关于构建经营主体反映问题响应处置机制优化提升营商环境工作方案.docx

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1、关于构建经营主体反映问题响应处置机制优化提升营商环境工作方案为贯彻落实自治区、市关于提质增效优化营商环境的部署要求，巩固和拓展壮大实体经济推动高质量发展调研服务工作成果，构建经营主体反映问题响应处置机制，优化提升营商环境，推动各类经营主体稳定健康发展，结合区实际,制定本方案。一、总体要求构建有诉必应、接诉即办、系统配套、务实管用的经营主体反映问题响应处置机制，搭建线上线下融合、专办协办结合的支撑体系，着力提升工作智能化水平和服务质量，实现问题反映方便快捷、业务流程规范一致、监督整改严密有效、网络信息安全可控，打造联系服务经营主体的“总客服”,营造公平、便利、优质、亲清的营商氛围，不断提升经营主

2、体获得感和满意度。二、工作任务全力配合打造“营商桂在便利”服务品牌，建立健全全市经营主体反映问题响应处置工作组织协调体系、线上线下联动体系，以及受理、分办、处理、评价、督办、运用等工作程序。(一)建立响应处置工作组织协调体系在市区优化营商环境工作领导小组（以下简称领导小组）机制框架内，成立经营主体反映问题响应处置工作小组（以下简称工作小组），统筹推进经营主体反映问题响应处置工作。工作小组由分管市场监管工作的区人民政府副区长担任召集人，由区政府办公室副主任，以及区发改局、区市场监管局、区政管办主要负责人担任副召集人，成员由相关单位负责人组成。工作小组下设办公室和政策保障、政务服务、督查督办、成果

3、运用等专责组（见附件2）o办公室设在区市场监管局，明确分管领导，落实专人负责，根据工作需要从各成员单位抽调人员集中办公；各有关部门切实履行本单位涉及经营主体反映问题响应处置的工作职责，并加强沟通协作。（区市场监管局、区发改局、区政管办牵头；区有关部门按职责分工负责）（二）建立响应处置工作线上线下联动体系1.推行线上“一区通办”。依托12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）平台，协助整合“智桂通”、“智管云”等经营主体反映问题相关平台，并与服务壮大实体经济有关系统平台紧密对接，逐步归集其他渠道反映的问题信息；在12345热线平台增设经营主体反映问题响应处置线上专区（以下简称专区）；启

4、用“桂商码”，通过政务服务一体化平台、“智桂通”、相关单位对外服务窗口等渠道展示，扫码即可反映问题；专区全面对接国家电子营业执照系统，经营主体可通过“电子营业执照”小程序直接反映问题。（区发改局、区政管办、区市场监管局牵头；区有关部门按职责分工负责）2.实现线下“一号直达”、“一窗受理”。在12345热线电话增设“经营主体服务”的语音导航，经营主体可按照语音导航直接反映问题；在区政务服务中心设置窗口，负责受理本辖区涉及经营主体反映的问题，统一归集至专区，窗口可与“办不成事”、“综合咨询”等窗口合并设立。（区发改局、区政管办、区市场监管局牵头；区有关部门按职责分工负责）3.推进线上线下融会贯通。

5、设置“响应处置工作站”（以下简称工作站），所需人员从12345热线现有人员调配，专区和工作站由工作小组办公室管理协调。逐步建立区12345热线工作站及政务服务机构的线上线下联动体系。（区发改局、区政管办、区市场监管局牵头；区有关部门按职责分工负责）（三）健全受理环节工作程序工作站、政务服务窗口负责受理经营主体提出的涉及本级政府部门非紧急类问题，主要包括对投资、生产、经营等方面政策法规和政务服务的相关咨询；在经营过程中遇到的困难和问题；对政府部门及工作人员服务态度、作风、效率等方面的投诉；对政府工作的意见建议等，以及上级转办交办的事项。工作站对经营主体反映的问题，在1个工作日内初步核实，并在专区

