3招秘籍练就巧舌.docx

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1、1.感受式优化合理范围内，无限放大自身的价值。让客人感受到你的特别服务的本质,是帮客人解决问题。你要让客人对你更满意,那你在话术设计上，最基础的一步就是，要让客人感受到你是在帮他，是你让他有这样的服务的。这个基本大家都有在做，不过还要点一下哈。在举个相关的例子。客人付款后，问什么时候可以发货，是上午拍的，理论上可以当天发货。客人：什么时候可以发货呀。一般：亲，今天就可以给你发出了哦。（直接说死今天可以发，我只能说不怕一万只怕万一呀。）中级：亲，我们是72小时内肯定会发货哈，不过正常今天就可以给您发出了，您放心的哈。（表明了可以今天发，不过说的保险些，就是到时候因为什么原因没发出也没关系）高级：

2、亲，我们是72小时内发货的哈，不过和您聊了这么久，我等等去仓库给您安排下看看能不能今天就给您发出去。嘿嘿（只说一个意思，让客人感受到，是因为你，才能享受到这样的服务。）总结：从例子上来说，话术设计首先是，解决客人的问题（回答发货问题）,然后话术是圆滑化（声明是72小时内，安排好退路）最后就是感受式优化（我帮你，你才能今天发货，快谢谢我。）这就是话术设计第一步小提升。2,同盟式优化不要站在客人的对立面，你们不是矛盾双方。接待过程中会产生非常多的问题，而当出现问题了。你的话术进一步设计，就应该是让你和客人结成同盟一起打败问题这边再给大家举个例子：问题起因，客人重新下了订单,客服没有再一次核对地址，

3、导致差点发错地址：MiMMIMMNII5:33:38AM):一个办法是您先打电话给朋友那边问问有没有在有在帮您收下件MHI9:34:15AM,：我单位都换过了哦，那个还是以前的同事mOMMMip9:35：05AM);那就只能打电话转寄了。37:43流程是这样的呢打电话给顺丰，和他们说改地址，然后东西到了贵州集散地，就会转寄到新的地址，他们收这一次的转寄费用呢9:38:32AM.嗯乐天我这边太急，你那边没有和我核对地址真是大意了：40：02嗯嗯这个是我们问题。客服马上按经验提出两个办法，然后联系仓库，问明现况。给您改过来了因为之前包裹就在快递公司，所以那个顺丰哥直接给我们拿过来了。嘿嘿省了鹿顿4

4、陵呀(1:59:22PM):谢谢，还是你有办法匚1.和仓库沟通后，发现包裹还在仓库，嘿嘿。于是演下第二步说的那一点让客人感觉我们在帮他，所以当然不能说，亲包裹还没有发出去这些没营养的话，要说的复杂有难度些。当然要合理。MV（9:-222AMj亲别急我也知道这次确实是颈三至太急了本来正常发货我以那重拍还是之前的地址，所以就没核对，您也急。想当天发货错了也是难免的,一那这样不管转寄费用多少和您A人一半可以我这边就帮您打电话了。这句话是客人很无奈的时候，客服主动提出来的，先表明这个问题是因为我们两个的错，不是只乱往自己身上揽责任，或是往客人身上推责任，最后他申请主管是否可以报销费用，主管说可以，先看看能不能追回快递之后在说。（让客人一直觉的，出现的这个问题，是我和客服一起的敌人，我们在一起想办法）最后是仓库找到了这个包裹，还没给领走，所以没费多少周折就把问题解决了。不过我们话术给客人感觉是大家一起解决了问题。3.朋友式优化客服话术进阶，最强大的一招，就是自然而然成为客人的朋友。是朋友还有什么是不能解决，不能成交的？这一点真不好解释和举例，主要就是一个度，别把自己话术组织的那么死板，那么客套。让文字看起来更平常。更有亲和力，除了交易可以和客人找些共同语言。结语多站在客人的角度去思考,与他聊天时多留意对方的情绪，然后结合上面的技巧设计话术。