【《我国企业面对负面信息危机的公关管理现状浅论》15000字（论文）】.docx

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1、我国企业面对负面信息危机的公关管理现状浅析引言4第一章危机公关管理的概念.51.1 危机公关管理的含义.51.2 危机公关管理的特点.51.3危机公关管理原则.61.4危机公关管理的目的.7第二章造成企业产生负面信息危机的原因82.1 内部原因.92.2 外部原因10第三章我国企业面对负面信息危机的公关管理现状H3.1 意识薄弱，认识不到位U3.2 缺乏危机公关管理责任意识，漠视危机成长.113.3 缺少系统的危机管理机制113.4 忽视内部危机公关12第四章企业面对负面信息时危机公关管理的方式134.1 预防负面信息危机134.2 企业产生负面信息时的危机公关管理13第五章企业面对负面信息危

2、机公关管理的策略165.1 针对受害者策略165.2 针对消费者策略165.4 针对政府部门的策略185.5 针对企业内部人员的策略18结语20参考文献21引三经济全球化的迅速发展，我国社会主义市场经济的日益完善，使企业的发展所处的经济环境更加的复杂，面对复杂的经济环境，企业要不断提高危机管理水平才能应对每一次突发性的事件对企业带来的负面影响。企业的发展壮大，需要考虑众多的因素，危机公关管理在企业的发展中是必不可少的环节，企业在生产经营过程中不可避免的会有大大小小的失误伴随着企业的成长，每一次危机的解决都使企业跨上更高的台阶。危机公关管理在企业中扮演着化解危机的角色，企业在化解危机的时候更能展

3、示出企业的核心竞争力，所以伴随着时代的发展，企业的管理也需要注入新的管理思想，危机公关管理作为企业管理中新鲜的血液，不断完善着企业管理的职能，发挥企业管理在企业生产经营活动中的重大作用。我国的企业危机公关管理还没有建立完善,大多数的企业没有引进危机公关管理思想，严重的制约了企业的发展，使企业在面对危机时不能及时的做出反应，使危害降低到最小。所以，需要对危机公关管理做出详细的研究探讨，充分的受到我国企业的重视，是企业在面临危机时能够从容应对，屹立不倒！第一章危机公关管理的概念危机公关管理思想引进我国的时间尚短，许多的企业的都没深刻的理解到危机公关管理的含义，只是片面的了解危机公关管理的职能，不能

4、很好的重视危机公关管理，在企业的管理中不能树立危机意识，从根源上解决企业面临的危机事件。所以需要对危机公关管理有个准确的定义，从多个方面解释危机公关管理在企业管理中的职能，对企业的管理活动产生的重要意义。1.1 危机公关管理的含义危机，是指公众因为自身的利益收到了伤害，而对企业或是其他机构在态度和印象上的产生一定的变化。对于公众产生创伤的事件就是危机事件，由于危机事件产生使公众对企业态度产生变化影响企业的盈利活动，企业采取相应的措施挽回公众态度上的转变，重新建立公众对企业的信任，因而危机公关就是对公众的创伤与医治。狭义的危机公关管理是指企业在遇到负面信息、信誉危机、形象损坏等危机问题时，采取有

5、效的措施，进行一系列的公关活动，减少公众对于企业的误解，安抚公众在企业危机时受到的创伤，使公众重新建立对企业的信任，减少企业的负面影响，通过有计划的专业处理系统将危机减少到最小化。广义的危机公关管理包含多个方面，从企业面临政府、技术、政策、自然环境、内部管理、人为因素众多可估计或是不可估计因素所引发的危机事件做出详细合理的预测、分析、化解、防范，采取有效的行动措施，帮助企业建立完善的危机公关管理体系，从而有组织、有计划的制定一系列管理措施和应对对策，健全企业的危机防范系统，使之成为一个动态循环系统，在企业发展中发挥重要的作用。口前企业的危机公关管理应该遵从广义的危机公关管理概念,建立完善的危机

