自来水行业抄表业务外包模式探索与风险防范思考.docx

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1、自来水行业抄表业务外包模式探索与风险防范思考随着经济的快速发展与城市化进程的不断加速，城乡居民、商业户、工业企业总量迅速增加的同时，伴随着供水、用水量的逐渐加大，抄表用户越来越多；国家出台“阶梯水价”政策，阶梯计费要求抄表的时效性高，按照月抄表才能满足阶梯计费和月水费结零的业务要求，然而，自来水公司因抄表人员配置数量、单一人工“走收”的抄表模式远远不能适应抄表时效性、准确性等，为此，供水企业积极响应政府号召，从“节约用水”、“计划用水”、“提升供水企业现代化管理、降低运行成本、保障服务”的角度，着手进行抄表收费改革。水、电、气、热力等公用事业单位都面临如下问题：历史原因造成非正式派遣工已超出劳

2、务派遣暂行规定不得超过总体员工10%的比例要求。抄表岗位脏、累、苦，大多从事抄表业务的职工意愿不强，缺乏劳动积极性。人工估抄、漏抄、人情抄现象存在，管理难度加大，抄、核、收管理成本加大。劳动力成本不断上涨使得企业运营压力增加，经济效益下滑。现有人员不足及抄表模式导致抄表业务滞后、时效性差，导致企业效益下滑。水司无法承受将存量机械水表更换智能抄表巨额资金，除非政府或上级主管部门投入资金。新增金表可要求房地产企业安装远传水表，质保期满后维护成本高。供水企业是公共事业的一部分，但毕竟是公司性质的企业，顾及民生服务的同时经济效益也是必须关注的，只有提升企业经济效益，才能更好地再投资为提升供水和服务水平

3、奠定经济基础，实现良性循环。通过改革，可以提升企业经营效率，降低运行成本，无论是提升了供水企业的经济效益，还是降低了供水价格,都是有极大进步意义的工作，因此，改革势在必行，需要改革的面很广，方法也很多，我们从供水企业的抄表业务外包的模式谈起，以供管理者参考与决策。业务外包在公用事业中的应用一、业务外包的特点业务外包是企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其具有竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力、增强企业对环境应变能力的一种管理模式。其实质是企业重新配置内部资源，增强核心竞争力，提高服务质量和水平，获得

4、使企业持续发展的能力。二、业务外包举例把企业非主营核心业务外包给专业公司，减少非核心业务投资和投入，释放和优化企业资源配置，专注于核心业务，进而增强企业的核心竞争力，这在国内的一些供电企业、供水企业中已广泛应用，并得到逐步推广。年月日，供电公司启动了城区低压客户抄表业务外包试点工作，与物业公司建立合作关系，委托该公司从事城区低压客户的抄表、催费工作，以缓解人力资源不足给抄表工作带来的压力，降低电费风险，实现业务外包。年月日，水业集团有限公司启动了户表抄表业务外包试点工作，该公司抄表员与服务外包合作方的工作人员双方一起开始对移交的抄表区域共同抄表，同时移交工作。（注：随着国家电网自2010-20

5、19年大规模智能费控电表改造完成，电力公司抄表业务外包逐步转向电费催收、代收业务外包，未来随着多样化支付手段与电力用电信息化的建设、电力体制改革与售电公司的出现，电费催收、代收业务外包将逐渐消失，远程抄表运维外包业务还在一定时期一定范围内存在）三、业务外包的范围：抄表业务，例如自来水、燃气公司等抄表业务。维修业务，例如自来水公司的日常维护、抢修业务外包。运维业务，例如电力公司远程抄表运行维护。其他业务，例如燃气、水务、电力公司的催费、代收代缴业务等。自来水公司抄表业务外包两个典型案例通过实例来看实施抄表业务外包的可行性与实际操作注意事项：自来水公司抄表业务外包项目近年来，随着城乡供水一体化工程

