中信证券信息技术中心IT服务管理项目需求（一期 ）-IT运营管理平台（含修订状态） V1.0.docx

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1、中信证券信息技术中心IT服务管理项目需求（一期）IT运营管理平台流程及系统监控平台二零一一年七月版本更新版本号调要内容修改人V0.3初始版本项目组V1.0明确相关称谓：整体平台为IT运营管理平台，一期包含仃运营管理门户、IT服务管理系统、集中监控系统补充“流程模块需求细节，应以咨询成果为准”的要求补充“配置信息与IT预算与资产管理系统接口及信息同步”的要求调整IT服务管理系统与邮件、短信接口的描述内容明确“知识库附件全文检索若无法实现，需提供替代功能”的要求明确CMDB与集中监控系统的接口应支持未来业务影响分析的要求补充“集中监控系统应提供开放的、能够定制开发的接口”的要求补充”应提供远程部署

2、、维护等快速实施的方法，并能够支持跨平台执行”的要求补充“服务器网卡利用率”、“监控UR1.连接可用性”的览控需求部分文字及格式调整项目组1 .项目建设目标及总体需求32 .具体项目需求32.1 IT服务管理系统需求42.1.1 服务台42.1.2 事件和服务请求管理52.1.3 问题管理52.1.4 变更管理62.1.5 配置管理72.1.6 知识库管理72.1.7 接口管理82.1.8 使用用户82.2 集中监控系统需求92.2.1 需要监控的基础架构组件IO2.2.2 操作系统管理102.2.3 数据库管理112.2.4 中间件管理122.2.5 虚拟机管理132.2.6 存储管理132

3、.2.7 集中监控管理142.2.8 接口管理152.2.9 管理对象152.3 报表需求182.4 其他需求192.5 售后服务需求20CITl。配1.项目建设目标及总体需求结合实际情况，本项目总体需求及建设目标如下。1）参考ITI1.最佳实践，根据咨询成果，搭建IT服务管理流程平台系统,将事件和服务请求管理、问题管理、变更和发布管理、配置管理等服务流程落地，使IT服务管理在组织中被有效的使用。2）搭建号合集受监控系统，有效监控主机、存储、虚拟机、数据库、中间件、应用系统，并同IT服务管理平等系统进行对接，形成7*24的自动监控机制，实时报警。通过任监控系统的建设，完成对企业IT基础架构的集

4、中监控、集中维护与集中管理，实现由被动式支持向主动式服务演进，创建一个可知可控的IT环境，保障公司各信息系统的可靠、高效、持续的运行，保证信息部门提供强有力的支持，提高维护效率，提升维护质量，增加业务人员满意度。本次项目的组织范围为公司总部信息技术中心，以运营中心为主，部分流程、工具或接口涉及开发中心和服务中心。服务中心涉及的部分：服务台、事件和服务请求管理开发中心涉及的部分：与开发中心项目管理平台的接口、监控工具2.具体项目需求 流程工具及1.监控工具招去主要产品应在金融行业有成功案例 应根据公司北京、青岛、上海、深圳四个工作地点的分布，确定实施方案，并制定软件设计和冗余要求，规划相应的服务

5、器需求 应能根据业务需求进行客户化定制，界面友好、功能实用采用成熟的、开放的接口，相关各类产品和技术能够方便的集成有系统备份和恢复方案，保证系统的安全性2.1 流程工具IT服务管理系统需求 应支持富文本及附件上传功能 里理平台模块之间应有良好的关联性和可扩展性 应与CMDB内的配置项信息有良好的关联和接口 应支持事件、问题、变更、配置项等修改的日志记录功能 咨询成果可能部分改变以下各流程模块的需求细节，实施过程中应以咨询成果为准2.1.1 服务台 允许最终用户（非IT部门人员）通过登记界面手工输入故障和服务申请的类别、描述，用于支持非预定义的故障和服务申请 支持邮件交互的方式，允许最终用户通过