6、公关管理体系，引进先迸的危机公关管理理念，从危机的预防开始，防微杜渐,为企业的稳步发展打下良好的基础。1.2 危机公关管理的特点1.2.1 意外性危机公关管理都是属于被动的状态，属于突发性的事件，所发生的事件是企业不能预测的，危机事件具有意外性，发生的时间、地点、因素都是无法预期的,企业在没有准备的情况下，收到危机事件的攻击，无法做出及时的反映，整个危机事件发生的程度，对企业带来的危害都是无法预测的，要根据企业的危机公关管理来化解危机事件，减少对企业带来的危害。危机公关管理的这一特性使企业面对危机事件时处理的难度更大，事出突然，始料未及在应对时充分的考验企业的管理水平。122破坏性危机公关管理

7、是将危机事件对企业带来的危害减少到最小,但还是会对企业带来严重的危害，会影响企业正常的生产经营活动，影响企业员工积极工作的态度，影响公众对企业的信任程度，影响政府有关部门对企业的支持力度。在各个方面都对企业带来严重的打击，企业需要耗费大量的人力、物力、财力来化解危机事件，安抚公众负面情绪，消除负面社会负面信息攻击，争取政府部门的指导与支持。危机公关管理不能彻底的消除这种破坏性，也无法预测危机事件给企业带来的损失，只能逐步控制事态的发展，做好善后处理工作，为企业减轻各方面的损失。1.2.3 聚焦性由于科学技术的发展，新媒体时代使各种信息传播的范围更加的广泛，公众、政府、媒体对于危机事件的关注程度

8、随着事态发展不断严重而逐步加深，人们都会密切的注视事态发展的程度，企业面对事件的解决态度，提出的解决措施，危机事件造成的严重后果，对企业发展产生的严重打击等。企业危机公关管理就会成为公众聚焦的对象，关注着企业事态的每一步发展。1.2.4 紧迫性危机时间的爆发使企业的需要做出迅速的应对措施，危机公关管理具有紧迫性，对事态的发展要及时的控制，否则危机事件发展严重就会对企业造成更加严重的损失。当今社会经济发展形势产峻，危机信息的传播比危机事件带来的破坏要更加的严重，负面信息的广泛传播，公众的舆论都将影响着企业的发展，事件在信息的传播中发展的更加严重，企业的处理措施也会随之复杂，危机公关管理的难度上升

9、，使企业陷入难以控制的局势。企业危机公关管理就需要把握危机事件发生的时效，以最快的反映提出合理的解决方案，化解企业的危机。1.3 危机公关管理原则1.3.1 及时迅速原则危机事件的爆发对企业产生严重的影响，而危机事件的处理就是控制事件爆发后的危害程度，努力减轻事态的蔓延以及恶化，将危机对企业产生的影响减少到最小化。在危机爆发的最初24小时中使企业控制危机蔓延的最好时机，企业需要迅速的了解诱发危机事件的因素，做出最快的反映，争取最短的时间控制局面，为企业赢得战胜危机的优势。危机发生的后7天中企业需要尽快的开展危机公关，对外界做出信息反馈，使公众在最短的时间内了解企业危机的内幕，防止虚假信息的传播

10、，对企业造成双重的打击，以诚恳的态度对社会各界做出交代。及时快速处理危机的原则在企业的危机公关管理中起着十分重要的作用，可有有效的控制事态的发展，及时引起企业的重视，尽快提出解决措施，挽救企业于危亡之中。132公众至上原则企业的利益源于公众的支持，企业的成长发展都是在公众不断的见证之下完成的，企业发展的好坏公众最有评价的权利，公众至上原则是企业挽救危亡的决定性因素。公众的态度决定着企业危机事件的影响程度，企业需要把公众放在第一位，以公众的利益为基础，在满足公众利益的基础上才能最大化的实现企业的利益。危机事件的爆发，反映最强烈的就是公众，企业需要充分的考虑公众的意见和要求，妥善的处理好和公众的关

11、系，避免与公众处于对立的局势，为企业化解危机争取优势力量，利用公众对企业的信任化危机为转机。133诚信原则诚信是企业发展的根基，企业需要树立诚信的原则才能在发展中不被淘汰。企业的诚信关系着企业的现在和未来，对企业的发展起着极其重要的作用。诚实信用不仅是企业发展中需要坚持的原则，在社会主义市场经济建设中必须遵循的原则。在解决危机事件中企业更加需要坚持诚信原则，增加社会各界对企业的信任，及时公布企业的危机原因，主动争取公众的原谅，使企业重新建立良好的公众关系，度过危机。134避免争论原则企业在处理危机事件中，不了避免的会引起各方的质疑，危机上升的时候，激励的言语不能解决企业的实际问题，只能恶化矛盾