6、形成工单。按照属地管理原则划分受理权限，对经营主体通过12345热线电话及线上等渠道反映的问题，上级转办涉及区受理范围的事项由工作站受理。对不属于受理范围的事项，及时告知经营主体不受理的依据并记录保存。（区发改局、区政管办、区市场监管局牵头；区有关部门按职责分工负责）（四）健全分办环节工作程序建立健全经营主体反映问题响应处置部门职责清单，实行动态管理，明确职责分类、业务主管单位、处置层级、适用法律法规等事项，实现经营主体反映问题的高效精准分办。工作站按照管理规则，对经营主体提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议实行分类分派，精准匹配承办单位，工作站能够即时答复的，不再分派。对涉及多个承办单位、

7、管辖界限或法律适用存在争议的疑难复杂工单，由工作小组办公室按照职能职责明确牵头承办单位；情况特别复杂的，报各级工作小组研究确定。（区发改局、区政管办、区市场监管局牵头；区委编办、督考办，区司法局，工作小组其他成员单位按职责分工负责）（五）健全处理环节工作程序区本级承办单位包括区相关部门。承办单位应指定专门机构或人员负责接收专区分办的工单，经办人员在收到工单后，及时主动与经营主体联系，按工单办结时限办理。对一般咨询事项即时答复，不能即时答复的工单3个工作日内办结；求助、意见建议等工单5个工作日内办结；投诉、举报工单10个工作日内办结。因特殊情况需要延期的，由承办单位提出申请，报工作小组办公室同意

8、。反映问题涉及多部门且推进困难的，牵头承办单位提交本级专责组协调处理;情况特别复杂的，由专责组提请工作小组协调，必要时书面报告领导小组。同一问题被多人或多次反映、但承办单位已依法依规办理的，工作小组办公室按照相关政策和程序认定终结办理，之后不再受理，并做好告知解释工作。（区市场监管局、区发改局、区政管办牵头；区有关部门按职责分工负责）（六）健全评价环节工作程序参照政务服务“好差评”制度，以经营主体满意度为核心，以反映问题响应处置过程、效率、成本及质量等指标为基准，建立评价规则，完善12345热线回访制度，实现办件100%评价。办理结果反馈后，应及时回访，收集经营主体的满意情况，对不满意的合理合

9、法问题二次分办转办，仍不满意的，转为疑难复杂工单提级办理。工作小组办公室要针对办件满意率低、办理质量不高、实质解决难的典型问题，建立台账，报送本级督查督办专责组，由督查督办专责组适时开展办理质量抽查检查。（区发改局、区政管办、区市场监管局牵头；区有关部门按职责分工负责）（七）健全督办环节工作程序实行三级督办，对无故多次不签收工单、超期未办、多次反映未办等情形，由工作小组办公室向承办单位发出提醒督促函日常督办，限期办结；对推诿扯皮、同一工单2次办理结果不满意和多次申请办结不规范等情形，由督查督办专责组向承办单位发出整改通知书挂牌督办，列入月度监测通报；对弄虚作假、违规办理、失职渎职、违反保密规定

10、和打击报复等情形，造成重大不良影响的，由工作小组向承办单位发出约谈通知书约谈督办。工作小组办公室要统计梳理重点难点问题，适时提请召集人或组织相关部门负责同志开展现场办公活动。推动各媒体配合开展监督问效活动，加强正面宣传引导，适时曝光典型问题，防止负面炒作。（区市场监管局、区发改局、区政管办牵头；区督考办，区有关部门按职责分工负责）（八）健全成果运用环节工作程序区成果运用专责组围绕事项的按时办结率、问题解决率、经营主体满意率等指标，按规定对各承办单位进行考核评价,每年通报排名，纳入营商环境考评，作为激励约束、评价领导班子和领导干部的参考。工作小组办公室每月汇总全区处置工作监测数据，以工作小组名义

11、向领导小组报告，并抄送区督考办，以“红黑榜”形式通报有关单位；采取多种形式，广泛收集问题处置的重点难点，总结梳理共性问题，形成营商环境优化问题清单，推动各有关部门出台针对性政策措施,以评促改。区政策保障专责组定期梳理提炼，开展专题研究，从制度、政策、规划、要素等方面提出系统性解决问题的意见建议。（区发改局、区市场监管局、区政管办、工商联，区督考办，工作小组其他成员单位按职责分工负责）三、进度安排2023年11月起，按程序报请成立工作小组，设立相关工作机构。根据自治区的部署要求，启用“桂商码”；设置工作站，同步开展工作站人员培训；区政务服务中心设立窗口；配合自治区制定出台经营主体反映问题响应处置

