【《S高尔夫球练习场顾客满意度研究（含问卷）》17000字（论文）】.docx

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1、S高尔夫球练习场顾客满意度研究目录摘要21绪论31.1研究背景312研究内容31.3研究意义42研究对象和方法42.1研究对象及内容42.2研究方法52. 2.1文献资料法53. 2.2问卷调查法53理论基础与国内外研究综述53.1 顾客满意度的概念53.2 国内外研究综述63. 2.1国外研究综述64. 2.2国内研究综述84调查实施和样本特征95. 1调查方法96. 2调查时间107. 3样本数量108. 4样本处理105调查结果与分析105.1 三亚S高尔夫球练习场顾客基本情况105 .1.1顾客的性别106 .1.2顾客的年龄115.1.3顾客的文化程度125.1.4顾客的高尔夫消费动

2、机125.2高尔夫球练习场顾客满意度分析135.2.1练习场的品牌形象135.2.2练习场的预期质量145.2.3顾客的感知质量155.2.4顾客的感知价值165.2.5练习场顾客的满意度175.2.5练习场的顾客忠诚176三亚S高尔夫球练习场质量改进对策186.1 优化改善练习场的设施环境186.2 重视员工的选拔与培训186. 2.1招聘优秀的员工187. 2.2有效地培训员工196.3 及时、有效地处理练习场投诉问题196.4 管理顾客的期望206. 4.1了解顾客的期望207. 4.2引导及管理顾客的期望206.5增强与顾客的沟通和交流，进一步提升顾客满意度217对三亚市高尔夫球练习场

3、发展的几点建议227.1 转变观念，寻求政策、管理上的支持227.2 正确传播高尔夫文化，改变人们高尔夫“高消费”的看法227.3 实施“校企联合”，加速培养高尔夫核心人才227.4 加速推动高尔夫运动的大众化进程，为我国高尔夫竞技运动培养后备人才228结束语23参考文献24附录：三亚S高尔夫球练习场服务质量调查表26摘要本文将“顾客满意度”理论运用到高尔夫行业中，并根据中国顾客满意度指数（CCSI）模型，使用定性分析与定量分析相结合的研究方法，对练习场服务提供人员的行为、言语、态度、服务能力，练习场的周边环境、配套设施、安全防范措施等因素进行分析，希望可以为S高尔夫球练习场以至三亚及海南高尔

4、夫练习场的有序经营提供微薄的借鉴依据，并为以后的研究提供基础数据。经过对调研的剖析和论证，针对S高尔夫球练习场顾客满意度状况提出了相应的整改措施：优化改善练习场的设备及环境，注重员工的选拔及培训，及时准确地处理练习场投诉问题，管理顾客的期望，增强与顾客的沟通和交流，进一步提升顾客满意度。并通过对S高尔夫球练习场的调查结果进行分析，对三亚市高尔夫练习场今后的发展提出了几点建议：（I）转变观念，寻求政策、管理上的支持；（2）正确传播高尔夫文化，改变人们高尔夫“高消费”的看法；（3）实施“校企联合”，加速培养高尔夫核心人才；（4）加速推动高尔夫运动的大众化进程，为我国高尔夫竞技运动培养后备人才关键词

5、：三亚，高尔夫球练习场，顾客满意度ABSTRACTABSTRACT,ABSTRACT,ABSTRACT1绪论1.1研究背景1984,中国的高尔夫才刚刚起步，在短短的30年内，国内的高尔夫球场和练习场的迅速发展，在全国各城市的分布，主要集中在中国经济相对发达的东部沿海地区。近年来，中国的高尔夫和高尔夫练习场的数量正在迅速增长，在中国的高尔夫产业得到了更快速的发展，在中国的历史相对较短的运动高尔夫运动的发展，为体育消费的地位越来越重要。随着旅游业的快速发展，三亚发展迅速，有机会在国际上建立一个国际旅游岛，在海南。在高尔夫流行迅速发展的趋势下，随着高尔夫运动越来越普及，越来越多的人参与到高尔夫运动中