6、电子邮件的方式提交投诉和服务申请 提供预定义故障和服务申请的类别、描述，可以根据用户选择的服务类型展现不同的界面，要求用户输入相关的信息，激活不同的处理流程 支持非预定义的故障和服务申请 能够对所有的故障和服务申请进行预处理，检查用户输入信息的正确性和完整性 用户能够通过服务台咨询、短信或电子邮件方式掌握自己提交的投诉和服务申请的处理结果2.1.2 事件和服务请求管理 可以通过影响度和紧急程度来计算优先级 可以根据类别自动分配突发事件到相应的处理组和处理人员 支持事件的转交和升级，可以定义自动升级的时间阈值，例如在事件超时的时候自动发出提醒邮件和更改事件级别 支持在每个环节都有发给用户的通知邮

7、件 支持关联事件合并和统一更改 可以灵活定制相关报表，可利用历史事件记录生成管理报表 支持和其他流程的接口，包括配置管理、变更管理、问题管理等，可关联配置项 事件支持关键字全文检索，可将事件处理结果方便的存入知识库 事件管理人员应该有权访问最新的知识库。知识库中包括技术专家、以前的事件、相关问题和已知错误、替代方案、检查表等有助于恢复服务的各种信息 支持预定义和自定义的审批链。支持外部门人员通过web和邮件的进行审批。 可以在固定的审批流程中动态插入一个/多个审批人 可以设置审批人的不同权限，如一票否决、传阅等 支持审批过程中的退回修改。2.1.3 问题管理 一个问题可以拆分为多个子问题，且子

8、问题支持串并关联 可以根据类别自动分配问题到相应的处理组和处理人员 问题支持关键字全文检索，可将问题处理结果方便的存入已知问题知识库 应能够建立事件提交问题的机制，支持符合条件（例如重大事件、频繁发生的事件等）的事件自动触发问题 支持和其他流程的接口，包括配置管理、变更管理、事件管理等，可关联配置项 问题流程中的审批功能，参见服务请求审批的描述2.1.4 变更管理 可关联多个配置项 变更流程中的审批功能，参见服务请求审批的描述 支持自动化的变更日历功能，可在日历窗口看到正在计划和执行的变更 以易于访问的形式记录和存储RFC（变更请求），并在变更关闭前支持对RFC的修改 支持对RFC的审批链，审

9、批链支持预定义和临时自定义，并且可以在流程中对预定义审批链进行修改 审批链支持外部门人员的参与 支持变更的回退和更改 可在变更审批前、变更实施环节拆分子任务，子任务与主变更应包括多种关联，例如子任务关闭后变更方可关闭，子任务关闭与变更关闭不存在依赖，子任务支持串并关联等 变更实施后，系统能够自动通过电子邮件来通知申请人变更与事件、问题、配置管理的关联，并应能记录关联方向2.1.5 配置管理 支持动态表单，不同类的配置项使用不同的表单展现 配置信息要和现有的IT预算与资产管理系统对接，支持新配置信息自动添加和变更信息自动同步 支持配置项间关系的建立，并能够根据配置项之间的关系自动生成配置项关系图

10、 支持对配置项的登记和管理 支持配置数据库访问权限、管理权限的分离 支持配置项状态的管理 执行配置项关系动态展示 在配置项被修改时，系统应该自动产生日志，记录修改的操作人员、修改时间、修改项目等各项要素 保持变更管理和配置管理之间关联，可以查询某配置项发生的堇生_问题、变更箜的所有历史记录2.1.6 知识库管理 分级权限管理知识库，知识的录入支持审批 知识库灵活查询检索方式，支持知识库全文检索，支持对事件、问题、变更和配置信息的全文检索 知识库的分类管理 支持和其他流程的接口，包括事件管理、问题管理等 支持对常见类型附件的全文检索，如word、excel.ppt.pdf.txt等（若不能支持，

