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护理投诉应急预案及流程1.病人或家属投诉时，护士应礼貌接待，倾听投诉情况，与投诉者沟通。2 .如矛盾问题不能解决，报告护士长或科主任，协助解决。如投诉情况属实，与被投诉人共同解决矛盾;如投诉情况不符事实，可将事实与病人沟通。3 .如科室不能解决或涉及医疗、护理纠纷，及时报告医务科、护理部。4 .解决后科室对被投诉问题进行整改，吸取教训。如不能解决或涉及医疗、护理纠纷，及时报告医务科、解决后科室对被投诉问题进行整改护理部
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