用户操作手册-客户服务.docx

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1、东风本田WDMS系统客户效劳操作手册目录内部资料严禁外传列入交接1客户管理21.1车主车辆管理2车主车辆管理2车辆过户8车牌号更改与合并9更改与合并111.2预约处理H客户预约安排11预约状况查询23预约汇总表28缺料预约到货提醒301.3客户关心33定期保养提醒33定期保养回访任务分配40保险到期提醒42保险回访任务分配49验车到期提醒51新车提醒57车主生日函64维修建议查询701.4客户投诉72客户投诉接待72客户投诉查询74客户投诉处理及分析79客户投诉结案29客户投诉处理情况301.5修后跟踪30回访问卷制作30分配回访任务90录入回访结果92回访结果查询34回访结果汇总报表351.

2、6客户消费排行351.7业务往来客户3618出险信息跟踪390出险信息登记390出险信息跟踪39出险信息查询411.9客户流失跟踪421客户流失报警42流失报警录入回访448流失报警回访结果查询4531.10效劳活动回访录入4662案例演示4602.1 客服问访案例演示1402.2 投诉接待案例演示1431客户管理1.1 车主车辆管理1.1.1 车主车辆管理业务简述对车主和车辆进行新增,修改和删除操作,查询详细的车主信息与车辆信息相关业务开工单启动路径K客户管理一K车主车辆管理一K车主车辆管理操作细节1、单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面-12、界面分为两局部，上局部为车主信息查询,下局部

3、为车辆信息查询，车主信息的查询都为模糊查询，但由于数据量大，所以必选一个条件来做限制，中选择一个车主后，车辆列表里那么显示该车主的所有的车。-23、中选择好车主后，双击，那么可以看到该车主的详细信息。单击【新增】来添加新的车主的信息，如果需要更改一些信息，那么可以通过单击【修改】来修改.4、车辆信息的查询都为模糊查询，但由于数据量大，所以要选一个条件来做限制，中选择一辆车后,车主列表里那么显示该车所对应的车主。5、中选择好一辆车后，双击，那么可以看到该辆车的详细信息。单击【新增】来添加新的车辆的信息，如果需要更改一些信息，那么可以通过单击【修改】来修改。单击【同步主机厂车辆数据】可以同步到主机

4、厂端的车辆信息。当单击保险保修后，投保险种、投保金额、保单号、保险开始日期、保险结束日期和投保险种都可维护。1.1.2车辆过户业务简述更换新的车主相关业务开工单启动路径K客户管理XfK车主车辆管理fK车辆过户X操作细节1、单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面2、输入车牌号，当该车存在，就会调出该车的根本信息，单击VIN后的按钮可以查看车辆的详细信息,单击车主名称后的按钮，那么可查看车主的详细信息。然后在新车主一栏里输入或选择一个车主编号3、单击【过户】就可以进行车辆的过户，但有几点要注意 同一车主不存在过户 旧车主的费用应该是已结清状态，否那么不能过户 维修历史可以选择是否同步更新。 所有的

5、该旧车的历史数据全部更改为新车的1.1.3车牌号更改与合并业务简述更换车牌号，如果新车牌号不存在，那么直接更换，如果新车牌号存在的话，那么是将此车的VIN号挂于该新车牌号下。相关业务启动路径K客户管理XfK车主车辆管理fK车牌号更改与合并操作细节1、单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面2、输入一个存在的车牌号，点击键盘回车按钮。将出现该车的根本信息，单击VIN后面的按钮，可查看该车的详细信息，单击车主名称后面的按钮，那么可查看车主的详细信息。在新车牌号一栏，输入一个新的车牌号，点击键盘问车按钮，单击【修改】就可以进行车牌的修改3、如果是已经存在的车牌号，那么会列出该车牌号对应的车辆信息，单击

6、【合并】就可以进行车牌的合并，原车牌号的VIN也合并到新车牌号下9(5O加凝-WW卬v*If5XfWW123i11fUKJKKlClC)lMM4w3U三Mr*H*59玄事M军王oro三三t个人三t车主MUITfl“人Ixr*,三cr1.一利WII一-8M*i*T3ElZnDH-XZtIR个人王主军王堆馆W疥.1.欢I1.AetiI12”人ItS1W般*人手，12找1三2M三s!WFI。欠IrQllg1.1.4VIN更改与合并业务简述更改VIN码相关业务启动路径K客户管理K车主车辆管理一KVIN更改与合并操作细节1、单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面2、输入一个存在的VIN码并回车，会列出该

7、车的根本信息，VlN后的按钮可以查看车辆的详细信息，车主编号后的按钮可以查看车主的详细信息。在新VlN一栏，输入新的VIN码后，单击【修改】就可以进行VIN的修改。3、合并，如果同一个车主下面有两台车，其中有一个VIN是错误的，那么可以对这两台车进行合并操作，在原YIN栏输入错误的VIN码并回车，在新VIN栏输入正确的VlN并回车，单击【合并】就可以进行VIN的合并。1.2预约处理1.2.1客户预约安排业务简述客户预约安排即特约店接受客户预约，记录预约信息相关业务客户接待启动路径K客户管理H-K预约处理WK客户预约安排1操作细节单击启动路径所对应的菜单，得到K客户预约安排W界面：在预约登记前，

