规范作业。5.2.4其他相关的管理应符合DB44/T2293的规定。5.3设施设备要求5.3.1应根据合同配置相应的收纳器具、清洁工具、标签和标记工具、搬运工具、个人防护用品、数码产品等，并建立台账有效管理。5. 3.2清洗作业需要的清洗剂应符合国家环保和安全规定，使用后应注意安全回收。5.4沟通要求5. 4.1应全面了解家庭成员的收纳需求，根据家庭收纳空间、家庭生活习惯、使用频率等基本情况，针对玄关、客厅、餐厅、卧室、储物间、儿童间、衣帽间、书房、厨房、卫生间、庭院等不同空间制定收纳方窠，和家庭成员沟通方案并取得客户认可。6. 4.2应根据家庭成员的使用习惯、身高特点、物品使用频率等

6、特点整理摆放物品，做到就近取物、方便拿取。7. 4.3应合理规划收纳空间，提高空间利用率，在满足空间最大化利用的同时，宜考虑家庭日后物品新增所需并为其预留适当空间。8. 4.4应掌握收纳工具的特点和使用技巧，为家庭成员选择操作简单、使用方便的收纳工具。9. 4.5服务交付时，宜为家庭成员讲解整理收纳后的物品摆放位置及使用技巧，并提供整理说明书，方便家庭成员后续使用。6服务要求6.1 衣物收纳6.1.1 应做好衣柜的清洁及消毒工作，包括但不限于衣柜顶部、衣柜门、拉手、推拉门的槽缝处、内部衣架、抽屉、收纳箱、挂衣区横杆等。6.1.2 应根据衣物类别、材质、长短、颜色等特点，选择折叠、悬挂、摆放等方

7、法进行收纳，优化衣柜的储存空间。6.1.3 应根据家庭成员生活习惯、季节需求等对衣柜空间格局进行合理调整，将高频使用的衣物放置在易于拿取的位置。6.1.4 应检查衣物有无破损、脏污，儿童衣物是否适合孩子当下及成长需求等，经客户同意进行单独存放或丢弃。6.1.5 鞋、包、配饰应单独分类、明确分区。6.2 厨房收纳6.2.1宜按清洗区、备餐区、烹饪区、储物区进行划分。6.2.2应做好橱柜的清洁及消毒工作，包括但不限于上柜、下柜内部、柜门、拉手、柜门连接处深度等。6.2.3应根据家庭成员使用习惯、厨房物品的使用功能等，对食品、调料、工具、电器、碗碟等进行分类，将高频使用物品放置在台面、墙面等方便拿取

8、的位置，低频使用物品用合适收纳工具分类放置在橱柜，并做好标识，以便家庭成员迅速、准确找到需要使用的物品。6.2.4应检查厨房内食品及调料的保质期，以及厨具、餐具、电器等是否有破损，将过期变质食品、破损物品单独分类并建议家庭成员舍弃，以免食用后对身体产生不良影响或破损物品造成家庭成员受伤。6.2.5应做好冰箱的清洁及整理工作，区分生熟食物，并将调料、水果、蔬果等分区域收纳摆放，必要时贴上标签注明食物保质期。6.2.6应注意防潮防火，兼顾方便取用和美观性。6.3儿童房收纳6.3.1宜按玩耍区、学习区、休息区进行划分。6.3.2应做好玩具柜，书桌等的清洁及消毒工作，包括但不限于玩具柜、柜门、拉手、柜

9、门连接处深度等。6.3.3玩耍区应预留足够的游戏区域，同时就近设置玩具收纳区域，根据孩子的年龄、兴趣爱好等对玩具进行分类并使用合适的收纳工具进行收纳，做好标识，玩具收纳柜应满足陈列展示及储物需求。6.3.4学习区应预留上课作业学习区和课外阅读区，根据孩子的年龄、学习需求等对书籍、文具进行分类并用合适的收纳工具进行收纳，做好标识。6.3.5休息区应做好孩子日常用品的空间规划，充分考虑孩子的身高、使用频次等，使用合适的收纳工具进行收纳，做好标识，做到孩子拿取安全、方便。6.3.6应检查玩具、书籍等，经客户同意后，将明显与孩子年龄不匹配的、破损的玩具、书籍进行单独存放或丢弃。6. 4卫生间收纳应根据

