3.15消费者权益保护报告及调查问卷.docx

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1、3.15消费者爱护报告2012年315主题：消费与平安依据当前我国经济社会发展须要，特殊是结合消费者对消费领域问题的反应,中国消费者协会确定将2012年年主题确定为“消费与平安工一、，消费与平安，年主题的涵义一是提高企业消费维权的意识和水平，促使其生产平安的产品，供应平安的服务，预防和削减平安隐患，确保消费者在消费过程中，人身权和财产权不受到损害。二是增加节约资源和环保意识，保障环境平安，维护消费者的长远利益。三是要特殊留意对老人、儿童、农夫等弱势群体的爱护，实行措施，保障他们的平安权益。四是树立科学、合理的消费观念，使消费行为符合平安消费的要求，通过消费者的选择推动行业规范发展，更好地保障消

2、费者平安权益。二、确定“消费与平安”年主题的依据第一，平安权是消费者的一项重要权利。消费者权益爱护法规定，消费者享有“九项权利”，其中第一项就是“消费者在购买、运用商品和接受服务时享有人身、财产平安不受损害的权利”。为什么这么重视平安权呢？因为消费者只有在生命健康和财产不受到危害的状况下，才能顺当地进行消费活动，才能进一步实现所享有的其他权利。所以说，平安权是消费者享有的首要的、最基本的权利，是消费者享有其他权利的前提。国际社会普遍对平安权非常重视。联合国爱护消费者准则提出，要“爱护消费者的健康和平安不受危害其次，平安权是促进经济社会发展的须要。刚刚闭幕不久的中心经济工作会议指出，“要调整优化

3、需求结构，增加消费拉动力，重点提升居民消费实力、改善居民消费条件、培育新的消费热点这就须要营造平安的消费环境，供应平安的商品和服务，切实保障消费者的合法权益。消费信念是扩大内需的保障，只有提升消费者的消费信念，消费者才能放心消费，才能促进经济社会的发展。第三，平安权是保障民生、维护人权的须要。消费平安与民生华蜜休戚相关,与社会主义的生产目的休戚相关，与人权保障休戚相关。目前，在与民生关系最重要的商品和服务方面，如住房、医药、车辆、家电、家居、旅游、金融、保险、公共服务等方面，危及消费者生命财产平安事务还时有发生。在文化消费领域，也存在一些暴力、色情等不健康问题。在生产和消费过程中，污染环境、破

4、坏资源的状况还较突出，可能造成将来的平安隐患。关注消费平安，符合消费者的愿望和要求，有利于提高消费者的生活质量，有利于维护社会稳定，推动社会进步。三、开展“消费与平安”年主题活动的目标中消协开展“消费与平安”年主题活动的基本目标是：促使社会各界从促进经济发展、推动社会和谐进步的高度重视消费平安的问题，进一步实行消费者权益爱护的法律法规，爱护消费者的平安权。做好消费者权益爱护工作须要全社会共同努力。呼吁立法机关进一步加强消费平安方面的立法工作；希望司法机关探讨和健全保障消费平安、减轻维权诉累的相关制度；吁请政府及各有关部门加强对处理和预防消费平安事务的领导、组织和协调，对涉及消费平安的重点领域进

5、行抽查及监督；敦促行业、企业提高产品质量和服务水准，为消费者供应平安的商品和服务，同时留意环境和资源的爱护，出现平安问题后刚好为消费者解决问题；呼吁有关社会组织、探讨机构、新闻媒体关注消费平安问题，开展相关探讨，加大有关教化活动。四、消费者协会要开展的主要工作围绕“消费与平安”年主题，中国消费者协会和各地消协组织安排明年主要开展七个方面的活动：一是，实行多种形式，对年主题进行广泛宣扬，提高社会各界对消费与平安的相识，主动参加年主题活动。二是，组织对网络交易、化妆品平安、预付式消费等方面研讨，推动完善爱护消费者人身、财产平安方面的法律、法规和相关制度。三是，针对旅游、餐饮等服务行业中的“霸王条款