12、机制运行管理办法（试行），完成经营主体反映问题响应处置部门职责清单编制工作。2023年11-12月，依托12345热线平台增设经营主体反映问题响应处置专区，配合自治区将专区与国家电子营业执照系统对接。实现经营主体反映问题从受理、处置到评价、考核的闭环管理，实现经营主体可实时查看办理进度。2024年，继续探索完善相关机制，实现各级各相关部门依托专区对经营主体反映问题处置全覆盖。2025年，持续优化工作机制，力争实现经营主体满意率达95%以上，推动市区营商环境持续优化。四、工作保障（一）强化组织领导。充分发挥工作小组的统筹指导作用，逐级压实工作责任；加强与工信部门（服务壮大实体经济工作机构）对接联

13、系，建立职责明晰、信息共享、科技支撑、高效便捷的联动协调机制。各责任部门要高度重视，各牵头部门主要负责人亲自抓，各成员单位、承办单位分管负责人具体抓，周密部署、整合资源、分工协作、抓好落实。各专责组应在每季度首月3日前，向工作小组办公室报送工作情况。（二）强化要素保障。区人民政府要为经营主体反映问题响应处置工作安排必要的人员，并将相关人员经费纳入有关年度部门预算予以保障。增设专区平台相关费用纳入数字建设资金统筹解决。工作小组办公室要抽调综合能力强的人员开展日常工作，加强对工作人员的保密教育，对举报信息设置不同的保密等级，强化工作监督和纪律约束；牵头建立由相关部门业务骨干或行业专家组成的专家库，

14、为工作提供人才支持。（三）强化法治保障。政策保障专责组要及时总结机制建设、运行管理等方面实践经验，健全相关工作制度。各有关部门要依法保护经营主体反映问题的权利，制止非法干预、压制和打击报复等违法行为，严厉打击以负面舆情为要挟进行勒索等行为；依法保障经营主体自愿自主评价的权利，不得强迫或者干扰其评价行为；依法保护相关部门和人员合法权益，对借反映问题诽谤、诬告、陷害的，依法依规予以处理。（四）强化宣传推广。各有关部门要充分发挥各类媒体作用，广泛开展相关政策、进展成效和典型事例宣传，特别是加大对中小微企业、个体工商户的宣传力度，不断扩大经营主体反映问题响应处置工作的知晓度、影响力，营造良好舆论氛围。

15、附件：市区经营主体反映问题响应处置工作小组人员及工作职责附件市区经营主体反映问题响应处置工作小组人员及工作职责为构建经营主体反映问题响应处置机制，优化提升区营商环境，现决定在市区优化营商环境工作领导小组机制框架内，成立经营主体反映问题响应处置工作小组（以下简称工作小组）。一、组成人员召集人：梁玉奋区人民政府副区长副召集人：申翰盈区政府办副主任、政管办主任（兼）黄健区发改局局长岑锦萍区市场监管局局长成员：黄宁区工商联秘书长莫思铭区委政法委副书记廖珏瑛区委编办办公室主任吴柏林区督考办副主任孔繁敏区发改局副局长陆敏区工信局副局长秦树良区司法局副局长傅春江区人力资源和社会保障局副局长熊学禹区自然资源局

16、副局长雷镇区商务局副局长严永康区市场监管局副局长二、主要职责贯彻落实自治区党委、自治区人民政府和市委市政府关于构建经营主体反映问题响应处置机制优化提升营商环境的决策部署，组织领导全区经营主体反映问题响应处置相关工作，研究和审议重大事项；完成领导小组交办的其他事项。三、机构设置工作小组下设办公室和政策保障、政务服务、督查督办、成果运用等4个专责组。（一）办公室主任：岑锦萍区市场监管局局长副主任：申翰盈区政府办副主任、政管办主任（兼）孔繁敏区发改局副局长严永康区市场监管局副局长办公室设在区市场监管局，由区市场监管局、区发改局、区政管办相关负责同志组成，负责工作小组日常工作，协调联络各专责组和成员单位、承办单位，跟踪和督促成员单位落实工作小组会议议定事项。办公室根据需要从相关成员单位抽调人员，负责专区和工作站的日常管理。（二）政策保障专责组负责人：孔繁敏区