福建省高级人民法院发布十大消费维权典型案例.docx

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1、福建省高级人民法院发布十大消费维权典型案例（2024年3月15日）目录案例1：曾某等183名业主与厦门某置业有限公司申请司法确认调解协议案案例2：王某等91名业主与福州某实业有限公司商品房预售合同纠纷诉前调解案案例3：于某某与某厨卫设备有限公司侵权责任纠纷案案例4：林某某与某零售中心信息网络买卖合同纠纷案案例5：陈某与某公司承揽合同纠纷案案例6：杨某与方某信息网络买卖合同纠纷案案例7：某服饰公司与刘某信息网络买卖合同纠纷案案例8：黄某某与厦门某贸易公司等信息网络买卖合同纠纷案案例9：刘某与某铁路运输企业铁路旅客运输合同纠纷案案例10：蔡某某与某铁路运输企业等财产损害赔偿纠纷案案例1：曾某等18

2、3名业主与厦门某置业有限公司申请司法确认调解协议案一一构建“消费环境协同治理中心”多元解纷机制，促进消费环境协同共治【基本案情】2023年5月，厦门某小区业主陆续向政府以及市场监督管理部门投诉开发商厦门某置业有限公司，称开发商在销售商品房过程中向业主允诺赠送房屋“魔镜+可视系统”，但业主办理交房手续后发现房屋中并未安装“魔镜+可视系统”，认为开发商虚假宣传，应对其进行行政处罚，并赔偿业主损失。业主投诉达290余件。市场监督管理部门进行现场调查后以证据不足为由作出不予立案回复。随后，该小区大量业主诉至法院，以厦门某置业有限公司在案涉楼盘销售过程中存在虚假宣传为由主张支付赔偿金。【处理结果】厦门市

3、同安区人民法院收到起诉材料后，依托与区消费者权益保护委员会、区市场监督管理局等单位成立的“消费环境协同治理中心”，联系有关单位共同会商、联合调解，一揽子快速实质化解该系列纠纷。调解过程中，治理中心调解团队主动上门走访，约谈双方当事人，从案件事实、法律规定、诉讼风险等方面进行释法答疑，消除双方在事实与法律层面上的分歧。该中心调解团队组织多轮磋商，拟定不同调解路径，制作“菜单式”解纷方案提交给业主代表。经业主选择解纷方案后，同安法院通过线上线下组织批量确认，在12天内完成了183名业主调解协议的司法确认工作。【典型意义】为坚持和发展新时代“枫桥经验”，促进消费纠纷诉源治理，推动消费环境协同共治，2

4、023年8月，同安法院与区消费者权益保护委员会、区市场监督管理局、区司法局、厦门市律师协会公益法律服务工作委员会探索成立“消费环境协同治理中心”。该中心以行政调解、司法裁判两支队伍为主体，借助检验检测、鉴定机构及行业协会专家、律师等多元化专业技术力量，有效整合社会调解资源，并通过司法确认保障调解协议效力，构建起“行政调解+人民调解+司法确认”一体化运作、多元化解纷机制。本系列纠纷的成功化解，是该中心推动消费领域问题联治、工作联动、平安联创的生动实践，对促进消费环境协同共治具有借鉴意义。案例2：王某等91名业主与福州某实业有限公司商品房预售合同纠纷诉前调解案做实诉前调解，以能动司法促推诉源治理【

5、基本案情】2022年以来，福州市晋安区人民法院陆续受理并判决一批福州市晋安区某住宅小区业主起诉开发商福州某实业有限公司承担逾期办证违约责任系列纠纷案。2023年6月-7月，该院又陆续收到该住宅小区业主诉状，要求福州某实业有限公司支付逾期办证违约金。经法院了解，该小区还有众多业主欲起诉维权。【处理结果】晋安法院依托诉非联动中心，多次组织业主代表、开发商召开协调会进行调解，最终促成双方达成调解协议，福州某实业有限公司同意向王某等91名业主支付相应数额的逾期办证违约金。晋安法院依法裁定确认诉前调解协议有效。【典型意义】晋安法院针对商品房消费潜在群体性诉讼情况，主动延伸职能，靠前指导调解，发挥首案判例

