医院顾客满意度评价指标体系.docx

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1、医院顾客满意度评价指标体系（100分）评估项目权重三级指标权重四级指标权重具体测评内容医德医风32红包感知2红包感知2医疗机构工作人员不能收受顾客的红包，更不能索取红包。职业道德30工作责任感6医务人员积极认真、尽职尽责地为顾客服务。服务态度5医务人员礼貌、耐心地为顾客服务。工作效率5医务人员主动为顾客提供高效的服务。平等对待顾客7医务人员平等对待顾客，不傲慢、不居高临下。保护隐私7医务人员保护顾客的个人隐私。服务理念25医患沟通20倾听诉说5医生要耐心倾听顾客的病情。询问病情5医生要详细了解和询问顾客的病情。解答告知5医务人员对顾客的疑问（或病情）要给予明确的解释并做相应告知。尊重与关心5医

2、务人员应主动地尊重与关心顾客。知情服务5医院信息告知5医疗机构要保证顾客能方便地获得与其就诊相关的一切信息。就医环境10医疗环境5环境清洁度2.5医疗机构环境卫生保持干净、清洁。环境舒适性2.5医疗机构诊疗环境保持舒适、温馨、安全、有序。ffi三服务5服务便捷性2.5顾客能够及时方便的获得各项服务。设施便2.5医疗机构各项配套设施及楼层指引标识能满足评估项目权重三级指标权重四级指标权重具体测评内容利性顾客的需求。医疗费用5收费合理性2收费合理性2医疗机构收取本次就医的诊疗、检杳和药品费用合理并符合相关规定。姬感知3效益感知3医疗机构应使顾客以合理的投入产生最大的收益（包括治疗效果和服务感受上）,让顾客感到物有所值。技术水平28医疗技术12医疗技术12医疗机构要为顾客提供适宜的、正确的治疗方法，令顾客有信任感。医疗安全8医疗安全8医疗机构要保证顾客就医安全，应着力避免出现医疗伤害，把医疗风险降低到最程度。治疗效果8治疗效果8医疗机构所提供的医疗服务是顾客所希望得到的，顾客所得到的治疗能够产生满意的效果