8、可以查询某天预约情况,单击【预约情况】，弹出预约情况查询窗口：选择预约类别、进厂日期单击【查询】，将得到预约情况。单击【返回】或按键盘ESC键返回预约登记主界面。新增预约单在主界面车牌号栏输入车牌号码并回车，得到如下页面：编辑预约工程选择工程代码旁的,弹出维修工程选择窗口:选择一个工程带入到预约界面中，输入故障描述，如下列图所示：输入或选择故除描述，单击上图的【新增】，得到界面如下：编辑预约零部件选择零部件代码旁的,弹出查询配件窗口:选择仓库、零部件代码进行查询，选择一个零部件带入到预约界面中，输入预约数量，如下列图所示：单击上图的【新增】，得到界面如下：单击上图中效劳专员旁边的,弹出接待时段

9、选择窗口：选择一个效劳专员以及一个预约时间，双击预约时间将其带入预约界面如下：输入联系人信息与工时单价，单击上图中的【确定】，保存预约单，预约单号会自动生成单击【打印预约单】可以将该预约单打印出来1.2.2预约状况查询业务简述预约状况查询即查询已有客户预约记录，可查看预约的清单及明细，并可取消、作废预约。包括如下内容：预约清单查询修改预约单编辑预约提醒记录取消预约预约作废预约清单导出Excel相关业务启动路径K客户管理fK预约处理一K预约状况查询操作细节单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面：输入查询条件：预约进厂时间范围、预约类别、车牌号、预约状态，单击【查询】，得到如下界面：在查询得到预约

10、清单项选择中需要编辑的预约单，单击【修改】，得到如下界面：类似客户预约安排中预约登记操作。在查询得到预约清单项选择中需要编辑提醒记录的预约单，单击【提醒记录】按钮，得到如下界面：单击的新增按钮，得到如下界面：添加备注后单击【确定】，新增提醒记录。单击的删除按钮，可以删除提醒记录。在查询得到预约清单项选择中需要取消的预约单，单击【取消预约工得到如下界面：单击【是】将取消预约单。在查询得到预约清单项选择中需要作废的预约单，单击【作废】，得到如下界面:单击【是】将作废预约单。查询得到的结果需要导出预约清单，单击EXCeI按钮，得到如下界面：文件名自动生成，确认后单击【保存，1.2.3预约汇总表业务简

11、述效劳参谋查询预约的汇总情况,如预约比率,有效预约比率,成功率,总工单数,预约总数,准时进厂数,提前进厂数,延迟进厂数,取消进厂数,未进厂数.相关业务启动路径K客户管理XfK预约处理IlK预约汇总表W操作细节单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面：预约比率=（准时进厂数+提前进厂数十延迟进厂数）/总工台次成功率=准时进厂台次/预约总台次有效预约比率=准时进厂台次/总工台次查询得到的结果需要导出的预约汇总表，单击EXCel按钮，得到如下界面：文件名自动生成，确认后单击【保存工1.2.4缺料预约到货提醒业务简述缺料预约到货提醒即查询已局部到货或全到货的缺料预约清单，全部未到货的将查询不出来。包括如

12、下内容：编辑缺料预约单编辑缺料预约提醒记录相关业务启动路径K客户管理一K预约处理5K缺料预约到货提醒操作细节单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面：当缺料零部件入库后，单击【查询】，得到如下界面：在缺料预约清单项选择中需要编辑的预约单，单击【修改】，得到如下界面：类似客户预约安排中预约登记操作。在查询得到预约到货提醒需要编辑提醒记录的预约单，单击【提醒记录】按钮，得到如下界面：添加备注后单击【确定】，新增提醒记录。单击的删除按钮，可以删除提醒记录。1.3客户关心1.3.1 定期保养提醒业务简述定期保养提醒即按一定条件查询到的，需要保养的客户。相关业务启动路径K客户管理XfK客户关心5K定期保养

13、提醒X操作细节单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面：输入查询条件：预计下次保养日期、下次保养里程、品牌、车型、车系、车主性质等，单击【查询】，得到如下界面单击【修改车主信息】，得到如下界面：可对车主信息进行修改。单击【修改车辆信息】，得到如下界面:可对车辆信息进行修改。单击【提醒】，得到如下界面：选择提醒方式，录入提醒内容和客户反应，单击【保存】确定。单击【提醒记录得到如下界面：可以查看提醒记录，并能修改客户反应的内容。单击【预约安排】，得到如下界面：类似客户预约安排中预约登记操作。单击【维修历史工得到如下界面：可以查询本地维修历史、本地维修工程和本地维修配件，并能查看结算明细和维修明细。单

14、击【建议维修】，得到如下界面：可以查看建议维修的工程和配件。单击【投诉历史】，得到如下界面：可以查看投诉历史和明细。单击【Excel，得到如下界面：可以导出查询的内容。1.3.2 定期保养回访任务分配业务简述按照所需时间段查询定期保养的客户，将回访任务分配给回访专员。相关业务定保成功率统计表、定期保养提醒启动路径K客户管理H-K客户关心K定期保养回访任务分配H操作细节单击启动路径所对应的菜单，得到如下界面：输入查询条件：预计定期保养日期、定保专员、是否分配、品牌、车型、车系、车主性质等，单击【查询】，得到如下界面勾选需要分配的客户，选择回访专员，点击【分配】按钮，分配回访任务给该专员。1.3.3保险到期提醒业务简述保险到期提醒即按一定条件查询到的，需要保险的客户。相关业务启动路径K客户管理K客户关心HK保险到期提醒1操作