6、引导示范作用，把91件纠纷解决在诉前、化解在萌芽状态，取得了双赢多赢共赢的良好效果。本系列纠纷的成功化解，对人民法院坚持和发展新时代“枫桥经验”，以能动司法推动矛盾纠纷源头预防化解，具有典型示范意义。案例3：于某某与某厨卫设备有限公司侵权责任纠纷案经营者虚构事实恶意诱导老年人消费构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任【基本案情】2023年6月130,某厨卫设备有限公司工作人员电话联系75岁的于某某，称其手机号码中奖，通知于某某到指定地点免费领取“礼品三件套”。随后，于某某前往厦门市某商业广场“5G全网通”店铺，领取到蒸锅、牙刷三件套、某品牌学习机及某品牌Al智能专用票据。该票据载明“产品：学习资料版权

7、1套、学习机1台；金额：2799元”，后于某某付款2799元。6月18日，某厨卫设备有限公司向于某某开具发票，载明服务名称现代服务*软件服务费，价款合计2799元，内容为从幼儿园到高中的学习资料”。于某某认为某厨卫设备有限公司打电话通知其中奖可免费领取中奖礼品，欺骗、误导其购买某品牌学习机学习资料版权费，构成欺诈，起诉请求某厨卫设备有限公司兑现免费送某品牌学习机的承诺，退还学习资料版权费2799元并支付惩罚性赔偿金8397元，合计11196元。【裁判结果】厦门市思明区人民法院经审理认为，中华人民共和国消费各权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔

8、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。本案中，某厨卫设备有限公司工作人员虚构于某某手机号码中奖的事实，以赠送“礼品三件套”为名吸引于某某，先向其赠送蒸锅、电动牙刷三件套令其放松心理防线，再提出获得免费学习机需要支付版权费，诱导于某某购买某品牌学习机学习资料版权费，既未说明学习资料的具体内容、来源等信息，亦未提供软件的版权号以证明其价值，构成消费欺诈。于某某主张某厨卫设备有限公司支付惩罚性赔偿金依法应予支持。据此，判决某厨卫设备有限公司赔偿于某某各项损失11196元。【典型意义】随着经济社会发展和生活水平提高，老年人逐渐成为重要消费群体。现实生活中，一些商

9、家故意利用老年人消费判断能力不强、交易信息不对称的弱势地位，虚构中奖事实，隐瞒产品真实情况，以赠送为名，恶意诱导老年人购买相关产品，侵害老年消费者合法权益。本案判决明确了经营者虚构事实恶意诱导老年人消费，构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任。本案对于引导经营者诚信经营、维护老年消费者合法权益具有典型示范作用。案例4：林某某与某零售中心信息网络买卖合同纠纷案一一电子商务平台内经营者向消费者承诺“假一赔十”具有法律约束力【基本案情】某零售中心在某电子商务平台经营化妆品专营网店。2022年7月25日，林某某在该网店购买了2瓶精华素护肤品，支付价款3171元，交易订单载明“假一赔十”内容。7月27日，林某某

10、收到某零售中心通过快递邮寄的精华素护肤品，护肤品外包装载明“生产企业为广州市云禧化妆品有限公司”，并载明化妆品生产许可证编号等内容。林某某使用精华素护肤品后，面部出现过敏等不适症状。经查询，案涉护肤品外包装上的化妆品生产许可证编号属另一主体，且无法查询到广州市云禧化妆品有限公司的主体信息。林某某认为其购买的系假冒伪劣产品，起诉请求解除双方合同、某零售中心退还其货款3171元并按照“假一赔十”承诺赔偿其31710元。【裁判结果】厦门市湖里区人民法院经审理认为，林某某通过电子商务平台向某零售中心购买护肤品，双方之间成立信息网络买卖合同关系。案涉护肤品外包装中体现的生产企业广州市云禧化妆品有限公司并

11、不真实存在，化妆品生产许可证编号也属于其他主体名下，某零售中心出售的案涉商品属于假冒商品。林某某合同目的不能实现，有权请求解除合同并退还货款。根据最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）第十条“平台内经营者销售商品或者提供服务损害消费者合法权益，其向消费者承诺的赔偿标准高于相关法定赔偿标准，消费者主张平台内经营者按照承诺赔偿的，人民法院应依法予以支持”之规定，某零售中心在商品详情页面作出“假一赔十”高于法定赔偿标准的承诺，属于双方合同约定的内容，林某某主张某零售中心依据承诺赔偿十倍价款应予支持。据此，判决双方合同关系解除，某零售中心向林某某退还货款3171元并赔偿林某某