6、已经越过了纯运动，已经逐渐成为该行业能产生可观的经济效益。然而，中国的高尔夫运营情况和水平参差不齐，因为数添加到实践领域，实践领域的竞争日趋激烈，一些实践中的管理不善，场的困境，因此，如果不及时根据客户需要提高管理水平，不仅影响到实践领域的生存，可能也会影响到中国的高尔夫产业的整体发展。一般来说，关键取决于高尔夫球场可以在客户满意度的实践领域生存，许多积极的影响，具有更高的客户满意度和高质量的服务，包括客户的竞争对手高尔夫，少抱怨，多表扬，更好的声誉，降低营销费用，降低交易成本，这些积极的效果可以的实践领域带来的好处。因此，本研究通过对三亚S高尔夫俱乐部高尔夫俱乐部的调查研究，以顾客满意为出发

7、点，从中国顾客满意度指数(CCSI)的语言，练习场服务提供者模型的行为、态度、技能指导、周围环境、练习场配套设施因素、安全注意事项这样的分析，希望可以为高尔夫俱乐部和S三亚、有序的海南高尔夫练习场的操作可以参考小提供，可以为进一步的探索提供基础数据。12研究内容本文主要研究了高尔夫球练习场的客户满意度，通过调查问卷和访谈对S高尔夫球场客户满意度的研究方法作为具体的研究、调查和分析，使S高尔夫服务现状和存在的问题的决策领域的调查与分析。希望通过我的努力，提出一个通用的标准高尔夫球场服务，以期对高尔夫球场的管理或高尔夫服务提供一定的指导，更好的服务客户，提高客户满意度，客户忠诚度，减少客户流失的现

8、状。13研究意义近年来，质量管理体系“客户至上”一直是质量管理的八大原则。在我国设立了国家质量管理奖中的评分标准，相关内容的顾客满意度也被列入考核的必要条件。然而，我国对顾客满意模型的研究和建立还处于学习和借鉴阶段。如何通过对大量国内外实践积累基础理论的研究，消费者的消费心理消费行为在中国更深入的了解和分析，找到适合中国的国情和实践领域高尔夫客户满意度评价体系是当前研究的重中之重。高尔夫球练习场重视顾客满意度的意义在于,用于预测企业未来的发展前景,将有助于练习场明确行动的方向，获得顾客稳定长期的收益；指导练习场如何改进经营活动，有利于降低成本，提高经济效益，迅速扩大市场占有率，增加销售收入；了

9、解顾客对练习场产品的评价，有利于练习场投资，提高投资收益率，降低产品价格敏感性，获得超额价值；高用户满意度可以作为练习场重要的无形资产，还能成为练习场经营目标以及评价练习场经营状况的依据，有利于完善练习场的内部管理制度，提升服务人员的服务意识，可减少用户流失。而对于调查结果的满意度，它不仅仅是一串数据，还通过具体的数据分析来实现对政策或市场的重新认识，从消费者的角度来看问题。因此，它也提供了一个系统的思考问题的方法。在满意度调查中，实践领域不仅能获得顾客对实践领域的理解，而且能站在顾客的角度。2研究对象和方法2.1研究对象及内容本文是基于CCSl模型，在高尔夫行业的顾客满意度理论，来对三亚S高

10、尔夫打球的顾客为研究对象，通过对客户满意度调查问卷的徐变系数设计实践CCSI模型，和高尔夫球练习S用SPSS19.O进行满意度调查，Excel数据分析等软件来分析和处理SGDR客户满意度，解释高尔夫训练场操作使用顾客满意度的相关理论。在得到顾客满意度评价结果后，明确了实习后的服务改进方向。2.2研究方法2.2.1文献资料法阅读大量国内外有关服务质量和顾客满意度的文献，并进行整理、分析和研究。主要包括：在图书馆查询和在高尔夫球场管理浏览，客户对服务质量的满意度评价，相关的书籍和资料；同时浏览高尔夫核心期刊近年来，相互学习，发现了别人的创新，明确研究方向。同时，收集相关的信息和理论依据中国知网和W