6、”和消费陷阱开展消费者评议活动，促进行业服务水平的提高，促进行业规范的进一步完善，加强对消费者的爱护。四是，主动处理消费者关于消费平安方面的投诉，刚好化解消费纠纷。五是，加强与平安有关的商品和服务比较试验，对外发布有关消费平安的消费警示、提示，为消费者供应平安产品和服务信息。六是，开展“消费平安方面的消费教化，帮助消费者增长平安消费的学问。七是，加强与有关行业协会的沟通与合作，共同推动对消费者平安权的爱护工作。-、目前消费者权益受侵的主要表现但在现实生活中，消费者权益屡受侵扰，且范围越来越广，禁而不止。市场上假冒伪劣产品层出不穷、屡禁不绝，严峻侵扰和威逼着消费者的人身平安。代言虚假广告（特殊是

7、明星代言广告）投诉增多。一些商家利用名人效应，进行虚假广告宣扬，误导消费者，使广阔消费者上当受骗。很多服务行业的价格缺乏透亮度，严峻侵扰了消费者的商品服务知悉权和公允交易权。通信行业，有时消费者手机话费无缘无故被扣、常常收到垃圾短信或接到窃取话费的莫名电话等。不同等格式条款禁而不止，接着侵扰了消费者的合法权益。比如一些商场、超市、酒店等仍旧以“商品拆开包装，概不退货”、“特价商品概不退货、酒店禁止自带酒水“、包房实行最低消费”等侵扰消费者的合法权益的告示。消费者在购买商品或接受服务时人格尊严和自由选择权也常常受到各种非法干涉或侵害。比如有的消费者在对比、选择商品时受到商店营业人员的讥讽或羞辱。

8、二、消费者权益受侵的主要缘由1、爱护消费者权益的法律、法规不够完善，对侵害消费者权益行为的惩处力度不够。比如我国消法中规定的对违法经营者进行惩处的大多数条款都是建议性的，就不能有力地起到爱护消费者权益的作用。2、行政爱护体制存在职责分工不明的问题。现行消法是以政府领导下的一个部门为主，多部门各司其职，相互协作的行政爱护构架。在实际操作中主要存在着两方面的冲突，一是各行政部门分工不够明确，简单造成各部门受理消费者投诉的范围不清，在当前强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事，有的甚至会造成相互推诿；二是在受理消费者申诉方面，由于受理申诉的职责与惩罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，

9、有可能因涉及其他部门的权限或利益而裹足不前，对打击侵害消费者权益的违法行为、爱护消费者合法权益的力度都有负面影响。3、消费者处于相对弱势状态。单个消费者的专业学问和经济实力等方面处于弱势地位。在现实生活中，由于消费者缺乏购买商品或接受服务的相关学问，并且接受的消费信息大部分是经过加工后的、具有促销和诱导成份。而且随着商品与服务技术含量的提高，还会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位。4、维权成本高、风险大。当发生消费纠纷时，消费者打官司存在两方面的困难，一是由于消费争议的金额一般不大，沿用通常的诉讼程序，一场官司要经过困难的仲裁程序，沉重的费用负担才能实现耗时费劲的维权过程，往往弄得消

10、费者力倦神疲、得不偿失。二是举证责任往往对消费者不利，使消费者在消费纠纷中通常处于弱势地位。目前消法中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做特地的规定，依据消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行”谁主见、谁举证”的举证原则。生产、经营者正好以此为借口而不出鉴定费，消费者往往是因为到商品标的的金额较小，而检测费却往往超过纠纷商品本身的价值，所以感觉不值得出高额的质量鉴定费，致使很多消费纠纷因鉴定费无处可出而无法解决，导致调解无法进行，责任无法划分。即使有的消费者以昂扬的代价通过商品检测鉴定查明白问题，生产、经营者也有可能以消费者是“单方送检”或”送检样品有问题”等种种缘由不承认检验结论，加

11、大了消费者维护自身权益的风险，挫伤了消费者的维权热忱。5、调解成本高，无正规仲裁机构。由于消费者往往处于弱势地位，违法经营者很少会主动主动地协作协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权利，因此，调解胜利率不高。我国行政执法部门分工不够明确、职责不清，在处理案件上相互推诿。再加上行政机关没有强制执行的权利，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。我国目前没有建立消费者权益仲裁制度，且消费者权益纠纷特有“标的小“、“时效性强”等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此,实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷，使消费者纠纷仲裁制度难以发挥应有作用。国家也没有一套适合解决我国消费

