网店售后服务流程与技巧.docx

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1、网店售后服务流程与技巧售后服务在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉,店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过,这是交易过程中不可避免的一环。接下来我们将分享一些售后的常见问题以及售后纠纷的解决方案，希望对大家有所帮助。一.售后常见问题二.售后纠纷解决方案和流程1.安抚，同理心2,分析，找出问题出现的原因3 .帮助客户找到解决的方法4 .再次真诚给客户道歉案例一：买

2、：衣服是昨天你们推荐我买的，今天打电话说没码了，为什么昨晚不说？卖：昨天不知道哦，这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉）买：让人很生气，那也是你们的失误卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦买：跟顾客有关系吗？卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉）买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了今天打电话说没有了卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心）买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢卖：这样吧，亲，我们店铺最

3、高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案）买：最高级才九折吗？我就要8折卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇买：那你裤子连接发我看看（语气缓和了）这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。案例二：买：你家的电子烟怎么是漏油的？卖：亲，您是按照我们的说明书操作的吗？

4、买：是啊，都是按照你上面的方法，你这个肯定质量有问题卖：亲，如果实在有问题，可以寄回来检测一下哦买：可以退货吗？卖：亲，已经过了7天无理由退换期不能退的。买：我才用了几天啊，就出问题，你们质量也太不过关了卖:亲看看要不要买个雾化芯换上去试试看，估计是里面的雾化芯坏了买：我还没用几天就坏了，你们还让我花钱买雾化芯，也太没道理了这个是有质量问题的售后问题。因为没有妥善处理好，导致买家打了差评。我们来对比一下下面的聊天记录案例三：卖:亲，您刚跟我们客服反映电子烟漏油了是吗？买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样？客服还要叫我花钱买东西，哪有这样的？卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦

5、了哦。亲，您放心，您使用的这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品是享受一年保修的服务的。（先同理心,然后给客户吃个定心丸，有一年保修服务，不会卖了就不管的）买：那你看怎么处理吧卖:好的，亲，我要先了解一下您的使用情况，查明漏油原因，我们才知道问题出在哪里，才能有针对性的进行处理。（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因）买：我就是按正常使用的卖:您倒油有没有不小心倒入孔里呢？倒入之后有没有浸泡雾化芯几分钟再使用？还是一倒入把功率调到最大呢？（一定要问具体，提供场景，让客户认真回想操作过程，才知道客户是不是真的按照我们的方法来操作了）买：哦，那我是没有浸泡就用了，而且功

6、率调的比较大（原因找到了，是客户自己使用不当造成的）卖：嗯，那可能问题就出在这里哦，直接倒入烟油就使用很可能那个雾化芯就已经被烧坏了。买：嗯，那要怎么解决卖：这样吧，亲，您只要买个雾化芯就可以使用了，这次也怪我们客服没认真教您如何具体操作（即使是客户的原因，我们也要跟客户道歉哦），您买这个雾化芯，我算您优惠哦。亲下次也要认真看下说明书再操作哈，也当一个经验教训哦。（找到解决方法，再次提醒客户）买:好吧，我下次会注意的。售后问题虽然有非常多种，我们只要积极应对，态度诚恳，处理及时，掌握正确的处理方法和流程，大部分的客户都是通情达理，可以沟通的。三.售后中需要注意的事项：（一）.关于七天无理由退换

7、货的运费问题1 ,质量问题由卖家承担来回邮费。2 ,非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：（1）订单包邮产品由双方分别承担发货运费；（2）订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。（二）,交易1.i经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。（三）.查件，少发，错发等等售后问题一定处理定要及时，而且一定要跟踪快递的反馈,拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话，多为客户办实事，体现客服是真正在帮助客户做事情，帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理

8、解。四.总结有售后问题的客户增加了客户跟客服接触的点，服务做的好更能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。无论是卖家和买家都要看看淘宝售后服务流程，淘宝网本身是不提供售后服务的，这个流程是针对于淘宝卖家们实施的，对买家来说也是一个指导。减少让一些无良的卖家、买家，觉得有空子可钻。因此我提议建立这样一套完整售后问题处理流程，如果淘宝用了。虽然不敢说可以解决所有纷争,但是我相信对于目前的现状而言,至少是一种良好的市场行为约束。如果淘宝官方不用，那么这套流程本身不复杂，利用网页脚本基本

9、可以实现，有卖家的淘宝店铺使用，那无疑是对您店铺的信誉上再加一把安全锁，锁住的，必定是顾客的心0淘宝售后服务流程第一节买卖双方售后服务流程信息收集第1部分淘宝自动处理信息1 .买卖双方账户信息2 .成交商品信息3 .成交商品单位总数4 .订单号5 .卖方所提供的消费者保障服务类型第2部分买卖双方手动输入信息卖方信息一消费者保障服务类型服务名称（例如:3C产品类一年保修或者15天包换）有效时间（这个是指卖家提供的该项服务能支持多长时间，例如，365天，30天）（3）注意事项（这个是一般服务的要求，如7天无理由退换，需要买家承担往返邮费等等。）买方信息一售后服务项目（1）售后服务类型（在卖方所提供

10、的消费者保障服务类型中选择一种作为需要的售后服务。）（2）售后服务产品数量（项目的值不能大于成交商品单位总数）服务有效性（该项目应为淘宝后台自动计算，以确认收货之日起至当前日期是否过了该类型的服务有效时间，返回值，是/否）（4）物流订单号（指买家将有问题的商品发到卖家时的发货单号。）（5）收件人地址（6）收件人姓名（7）收件人联系电话确认收货之日：为了体现买卖双方平等，在这里稍微的“偏袒”卖家一下，这个收货之日，建议确认为不大于卖方发货后的的五个工作日之内（五个工作日，基本上全国都差不多可以发到了），这样是为了防止有部分买家故意拖延确认收货期限而获取不正当的保证时间。物流订单：建议买家尽量选择

11、淘宝长期合作伙伴作为发货物流，这样方便淘宝作为第三方机制可以从中监督和管理。第二节卖家确认收到问题商品（卖家快递签收以后，需在淘宝网上对该问题商品进行确认,必要可以在快递签收时进行举证。）第三节商品问题确认（商品是否有问题，责任界定，是本身的商品的问题还是人为造成的问题。责任界定第三方举证，如商品官方检测结果）第四节售后问题处理结果（包换，包退，保修，维修，退回买家，结果录入淘宝网，买卖双方可见。）第五节卖方售后发货1 .买方姓名2 .商品成交订单号3 .售后问题处理结果4 .服务运费支付方（例如：买方，卖方，共同承担。）第六节买方确认收到商品（确认后，可以设置买方评价栏目，以及卖方解释栏目）本流程是本着买卖双方友好协商的原则，所以请在流程页面上标注，发起淘宝售后服务项目前请先与您的产品卖家协商！且由于我国目前的电子商务和网络购物尚处于初级阶段，对于这类对卖家约束性较强的流程，不建议采取好/差评式百分比统计，建议使用纯文字式买方评价和卖方解释栏目。