6、项目不断推进，遍布城乡的供水主干管脉络基本形成，加上“黄水改造”、一户一表改造项目先后完成，自来水公司的供水服务面积达到160平方公里，供水用户10.6万多户，其中一户一表户数10万户，合表用户6000多户，水表抄表数量随之增多，抄表员劳务工数量也势必要相应增加。一、自来水概况与实施抄表业务外包的迫切性自来水公司现有3个营业服务厅，分别是城区营业厅。城区营业厅负责东、南、西、北城街道及一小部分的水表抄表收费。营业所负责镇的水表抄表收费。现有抄表队伍：自来水公司现有20人抄表队伍，城区营业厅抄表员16人，头陀营业厅抄表员2人，院桥营业厅抄表员2人。各营业厅水表分布特点：城区营业厅负责抄表区域水表

7、分布相对集中，抄表员到达水表的距离较近,抄表效率较高。头陀营业厅负责抄表区域水表分布较广,抄表员到达水表的距离较远，抄表效率较低。院桥营业厅负责抄表区域水表分布较广，抄表效率低。抄表形式：现存在2种抄表形式，一种是公司抄表员抄表，城区营业厅、头陀营业厅属于这种形式；另一种是聘请村水管员，院桥营业厅除了公司的2名抄表员，还聘请村水管员协助抄表。抄表员工作量：城区营业厅有抄表员16人，负责90000只水表的抄表，平均每人承担5600只水表的抄表；头陀营业厅抄表员2人，负责6000只水表的抄表，人均承担3000只；院桥营业厅有抄表员2人，负责100oO只水表的抄表，人均承担5000只水表抄表。抄表员

8、工作负荷大：供水行业抄表员工作定额为抄表3500只每月，每个月抄表员的抄表时间有10天，抄表员每天抄表350只。自来水公司20个抄表员要在10天内抄完106000只水表，平均每个抄表员每天要抄530只水表，这个工作量相当大，超过了工作定额，抄表员承担的工作负荷较大。二、劳务派遣暂行规定限制了自来水公司对劳务派遣工的使用劳务派遣工占比不得超过10%：根据2014年3月1日起施行的劳务派遣暂行规定第三条规定，用工单位只能在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上使用被派遣劳动者。第四条规定，用工单位应当严格控制劳务派遣用工数量，使用的被派遣劳动者数量不得超过其用工总量的10%o劳务派遣工占比超过10%

9、的，2年内整改到位：劳务派遣暂行规定第二十八条规定，用工单位在本规定施行前使用被派遣劳动者数量超过其用工总量10%的，应当制定调整用工方案，于本规定施行之日起2年内降至规定比例。用工单位未将本规定施行前使用的被派遣劳动者数量降至符合规定比例之前，不得新用被派遣劳动者。新规凸显用工风险：劳务派遣暂行规定对劳务派遣用工性质、人数作了限制，对规范企业劳务用工提出了更严格的要求，被派遣劳动者数量不得超过其用工总量的10%o目前自来水公司拥有员工271人，其中派遣工Ill人，占41%。作为国有企业，机制上的弊端使得在正式用工管理方面受到极大限制，使用劳务派遣工又受到国家相关规定的限制，而抄表工作量增加又

10、要求加强抄表队伍力量，这成为企业实现可持续发展的掣肘。三、自来水实施抄表业务外包方法与途径：抄表业务外包规避用工风险：水司迫切需要通过市场化的方式和手段，在用工问题上探索可行路径，其中之一即为“抄表业务外包:把抄表业务外包给专业公司，成为自来水公司规避风险，降低抄表营销成本，提高企业经营效益的有效途径。抄表业务外包途径：把抄表业务通过向社会招投标的方式外包给专业公司，一定程度上节省了自来水公司的用工成本和管理成本，可以把更多的资源投向提高供水服务和供水保障上。由外包公司承担抄表业务，可以突破白天8小时的工作制，充分利用用户在家的时间顺利完成上门抄表及基础信息收集等工作，工作效率将大幅提高。四、

11、自来水实施抄表业务外包前的准备工作：选择抄表业务供应商：选择好的供应商非常重要，要从资质、人员构成、企业实力等方面予以考虑，选择熟悉供水生产流程，专业性强，人员素质好，技术水平高的企业。签订服务水平协议：服务水平协议十分关键，它规定了服务供应商和客户各自的责任。它应该包括以下内容：供应商应该提供哪些服务；服务的质量如何；服务的期限是多长；服务如何交付；服务供应商如何控制服务质量；修改服务水平协议的程序是什么。确定抄表业务考核办法：制订相应的抄表业务考核办法，明确外包业务管理标准和质量控制标准。根据业务外包涉及的范围和专业，制定相应的实施细则，对供应方实行管理。根据业务外包的专业，明确具体的责任