12、使企业陷入更加不利的局势。企业在化解危机时不能一味的坚持辩解、争论，应该以一种对危机事件负责的态度，关注公众的心理情绪，从侧面引导公众的感情倾向，获得理解和支持，用公众对企业的支持来挽救局势，这才是企业的明智选择。企业与公众的争执会激化矛盾，企业需要敢于面对自身的错误，以诚恳的态度提出道歉，以负责的态度认真处理危机事件，才能在危机中保全企业的安危。1.3.5 危机预测原则众多企业的危机公关管理都是在危机爆发的时候才迅速的建立起来，危机公关管理不仅是对于危机事件的处理和解决，还需要预测危机，随时做好危机爆发的准备，迎接危机的挑战。当今社会瞬息万变，企业的危机公关管理需要在变化的环境中为企业做好万

13、全的打算，防患于未然，才能经受住危机的考验。1.4危机公关管理的目的141控制危机企业建立危机公关管理就是需要在企业遇到危机时，能够快速的提出应对措施，更好的控制危机蔓延，减少危机带来的伤害，不仅是对于企业的伤害还有对社会各界的伤害，将危机带来的破坏性控制在最小的范围，为企业赢得解决危机的时间。企业利用危机公关管理发展产生危机的根源，提出完善的解决措施，制定详细的方案以最快最有效的方式来化解危机，为企业的发展清除障碍。1.4.2 转化危机危机的产生能够给企业带来毁灭性的打击，但是很好的利用危机公关管理会为企业的发展带来更多的转机。企业在危机公关中需要把握危机的切入点，找到危机事件的转机，及时快

14、速的从危机的考验中发现转机，为企业的发展带来更多的机遇。危机公关管理的最终目的就是在危机中看到转机，把对企业的不利条件转化为有利条件，在危机中求得企业的发展。1.4.3 总结经验企业在危机中度过难关，需要总结经验教训，不断的完善自身的发展，提高企业的管理水平。危机事件的发生对企业来说是一种成长中的经历，不断的解决困难，总结经验教训会是企业的发展更加的长远。企业在经验教训中完善危机公关管理体系，建立完善的负面信息预警系统，密切的关注社会上的各种信息，留意企业在经营过程中公众对企业的态度变化，更加有利于企业在危机发生时做好充足的准备工作。第二章造成企业产生负面信息危机的原因企业在发展过程中会面临众

15、多危机事件的考验，危机事件的发生为企业带来众多的负面信息，企业在面对众多负面信息时需要建立完善的危机公关管理体系，帮助企业找到产生负面信息的因素，使企业在解决负面信息对企业带来的产重影响时做好充分的应对措施。危机事件的原因是解决事件的根本，所以需要从根本上了解企业产生负面信息危机的原因，为企业的危机公关管理提出更好的解决措施。2.1 内部原因2.1.1 经营管理存在问题我国企业的经营管理水平需要进一步的提高，企业管理思想在我国发展的时间比较短，企业的管理没有受到企业经营者的充分重视，许多的企业负面信息危机都是因为企业经营管理的失误，为企业带来严重的后果。企业的管理决定着企业生产经营活动的顺利进

16、行，管理是企业发展的核心力量。企业管理方式老旧、管理手段落后、管理规章制度不健全导致企业出现产品的服务与质量问题，从而引发大量负面信息，使企业陷入危机之中。2.1.2 经营决策的失误企业管理的战略决策对企业的发展起着十分重要的作用，企业战略管理体现在企业经营管理决策的制定，企业制定经营管理决策需要考虑多方面的因素，不仅是企业内部的因素还有对企业产生严重影响的外部因素。企业的经营管理决策的失误多半是因为没有考虑到企业的外部因素，企业不能很好的顾及公众的感受，不能得到公众的支持，在众多公众的反对中必然会产生对企业发展不利的负面信息，造成企业信息危机。2.1.3 企业组织整体素质低下企业的发展需要企业员工作为发展的主干力量，但是企业员工的素质低下必然会造成企业的发展滞后