《护理礼仪与人际沟通》期末知识点归纳汇总.docx

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1、护理礼仪与人际沟通期末知识点归纳汇总第一章礼仪的实际应用第一节护理礼仪的评价与要求一、评价方式评价，是依据一定的礼仪标准，对自己和他人在礼仪方面的表现所作的美、丑、善、恶的判断和评价。评价标准是多种多样的，在许多情况下又属于一种道德行为。（一）社会评价（舆论评价）（二）自我评价（信念的内在评价）二、评价的标准（一）规范标准（二）情感标准（三）效益标准（四）和谐标准三、护理人员的礼仪要求（一）容貌服饰美：自然美、修饰美、内在美（二）语言交流美（三）行为举止美：敏捷轻巧、举止文雅第二节护理人员的交往礼仪一、日常见面礼仪（一）微笑礼仪（二）见面礼仪二、介绍礼仪三、拜访接送礼仪四、迎送礼仪（一）对医院

2、门诊、急诊病人的接待礼仪（二）对住院病人的迎送礼仪五、接打电话礼仪第三节应聘的礼仪一、应聘准备（一）求职信息来源（二）信息的真实有效性（三）避免应聘的盲目性二、书面个人简历制作三、面试礼仪（一）自我形象设计：良好的第一印象（二）妙用体态语言：自然、大方、文明、优雅（三）言谈交流技巧：礼貌、连贯、简洁（四）应注意的问题：准时赴约；礼貌通报；正确称呼；热情握手；谈吐文明；适时告辞。第二章护理礼仪第一节护理礼仪的特点和功能一、护理礼仪的特点（一）明显的规范性（二）更强的操作性二、护理礼仪的功能（一）树立良好的工作形象“三规范”：规范仪态、仪表、语言（二）建立良好的人际关系（三）提高护理服务质量第一节

3、护理礼仪的内容一、仪表礼仪（一）颜面部的修饰（二）发型的修饰（三）手及指甲的修饰（四）腿脚部的修饰（五）化妆修饰的礼仪化妆的要求：避短藏拙、淡雅自然二、仪态礼仪（一）坐姿落座、离座，遵守“左进左出”原则。（二）站姿（三）走姿（四）蹲姿（五）手姿第三章护理人际关系第一节人际关系的概述一、人际关系二、护理人际关系及研究内容（一）护理人际关系的类型1、护患关系2、护理人员与其他医务及管理人员之间的关系3、护理人员与相关社会人员的关系（二）研究对象与内容对象：护理人员与病人。内容：影响人际交往的心理、途径、方法和信息的运用。（三）护理人际关系的特征1、很强的科学性2、职业的严谨性3、情感性强4、协作性

4、强第三节形成良好人际关系的心理基础一、需要动机及价值取向(一)需要：是人类生命存在、发展和延续的客观综合性要求。(二)分类：马斯洛的五个层次；恩格斯的三种需要：1、生存：最基本、最强烈、最明显2、享受：生存需要得到满足后产生。3、发展：人有表现、发展和实现自己智力和体力的需要。(三)动机动机，是在需要和刺激作用下，导向某一目标的一种心理过程,是指引人们进行活动以打倒一定目的的内在动力。1、人际交往动机(1)亲和动机：催化剂(2)成就动机：内在动力(3)赞许动机：激发进取(4)包容动机：消除矛盾2、价值取向价值取向，是指周围事物以及人和社会的关系在人的心目中的轻重、主次地位。(1)它是人生观的核

5、心，人生历程的定向器。(2)它影响人的社会行为。二、影响人际交往的消极心理孤僻心理；羞怯心理；猜疑心理；自卑心理；嫉妒心理；报复心理；世故心理；自私心理；褊狭心理。第四节人际关系的一般规律一、人际认知二、人际吸引（一）概念：是指人与人之间在交往过程中产生的相互亲近的心理倾向。（二）主体的吸引因素美感、才能、个性品质、相似、互补、熟悉、相悦性。（三）社会环境因素：时空距离、交际环境三、人际关系的原则（一）平等（一）诚实守信：无信不立（三）互利（四）相容：严已宽人（五）情境控制四、消除人际关系障碍的途径交际障碍形成的因素：性别；年龄；职业；性格；言语；观念（最主要原因）。第四章人际沟通第一节概述一