12、管理部门及流程，加强对业务外包的过程监督管理与控制。做好抄表外包过渡工作：在抄表业务外包工作正式启动前，组织外包单位抄表员进行理论培训，邀请外包单位负责人及抄表员跟班体验，配合外包公司进行线路、工作量的合理调整。原抄表员对外包人员进行带教，内容包括认识水表、抄录数据、抄表线路、水表位置及水表位置描述、抄表机的使用、水表异常现象判断和处理、数据的上传、异常抄表记录和整改考核的填写、营销系统的操作及使用等。水司营销服务外包案例据统计，主城区水表大约以每年3万块的速度增长。2005年前，市属供水部门管理的水表仅4万余块；至2012年底“一户一表”改造工作启动后，增加到24万余块；到2014年底，达到

13、40万块。目前，主城区供水部门管理的水表超过60万块，10年来增涨了近10倍。在户表快速增加的同时，供水企业不可能也按水表增加比例配置抄表人员。于是，在户表改造加力推进的今天，谁来抄表和上门催费，成了水务企业稳定经营亟待解决的课题。水业集团于三年前开始，从人力成本及工效方面考虑，尝试采用服务外包方式解决户表抄催问题，从试点后到正式全面实施户表外包工作，外包水表从3万块逐步增加到了40万块。粗略估计，如果这40万块水表全部由自己增派抄表员来完成，至少需要增加4倍的抄催人力。而外包后在人力成本减少、效率提升的同时，水平质量并未受影响，而且略有提升。2014年9月外包试点以来，外包区域水表月抄见率基

14、本维持在97%左右，抄见率维持较好水平。水司在推进营销服务外包主要业务范围包括已经完成一户一表改造的小口径居民用水表的水表抄读、及水费通知单发送工作；外包区域内水表的人工现场催款工作及户表停水催款工作；外包区域内水表的客户信息收集及录入工作；外包区域内水表表位异常信息反馈；外包区域内无需客户确认的有关业务的宣传、告知资料的投递。外包委托的主要方式是委托个人和委托物业公司（或社区），并由分公司对其工作进行考核后支付相应的劳动报酬。一是注重规范先行。水司先后制定了抄催服务外包方案，并进一步根据方案制定了关于户表采取抄催钱包营销模式，根据试行情况，专门制定了营销服务外包管理规定。2014年9月先后组

15、织城东分公司、城南分公司与辖区内有合作意向的湖南省鸿坤劳务有限责任公司、城结环保工程有限公司洽谈，由分公司安排实地跟踪考察合格后，签订小口径居民用水水表抄催业务外包协议。户表抄表业务外包试点在城南分公司营销二区试行，即认可该区为老城区，也是户表改造较为集中的区域，该区户表抄表员共有5名，担负着城区3万多户用户的抄表工作。分公司在试点过程中，进行抄表质量抽检，及时处理实际操作中发现的各类问题，做好风险分析和防范。二是创新流程。在小范围试点总结出经验后，水司于2015年1月开发了外包抄表管理系统模块，在城区全面铺开户表抄催外包。移交外包抄读的水表实施规则为：对于新装上线户表，由分公司完成首次信息核

16、对及水表抄读工作，经确认无误后交由外包公司。对于存量户表，确定没有量价争议后将由外包公司抄读。所有外包公司公司上岗人员信息由外包公司造册，提交给供水公司备案，以确保外包服务的及时管控。三是开发新系统。通过营销系统内新增的“外包抄表管理模块”，水司及时掌控每日抄表数据的上传下载及数据查询打印，对于抄表水量异常情况每天生成清单，由外包公司先落实处理，在系统内注明原因再提交分公司审查。客户综合信息、热线系统、缴费窗口系统内外包区域的水表均有单独标记，专门增设外包“三来”投诉考核模块，在处理外包区域投诉同时落实外包公司公司考核，并形成月度考核统计。四是跟踪考核。外包区域取水由营销系统定量抽检抄表质检业务流程，由分公司根据外包工作情况按安排专人对外包区域开展针对性重点质检。分公司按月填报外包公司费用结算单，对外包公司区域水表投诉，当月考核当月落实。