云客服2024最新题库.docx

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1、1 .会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，缘由是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，询问在线客服表示要投诉,请问客服应当如何处理？A问题比较困难，可以干脆转接专家部门处理B规则是不能随意改的，所以可以对王先生进行安抚，告知他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应当干脆依据对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后依据规则流程进行备注转接2 .小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A,说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？A正确B

2、错误3 .云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信询问问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时询问，我们的小二都可以为他解答C告知会员微信号，同时告知会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能始终工作的4 .客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发觉自己自己的满足度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评,请问这样的做法对吗？A正确5 .会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二须要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？A正确B错误6 .云朵小B接到会员询问，表

3、示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B吩咐商家赐予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己担当，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦请问小B的回复符合服务规范吗？A正确B错误7 .本技能的业务，小二解答后，假如会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗？A正确B错误8 .客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A特别生气，以下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己确定有缘由，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难受，休息了一下，

4、让自己心情得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴探讨该会员素养很低D小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小A分析了下状况,小A心里舒服多了，立刻投入到工作中。9 .会员张女士询问“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊？，请问张女士的核心问题是什么？A投诉卖家商品破损B淘宝的退款规则C操作退款找不到订单D退款卖家不同意10 .会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，缘由是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，询问在线客服表示要投诉，请问客服应当如

5、何处理？A问题比较困难，可以干脆转接专家部门处理B规则是不能随意改的，所以可以对王先生进行安抚，告知他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应当干脆依据对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后依据规则流程进行备注转接I1.会员遇到了问题，很焦急的询问客服小B,/伯告知会员：”亲亲,很愧疚，我立刻要下班了，无法为您服务。”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？A正确B错误12 .以下语句中哪一条允许在服务过程中运用？退出A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“C您的问题我没有实力处理的”D您

6、说的这个问题须要我们专职的客服处理，我是兼职的13 .选班后假如遇到特殊状况无法准时上班，须要提前多久请假？A半小时B1小时C2小时D3小时14 .会员表示买到了假货须要退货，客服第一时辰表明白淘宝的假货立场，并建议会员供应假货的相关凭证，小二告知会员：亲亲，您放心,假如您可以供应假货凭证的话，我这边是确定会支持您退款的呢。客服的说法正确吗？A正确B错误15 .小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A,说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？A正确B错误16 .关于质检的具体规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗？A正确

7、B错误17 .以下哪个行为不能在及会员沟通过程中出现？退出A用“您”称呼会员B发送“”C依据流程关闭会员对话D会员问如何评价，我给会员说明评价入口18 .小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信念，以下哪个做法是正确的？A遇到业务不会的问题，可以询问社管线的同学B有任何问题都可以去问云长老C不会的问题立刻转接掉D可以用sop搜寻问题的解答方式19 .我们在服务过程中，不能向客户透露sp、SOP等内部词汇，这个说法正确吗？A正确B错误20 .小A在服务中遇到一个会员询问购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A特别焦急，以下做法正确的是？A告知会员”您可以自己先去操作一下，我要服

8、务其他会员了“B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？，如果会员不认可，就耐性等待会员C干脆发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”D告知会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”21 .会员提问后第一次响应须要多少秒内回应？退出A40B45C50D6022 .客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避开回答错误，就会选择缄默，不回应。请问这样的做法正确吗？A正确B错误23 .云朵小D在上班是遇到一个卖家，始终很凶很无理质骂小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应当被教训，所以让自己的男挚友去这个卖家的店里买东西并有意给了差评，以下哪个表述是正

9、确的？A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提示处理C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的24 .当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：您好，这里是淘宝消费者退款及售后维权问题询问专线，我是云客服XXX,请您有什么可以帮到您？”这个首问语运用正确吗？A正确B错误25 .小B在服务会员时，须要会员供应一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？A正确26 .以下提问方式，哪个是不符合规范的？A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的呢？”B

10、“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间呢？”C“亲，您的手机号码还在运用吗？D请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的呢？”27 .今日是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需要询问后，诚意的祝愿会员1段期开心，每天快乐”，这样的做法正确吗？A正确B错误28 .小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个推断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？A正确B错误29 .小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个推断是错误的，所以找云长老进行了申述。小A的处理流程正确吗？A正确B错误30 .当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二须要致歉”愧疚让您久等了

11、“，以上说法正确吗？A正确B错误31 .会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到询问，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是事实上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？A正确B错误32 .服务过程中，遇到会员始终发黄图，可以干脆关闭掉对话，以上说法正确吗？A正确B错误33 .以下关于升级流转的规范哪个是错误的？A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接C当前客户主动要求在线升级且不情愿描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接D非本技能线业务，干脆操作转接多选题1 .以下标点符号哪些是在服务

12、过程中可以运用？ABCD2 .客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？A上午的开头问候语：“亲，上午好！美妙的一天起先喽SS有什么要吩咐小二的？”B需会员等待时：“亲亲，不好意思，请您耐性等待2分钟。”C服务过程中：“亲，小二理解您的心情，您先不要焦急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清晰的可以提出来哦。”D结尾语：“小二就不打搅你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜蜜，再见哦，希望恒久年轻，确定要华蜜哦！”3 .云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应当怎么做？A一直等着客户回应B

13、干脆关闭对话C用话术提示会员是否还有其他问题D运用话术后等待系统关闭对话4 .关于首问语，以下说法正确的有哪些?A会员已经干脆问问题了，小二就不须要再发送首问语了B在符合基础要求的状况下，首问语可以有确定的特性化C首问语须要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词D为更快帮到会员，会员进线后可以干脆回答问题，不用发问候。5 .以下结束场景话术哪些是正确的？A会员大华早上7点进线询问，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？小二业务解答完毕后关怀的询问一句：“敬爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”B会员小王中午下班后发觉自己一个快递还未收到，于是前来询问，小二业务解答完毕后，又说：“忙了一早上累了吧

14、？先去吃饭吧，留意午休哦”C李大妈进线后询问自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很焦急担忧自己的钱没了。小二依据工具解答后李大妈还是很担心,小二干脆发送“如您没有其他问题，我将干脆退出本次服务，再见”，然后关闭了会话D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有确定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选完礼物后告知会员：“亲，祝您和您的男友爱情甜蜜，早点休息哦”6 .以下行为哪些是不正确的？A小八快到下班时间了，但是会员还始终询问问题，小A跟客户说我快要下班了，您关闭对话后再重新询问可以吗？B小八在服务中遇到一个买家，小A帮主解答了问题，但买家还始终说

15、卖家的不是，小A觉得问题已经解决了就不用多说了，于是关闭了对话C小八在服务中告知会员解决方案，但会员表示看不明白，希望小A解释,于是小A一个字一行地发送给会员D小六遇到客户询问的问题不是自己能解决的，于是他告知会员会转交到其他部门处理，会员不情愿，小A干脆就转交了7 .关于投诉，以下哪些说法是正确的？退出A无论基于什么缘由，假如会员表示要投诉，小二须要先致歉并安抚会员B假如会员表示要投诉，可以让会员干脆拨打热线C会员表示要投诉一个小二，应当尽量劝会员不要投诉了D会员进线就表示要投诉，小二在安抚后须要帮客户解决问题8 .参与云客服的考试，以下哪些做法是正确的？A开卷考试，可以在学习资料中找寻答案B开卷考试，可以在论坛和公告获得答案C开卷考试，可以去询问云长老答案D开卷考试，可以去社管线寻求帮助9 .关于考勤，以下哪些说法是错误的？A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假B在班次起先后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为C在工作过程中可以随时小休D考