11、eb数据网络的网站，它是基于高尔夫球场、服务满意度等。2. 2.2问卷调查法论文按照CCSI顾客满意度模型的指标体系，设计了高尔夫球练习场顾客满意度调查问卷。为了方便高尔夫球练习场顾客的理解，同时也为了方便对结论进行分析，论文根据被调查的S高尔夫球练习场的具体情况，并借鉴“满意度”相关论文的论点，还事前通过预调查的方法，反复思考并选取了32个问题。通过实地投放和网络问卷星的方式，共发放调查问卷230份，回收216份，经过筛选剩下有效问卷200份。为了确保样本的客观性，采用的是方便抽样和滚雪球的方法进行的调查,全部的调查过程都征得了顾客批准,将问卷发放给顾客自行填写,并保证调查结果只用于论文论证

12、，不做其他用途。3理论基础与国内外研究综述2.1 顾客满意度的概念“顾客满意”概念产生于1980o当时的美国市场竞争激烈，企业的生存环境，AT&T公司为了在一个有利的竞争地位，使他们的公司，开始试探性地了解客户，了解他们所提供的服务的公司现状的客户满意度，并将调查的结果的重要依据，是提高服务质量，最终达到相当实用。与此同时，日本的本田汽车公司也开始尝试用“顾客满意”作为公司了解市场，作为了解客户的手段，提高“顾客满意”的经营策略，这是基于两方面提出的：就个人而言，顾客满意是指一个情感消费者对某个服务或产品的消费体验的反映，这反映的不仅仅是表现在单一的服务或产品，而是在整个系统和整个系统中的情感

13、。在消费的过程中，顾客不仅追求服务质量的满意，更追求精神和社会的满意程度。从公司角度看，客户满意度是消费者作为一套服务质量评价标准的主要目标,他表示在评估过程中为公司提供客户服务中所有消费者的购买体验和预期和实际。顾客满意可以简单地解释为：顾客接受服务或产品的程度与实际感知价值相比。它是顾客对产品或服务的态度，是顾客的心理状态。顾客满意也可以理解为：消费者对产品或服务的满意度。总之，客户满意度。顾客满意是一个不断变化的指标，可以让客户满意的产品或服务，不得另客户满意，客户可以在这个条件满意的产品或服务，可能无法在另一种条件下使客户满意。2.2 国内外研究综述2.2.1 国外研究综述自20世纪9

14、0年代初以来，国外许多国家都在进行全国顾客满意度测评，以“顾客满意”来提高国内企业的竞争力。1989,发生在瑞典建立一个全国性的顾客满意度指数(SCSB)带领瑞典顾客满意度指数模型。美国和欧盟紧随其后，分别在1994和1999成立了美国顾客满意度指数(ACSl)模型和欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型。此外，加拿大、新西兰和其他一些国家和地区的一些行业建立了顾客满意度指数模型。a)瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型顾客期望1I顾客抱怨顾客满意(SCSB)，P，P顾客绩效1顾客忠诚图3-2-1瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型该模型的主要思想是客户的满意，是指一个产品或者服务提供商的

15、客户的总消费体验的总体评价。它不是一个单一的客户满意的服务经验或产品，而是一个累积的，长期的客户满意度。现在各个国家的顾客满意度指数模型都采用了这一概念，主要原因是顾客不是单一的消费体验，而是以今天所有的消费经验积累为基础，来决定是否以后再购买或使用。因此，与单一企业相比，顾客满意度、顾客满意度可以积累起来更容易预测未来消费者的消费情况，也反映了公司的业绩，用他作为衡量经济生活质量平衡的标准更具有说服力。b)美国顾客满意度指数(ACSD模型ACSl模型是由FOmen等人在瑞典顾客满意度晴雨表指数模型的基础上建立的。ACSl模型中感知价值依然使用最开始的SCSB模型中“相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判”两个标识变量测度感知绩效。不过ACSI在原有的SCSB基础上有一个创新之处，就是添加了一个新的潜在变量一一感知质量。ACSl模型还为了测量感知质量设计了质量的可靠性、定制化以及总体评价三个标识变量。顾客期望/顾客抱怨感知蓝二梵意,个(ACSI)感知质量、顾客忠诚图3-2-2美国顾客满意度指数(ACSI)模型c)欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)继承了美国顾客满意度指数模