12、31710元。【典型意义】近年来，我国数字经济蓬勃发展，网络消费已经成为大众主流消费方式。有的经营者为了吸引消费者，明确作出“假一赔十”等高于法定赔偿标准的承诺，以此提升消费者消费信心，促进交易达成。这些承诺对于消费者的消费决策会产生一定影响。但是，一旦发生纠纷，经营者又拒绝履行承诺，损害消费者合法权益。最高人民法院关审理网络消费纠纷案件适用法律若卜问题的规定（一）第十条规定明确了经营者作出高于法定赔偿标准的承诺具有法律约束力。本案判决提示经营者向不特定消费者作出承诺，只要其内容不违反法律、损害社会公共利益，应当具备法律约束力。在消费者支付价款后，消费者与经营者之间的信息网络买卖合同成立，其承

13、诺的内容即成为双方合同内容的组成部分。经营者如存在销售假冒伪劣商品等情形，应受其承诺约束，而不能以其承诺的赔偿标准高于法定赔偿标准作为抗辩理由。案例5：陈某与某公司承揽合同纠纷案网络定制承揽方应尽到比线下定制承揽方更高的沟通说明和谨慎注意义务【基本案情】2022年9月，陈某通过某网络购物平台向某公司网店下单定制旗袍，在线支付定制费IlOO元。旗袍布料由陈某自行购买后邮寄给某公司。其间，双方通过聊天软件进行沟通。验收时，陈某发现旗袍成品与样图存在多处不同，且未添加内衬，要求某公司调整修改。某公司退还定制费550元，但双方就其他事宜未协商一致。陈某诉至法院，主张某公司未按约定制作旗袍且拒绝售后，要

14、求某公司退还定制费550元并赔偿其布料损失1798元等。【裁判结果】漳州市苓城区人民法院经审理认为，中华人民共和国民法典第七百八十一条规定，承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。陈某与某公司通过网络交易平台就定制旗袍成立承揽合同关系。某公司作为专业定制旗袍的店铺，通过网络接受定制，理应尽到更高的谨慎注意义务和及时沟通义务，应按照交易习惯、定制惯例、布料材质等主动与陈某在款式、版型和尺寸问题上进行沟通。但某公司未就旗袍是否包含内衬进行明确说明，旗袍成品在款式、尺寸等方面与陈某提供的样图和尺寸存在差异，故对旗袍成品的质量问题

15、应承担一定的责任。陈某提供的布料不符合预期的旗袍制作要求也导致成品存在问题，亦应承担一定的责任。据此，判决某公司退还陈某定制费550元并赔偿陈某损失719元。【典型意义】近年来，网络定制因选择多样、成本较低等原因成为网络消费新业态。但因受制于网络沟通的局限性及定制商品的私人属性，定制商品质量参差不齐，网络定制维权演变为网络消费新问题。本案在查明双方交易细节、沟通内容等事实基础上，认定某公司作为专业接受来料加工、旗袍定制的店铺，应在网络定制过程中更加主动、及时地与定作人沟通细节、说明问题，但其未尽到足够的沟通说明和注意义务，对定制商品质量问题存在过错，应赔付消费者的合理损失。本案判决充分保护了网

16、络定制消费者的权益，对规范网络定制经营活动、促进网络消费新业态高质量发展具有积极作用。案例6：杨某与方某信息网络买卖合同纠纷案一一经营者签收退货商品后主张与原物不符，应承担证明责任【基本案情】2023年4月10日，方某通过某网络购物平台向杨某经营的网店订购一枚金戒指，订单留言标注“圈口14”。方某收货后发现戒指标注“圈口13”，于是申请退货退款。4月15日9时38分，平台显示方某寄出退货快件已代收。当天10时25分，杨某点击确认同意退款。10时26分，平台向方某退款。11时33分，平台显示退货快件已签收。12时56分，杨某联系方某称退回戒指未标注“圈口13”，并非原物。双方协商未果，杨某诉至法院，要求方某赔偿货款1559元及其他损失741元。【裁判结果】建瓯市人民法院经审理认为，中华人民共和国民法典第五百一十二