12、者纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间挫伤了消费者提起诉讼的主动性。因此,在发生消费纠纷后，大多数消费者只选择消费者协会来解决，如消费者协会无法解决时，大多数消费者只好拉倒。此外，消法中规定的惩处性赔偿制度在适用方面始终存在广泛而长久的争议，也给爱护消费者权益造成了困难。三、对接着维护消费者权益的相关看法和建议1、补充和完善消费者权益爱护的相关的法律、法规。维护消费者权益必需走依法办事的道路。因此，要从建立和健全法律法规入手。虽然我国已先后颁布了一系列爱护消费者权益的法律、法规，但是涉及服务领域爱护消费者权益的法律却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏肯定的协调力，法律效力也不高

13、，对损害消费者权益的案件处理和打击力度不够，威慑力不足。随着市场经济的发展和营销方式的改变，特殊是出现网络经济后，消法规定的九项重要权利已经不足以爱护消费者，消费者受到损害的权利已经超过九项权利范围，如消费者的隐私权。对违法经营者进行惩处的有此条款不能是建议性的，必需明确、详细，从严从重，让违法经营者得不偿失。爱护消费者权益的各部门分工应进一步明确、有主次之分，亲密协作。对于法律法规的补充、修改和完善，不是本市国家机关权力所及之事，因此,建议市消协在调查探讨和广泛征求消费者代表看法基础上，归纳法律法规实施中暴露出来的主要问题和冲突，上报市人大常委会和省消协，要求国家立法部门在修改、制订和完善相

14、关法律法规时予以充分重视。2、完善消费诉讼制度，简化诉讼程序在消费纠纷中，由于经营者实力雄厚，而消费者势单力薄，因此，为了更好地爱护消费者合法权益，应当实行简便易行的程序，强调简易、快速、经济地解决消费纠纷。目前我国法律没有依据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定，而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用一般审判程序，不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊爱护。因此，建议我市司法部门考虑尝试简化诉讼程序，建立小额的消费诉讼法庭，敏捷解决消费纠纷；实行巡回法庭办案，独立审判等，以减轻消费者的诉讼之累，激发消费者的诉讼主动性。3、强化政府和社会对消费者权益的爱护要使我国经济又好又快的发展，维护社会稳

15、定，就须要全方位地加强对消费者权益的爱护，特殊是要强化各级政府对消费者权益的爱护。政府各部门应各司其职，通力协作，尽量降低消费者侵权发生的可能性。在各职能部门接到消费者的投诉后，绝不能相互推诿。对行政机关的行政不作为，建议给予消费者起诉的权利。同时市及区县级人民政府还应充分保障各级消费者协会的经费和人员，给予消费者协会更广泛的职能，使之真正成为消费者维权的靠山。4、建立适合实际运转敏捷的消费者权益仲裁机制目前我国没有特地的消费者权益仲裁制度，而且由于消费者权益纠纷特有的特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。建议我市相关部门不要消极”等待上面

16、完善法律法规”，要在主动主动调查探讨的基础上，依据我市实际状况，针对消费者权益纠纷的特点，尝试设计一个特地的消费者权益仲裁规则和机构，以期敏捷有效地解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷，从而为消费者特殊是小额消费者供应一个敏捷有效的程序救济机制，改善消费者投诉地无门和消协工作压力过大的状况。5、接着强化人民群众消费权益自我爱护意识近年来，由于政府与消协部门的大力宣扬，广阔人民群众的自我消费爱护意识不断强化。这方面的宣扬今后还要长期坚持下去。要克服”消费平安是当事者的事“，克服”事不关己，高高挂起”的思想，参加到爱护消费者权益的大行动中来。同时，政府和消协部门要坚持对经营者进行长期宣扬教化，自觉维护法律尊严，爱护消费者的权益。经营者自身也要建立爱护消费者权益监督机制，把好商品质量关和服务质量关，力争在自身范围内解决质量上存在的隐患和问题。对于社会信誉好的经营者，应当大力宣扬和表扬，并每年树立一批好的经营者典型。通过