11、请提供替代方案）2.1.7 平台接口管理 与集中监控7系统、自动化运维工圣统的接口，监控和操作异常情况自动录入流程4T服务管理平台系统 与邮件、短信的接口，关键环节（例如审批等）可触发邮件，并包含链接地址，相关人员可通过单点登录方式（不需要敲入用户名密码）直接通过链接登录执行相应操作 根据需要实现与项目管理平台的接口 流程平各IT服务管理系统、平台集中监控系统与CMDB的整合管理 配置信息与IT预算与资产管理系统的接口2.1.8 使用用户数费一期项目中，流程工具的使用用户主要有运营中心全体和服务中心服务台部分流程工具中上报事件和服务请求、流程审批的使用对象为公司全体员工。2.2用户数量详见如下

12、内容，明年将根据实际情况进行扩展-.格式的：项目符”也22*带格式的：项目符号和编弓本期项目内需监控到公司的主要业务系统，以基础架构监控为主，业务系统监控主要考虑与现有监控工具的接口。 应提供集成的、友好的、操作方便的监控管理界面 应与CMDB的配置项信息有良好的关联和接口，以支持例如业务影响分析等未来功能的实现和扩展 集中监控系统串合应有良好的集成接4能力,能够接收来自各类监控工具的异常告警和相关信息 集中监控系统监搀工具应提供开放的、能够定制开发的接口，便于监控需求的扩展 目前被管设备分布在北京、青岛、上海、深圳，应提供设备监控管理的架构和实施方案，实现监控管理J应支持并协助实施监控标准化

13、，实现监控方式、内容、指标、阀值的分类分级管理 应提供远程部署、维护（包括监控代理的增删改，补丁安装等）等快速实施的方法，这些快速实施的方法能够支持跨平台执行2.2.1 需要监控的基础架构组件操作系统IBMAIX1.inuxWindows数据库OracleSybaseMSSqIServerDB2中间件WeblogicWebsphereTomcatIISResinJBoss虚拟机VMware存储IBMEMC以上基础架构的监控视业务系统和主机重要程度来决定采用重点监控（有代理）或普通监控（无代理）的方式。2.2.2 操作系统管理1）操作系统监控管理 CPU性能管理：可监视系统CPU利用率；可按照占

14、用CPU的情况给出系统所运行的进程列表； 内存使用情况管理：可监视系统内存的利用率以及虚拟内存的使用率；可显示用于系统进程的内存和用于用户进程的内存的使用情况； 硬盘利用情况管理：可显示不同分区的使用率；可显示文件读或写操作的磁盘I/O利用率； 性能管理：可监控系统资源的实时变化，可设置门限值，当监测的系统性能指标达到阈值时产生报警，并可生成系统资源的历史性能报表； 操作系统文件系统管理：可实时监视文件系统空间的使用情况，并在文件系统达到一定的阈值时给出告警5一连通性和端口监控：某个网址或者端口是否能连通h 服务器网卡利用率： 文件监控：监控某个文件的大小或是否存在。2）操作系统应用进程管理

15、监控信息系统进程的运行状态，可在信息系统进程出现异常时给出告警，并能在主要用系统的进程终止时给予自动重启该进程的操作，同时发送告警到控制台。 对关键进程占用系统资源的情况进行管理。3）操作系统运行日志管理要求： 可自动对系统日志内容进行分析，判断系统中的重要错误、警告以及性能等问题，并给出相应的告警。 对操作系统及其外设的硬件故障可通过对其相应的故障日志的分析，做出及时的告警。 可针对信息系统运行中生成的记录文件进行监测，从而判断应用中的重要错误、瞥告以及性能等问题。2.2.3 数据库管理1）运行监控 监控数据库实例的状态，登陆的用户数等； 空间监控：监控数据库表空间、日志的使用情况，碎片情况，超过指定阈值则报警； 显示和过