6、、人际沟通的概念和特征（一）沟通与人际沟通沟通是一种复杂的过程，不仅传递信息的内容，还包括人们的各种观念、情感、思想等的交流，也包括判断信息的意义。人际沟通是指人们之间的信息交流和传递的过程，在人际沟通的过程中，人既是行动者，也是反映者。（二）人际沟通的特征1、不以人的意志为转移2、在积极的个体之间进行3、沟通方式与关系协调统一4、是双向互动的反馈和理解过程沟通的目的不在于行为本身,而在于结果5、涉及言语和非言语能力6、受多方面因素影响（情绪、性格、文化程度、宗教和环境等）二、人际沟通的功能（一）工具功能沟通是个人事业成功，实现具体目标的阶梯。（一）调节功能（三）保健功能（四）促进个性的形成人

7、的需要、兴趣的培养、能力的发展等都离不开人际沟通。三、人际沟通的渠道（一）语言性沟通与非语言性沟通1、语言沟通（1）口语沟通特点：快速传递、及时反馈、增强效果、可信度高、费时较多、灵活性大、适应面广、能控制局面、（2）书面沟通2、非语言性沟通（二）正式沟通与非正式沟通（三）有意沟通与无意沟通（四）单向沟通与双向沟通（五）横向沟通与纵向沟通第二节人际沟通的影响因素一、物理因素二、社会因素（一）社会文化沟通总是发生在一定的文化背景中，不同地域、不同民族的文化会逐渐形成一定的定势，并左右着每个人的行为。（二）价值观价值观是社会成员所共有的，人的行为常常受价值观的影响。三、内在因素（一）交往层面因素（

8、二）语言技巧（三）个性心理特征（四）情绪因素（五）品德修养因素（六）兴趣与爱好第三节人际沟通的常用技巧一、建立沟通的基础（一）主动向对方表示友好（二）不要忘记微笑（三）适切的同感心（四）尊重对方（五）正确的态度和行为二、有效沟通的方式（一）学会有效沟通1、选择合适的时机和地点2、确定恰当的沟通渠道3、沟通目的明确，重点突出（二）改变不恰当的沟通方式（1）不要留给别人推辞的余地（2）提出合理要求时要直截了当（3）明确完成任务的时间（4）不要成为一个毫无责任感的传话筒（三）正确运用语言文字（1）语言明确，精练通达（2）用词恰当，通俗易懂（3）运用对方易接受的语言文字，避免或尽量少用讽刺、挖苦性词语

9、（4）叙事说理应条理清楚，不要颠三倒四，文句不通。三、对不同类型的人采取不同的沟通策略（一）对死板的人，要热情而有耐心（二）对过于傲慢的人，可以适当反击（三）对过于好胜的人，忍让要适可而止（四）对性急的人，要避免争吵（五）对城府深的人，要有防范（六）对口蜜腹剑的人，要敬而远之四、让接受方及时领会你传出的信息（一）准确、清晰地传递信息（二）勇于接受不同的反应（三）因人而异选择恰当的交流媒介五、有效地说服对方（一）避免争吵（二）称赞并欣赏他人（三）不要总是责怪他人，应坦率承认自己的错误（四）耐心说服对方1、要有长期做说服工作的准备2、说服别人要循序渐进（1）设法了解对方的想法（2）先接受对方的想法

10、（3）让对方充分了解说服的内容第五章护理人员的言语沟通第一节护患沟通一、护患交谈沟通的内容（一）信息沟通：环境信息、病情信息、知识信息（二）情感沟通：尊重病人、激励病人、宽容二、护患交谈沟通的种类估计性交谈；治疗性交谈三、护患交谈沟通的方式个别交谈、小组交谈、电话交谈第二节护理人员交谈沟通的技巧一、护理人员的口语艺术（一）简洁精炼的艺术（二）句式选择的艺术（三）委婉而谈的艺术（四）模糊表述的艺术（五）幽默风趣的艺术二、护患交谈沟通的技巧（一）开场的艺术（二）选择话题的艺术（三）有效倾听的艺术1、得体的体态语言；2、专注倾听适时插话3、敏锐在体会谈话意图；4、不急于下结论5、区别对待不同性格的病