10、各类用品特点和使用习惯，分类存放于置物柜、置物台、置物架等，布局合理，易于取用。6.5阳台、庭院美化6. 5.1应将阳台、庭院物品、美化工具和休闲娱乐设备有序摆放，保持阳台、庭院整洁美观。7. 5.2应辨识花材、花语，适当选用花材、花器配饰对居室进行美化，对插花作品进行养护。7服务监督、投诉与改进7.1 服务监督7.1.1 应采用电话、聊天工具、上门面谈、互联网、平台等形式对家居收纳师能力、服务效果、服务过程等方面进行顾客满意度调查。7.1.2 应定期进行回访，对于家庭成员不满意情况，确认服务改进情况，并对回访情况进行评估记录。7.2 投诉处理主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。投诉事件

11、的处理应符合DB44/T23172021的规定。7.3 纠纷处理家居收纳师在服务过程中与家庭成员发生纠纷时，应及时向家居收纳服务经营机构反映，并由家居收纳服务经营机构负责纠纷处理和解决，包括：一一协商处理；一由当地消费者委员会、行业协会调解；一一由相关行政管理单位、法院等处理；其他方式。7.4 服务改进8. 4.1家居收纳服务经营机构应采取措施对服务质量问题进行纠正，并消除或降低其造成的不良影响。7.4.2家居收纳服务经营机构应分析服务质量问题产生的原因，制定整改措施，并及时整改落实。广东省地方标准家政服务家居收纳服务规范（征求意见稿）编制说明-、工作简况根据广东省市场监督管理局关于批准下达2

12、023年第一批广东省地方标准制修订计划的通知（粤市监标准（2023）211号），广东省地方标准家政服务家居收纳服务规范由广东省标准化研究院、广州为想互联网科技有限公司、惠州拓普家政服务有限公司、广东智通到家家庭服务有限公司、广东省家庭服务业协会等单位共同负责标准起草工作，其中广东省标准化研究院作为牵头单位负责项目统筹以及标准的主要起草工作，标准的起草充分听取我省多家从事家政服务企业的意见和建议，使标准更具完善性和可操作性。二、立项的必要性习总书记指出“家政服务是朝阳产业，也是爱心工程，大有可为。随着我省经济社会的不断发展、人民生活节奏的加快、人们消费理念的不断转变，再加上人口老龄化的日趋严重，

13、国家二孩政策的放开，人们对家政服务业需求日益强劲，这刺激着我省家政服务业高速发展，家庭服务业已然成为一个庞大的朝阳产业。随着人民生活水平的提高，“二胎”和“老龄化”社会进入，家务服务需求呈现逐年上升趋势。家居收纳作为家政服务重要的一环，近年来逐渐受到消费者的青睐，也吸引了越来越多的年轻人投身家居收纳行业。和传统家政服务业相比，家居收纳除了必备的操作技能外，更加注重设计与规划，对从业人员的综合素质要求较高。但由于缺少统一的国家标准、行业标准、地方标准来规范家居收纳服务，家居收纳存在各种行业乱象,如收费标准不一、培训标准不一、线上接单信息混杂、从业门槛低、服务质量得不到保障等，严重影响了行业声誉，

14、使得家居收纳行业被贴上了“前景广阔，但入行需谨慎”的标签。标准化作为规范家政行业市场运作的有效手段，国家将家政服务业标准化作为工作重点。2019年国务院办公厅印发的关于促进家政服务业提质扩容的意见(国办发(2019)30号)第二十九条明确提出“健全家政服务标准体系”等相关要求，鼓励支持开展家政服务国家标准制修订工作，完善行业标准体系，推进家政服务标准化试点专项行动。为贯彻落实国办发(2019)30号要求，2020年2月，广东省人民政府办公厅印发了广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实施意见(粤府办(2020)3号)，明确提出“推进服务标准化，提升家政服务规范化水平”等相关要求。为完

15、善整理收纳体系，加快人才培养，规范从业者的从业行为，为职业培训和人才培育提供依据，提出制定本标准。通过文献研究、资料收集、专家咨询、实地调研等多种方式进行标准化研究，制订家政服务家居收纳服务规范，推动家政服务业向标准化、规范化发展，吸引高学历、高素质的青年人投身家居收纳行业，推动家政服务向专业化、精细化发展，更好地为广东省家政服务业标准化建设提供支撑服务。三、编制原则、思路和依据本标准按照适用性、先进性、统一性和协调性的原则，立足于中华人民共和国标准化法、中华人民共和国标准化法实施条例、广东省标准化条例、家庭服务业管理暂行办法等法律法规以及上级文件，结合我省家居收纳服务管理的实际情况，规定了家居收纳服务的术语和定义、基本要求、管理要求、服务要求、服务监督、投诉与改进等内容，并按GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定而研制。标准编制过程中参考的主要政策、法规、标准如下：一一关于促进家政服务业提质扩容的意见(国办发(2019)30号)一一广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实施意见(粤府办(2020)3号)一一关于印发广东省实施“南粤家政”工