11、人。（四）提问的技巧（五）阐述的技巧1、解释病人疑惑不解的问题排除内心疑虑；2、护理操作各环节中相关事宜；3、围绕病人存在的问题提出指导和建议。（六）沉默的技巧沉默本身就是一种信息交流是超越语言力量的一种沟通方式。在特定的情况下，是语言表达所不能及的。（七）安慰的技巧1、对身患绝症的病人；2、对危重病人；3、对老年病人；4、对残疾人；5、对不幸的人；6、对病人家属；7、对死者家属。（八）反馈的技巧第六章护理人员的非语言沟通第一节非语言沟通概述一、非语言沟通的起源二、特点和功能（一）特点：真实性、模糊性、共同性、广泛性、直观性、民族性、局限性（二）功能：替代作用、辅助作用、塑型作用第二节非语言沟

12、通的应用一、礼仪是职业的需要（一）表情：目光语、微笑语（二）手势语（三）首语（四）触摸（五）人际距离二、仪表是建立良好公众形象的前提（一）外在：自然形象、修饰形象、行为形象（二）交际中的仪表：气质、风度、魅力（三）仪表的修饰原则：1、TPO原则；2、修饰的配色原则（四）适度性与整体性（五）护理人员的仪表修饰1、容貌服饰美；2、语言交流美；3、行为举止美；4、气质与魅力。第七章演讲第一节演讲的技巧一、演讲口语表达技巧（一）演讲语言的措词处理1、尽量使用通俗的言语；2、言语形象生动；3、适度运用幽默语言。（二）演讲语调语音的处理1、语势；2、停顿；3、重音；4、语速。二、演讲体态表达技巧（一）仪表

13、：不宜以单色调打扮；不要忽视鞋袜的搭配（一）优雅的体态：视线；手势；表情；站姿。（三）演讲的风度、礼仪第二节演讲的准备及训练一、演讲主题的确定（一）注意演讲的场合，考虑时间因素；（二）适合听众的要求，内容有的放矢；（三）主题集中凝练，寓意深刻。二、演讲稿的撰写遵循凤头、猪肚、豹尾的原则。1、把握开头；2、围绕主体；3、适宜结尾。第八章护理工作中的关系沟通第一节护理人员与病人之间的关系沟通一、护患关系的表现形式（一）伦理道德关系（二）社会价值关系（三）利益关系（四）法律关系（五）业务关系二、护患关系的性质和特点（一）是帮助与被帮助之间的关系（二）实质是人员满足病人的需要（三）护患关系后果的主要责

14、任承担者（四）是一种专业性的互动关系（五）相互影响的作用是不对等的三、护患关系的建立与发展过程（一）熟悉阶段一一了解与建立信任（二）工作阶段一一获得相互信任（三）结束阶段一一留下满意评价四、护患关系的发展趋势（一）法制化趋势；（二）高科技、低情感趋势（三）经济利益趋势；（四）多元化趋向（五）人文化趋势；（六）社会化趋势五、病人对护士的角色期望（一）具有爱心、同情心和高度的责任心；（二）丰富的专业知识和熟练的操作技能；（三）工作精益求精，一丝不苟；（四）尊重病人的人格尊严，尊重病人的权利；（五）不断更新知识，用最好的方法护理不同的病人。（六）能密切观察病情，及时反馈病情信息；（七）有较强的应急能力，妥善处理各类突发事件；（八）善于沟通，以真诚的态度对待病人及家属并建立良好的护患关系；（九）耐心倾听和满足病人的需要，及时给予关心和支持；（十）仪表规范，举止文雅，和蔼可亲。六、影响护患关系的因素（一）角色模糊（二）责任冲突（三）权益差异（四）文化因素（五）理解分