2024年住宅物业服务质量监督评价试行办法.docx

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1、2024年住宅物业服务质量监督评价试行办法为加强对物业服务企业服务质量的监督管理，规范物业服务市场秩序，提高物业服务水平，提升业主满意度，现根据省物业管理条例等政策法规的规定，结合我县实际，制定本办法。一、评价对象县范围内承接住宅物业项目的物业企业二、评价内容物业服务质量监督评价内容包括：党建联建、综合管理、日常服务、职能部门街道社区业主评价等。三、质量监督评价原则及评分方法（一）评价原则。服务质量监督评价坚持公开公平公正原则，坚持定量与定性评价相结合的原则，坚持定期与不定期督导检查相结合的原则，对各物业企业服务质量进行评价计分和等级评定。（二）计分方法1.物业企业在县城范围内承接项目不止一个

2、的，按平均分值计算。2 .评价分值保留小数点一位数，按四舍五入取值。3 .得分复核。评价结果确定之前，县城管局将评价得分向企业反馈。物业企业提出异议的（日常服务评价内容除外），可以向县城管局提交书面申请，并提供相应佐证材料，县城管局应在收到申请后10个工作日内核实并做出结论。逾期未提出异议的，评价结果自动确认。四、服务质量监督评价程序（一）组织实施。服务质量监督评价工作由县城管局组织实施，每半年集中开展一次，评价工作组成员由县城管局、街道、社区、物业协会、物业行业党组织等方面人员组成。县城管局、相关职能部门、街道社区平时工作督导、抽查、专项检查情况纳入评价计分，相关单位要将对物业企业的通报、行

3、政处罚、督办等情况反馈给县城管局。（二）上半年评价工作上半年服务质量监督评价内容为党建联建、综合管理、日常服务、职能部门街道社区业主评价。评价情况向街道、社区及物业行业通报。对排名后三名的物业企业下半年重点督导检查。（三）年度评价工作1.年底评价分值确定年底评价得分由以下分值组成：（1）综合管理、日常服务、业主评价三项评价内容取上半年、下半年二次评价得分的平均分；（2）党建联建、职能部门街道社区评价以年底评价得分；（3）良好行为加分和不良行为扣分。4 .等次评定根据年度物业企业服务质量监督评价得分由高到低依次评为优秀、良好、合格、基本合格、不合格5个等次。原则上优秀企业不超过物业企业总数的10

4、%左右。得分90分（含90分）以上评为优秀；80分（含80分）以上90分以下的，评为良好；70分（含70分）以上80分以下的，评为合格；60分（含60分）以上70分以下的，评为基本合格；60分以下的，评为不合格。物业服务质量监督评价年度内物业企业及其物业服务项目出现下列情形之一的，不得评为合格及以上等次：（1）发生人身伤亡安全事故，经司法机关或者有关行政管理部门确认物业服务企业负有主要责任的；（2）因物业企业主要责任引发重大群体或越级上访事件，影响社会稳定和正常社会秩序，造成恶劣影响的；（3）未按照协议约定及时退还装修履约保证金及其它应退还费用的；（4）物业服务合同终止或物业企业被解聘，物业企

5、业拒不退出，未按照规定办理移交手续，在交接期间不维持正常服务秩序的；（5）骗取、挪用、侵占或套取住宅专项维修资金和公共收益的；（6）将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的。五、年度评价结果运用1.评价结果（包括企业名称、服务小区等信息）向街道、社区、小区业主通报，通过分县发布等媒体向社会公布。2 .对确定良好(含良好)以上等次进行表彰奖励。3 .对确定为合格及以下等次的物业企业不得承接本县有财政资金补助的物业服务项目(含住宅、非住宅物业服务项目)。4,评定为良好以上等次的，列入“红名单”重点扶持，并给予以下激励。(1)向社会公开推介；(2)在各类评优评先活动中，予以优先推荐；(

6、3)参加本县物业服务项目投标的，享受加分，优秀企业享受不超过评分标准总分10%的加分，良好企业享受优秀企业不超过评分标准总分8%的加分，具体加分标准由招标人确定。4 .考核评定为不合格的，列入“黑名单”加强监管管理，并采取以下措施。(1)作为行业重点监管对象，由县城管局和街道进行约谈，明确整改措施、整改时限；(2)对外地来本县承接物业服务项目的企业或设立的分支机构，向其上级发告知函，通报情况；(3)连续两年被评为不合格企业，建议业主大会依法依规解聘企业。六、其它1.主管部门县城管局视情况，可以对评价等次分值界定、各等次名额及对县住宅物业服务质量监督评价评分标准进行调整;2.本办法由县城管局负责

7、解释。附件：县住宅物业服务质量监督评价评分标准附件县住宅物业服务质量监督评价评分标准类别项目评价内容分值评分标准备注党建联建（15分）招聘党员员工（1分）积极招聘党员员工，党员员工安排在管理岗位。1分没有党员员工扣1分，党员员工没安排在管理岗位扣05分。参加物业行为党组织活动（2分）党员员工、企业负责人、项目负责人参加（列席）物业行业党组织活动。2分不按时参加（列席）活动1次扣1分。参加社区物业联席会议（4分）参加社区物业管理联席会议。4分缺1次扣1分。与业委会关系（2分）每月参加或召集召开的一次小区议事会，听取业委会、业主对物业服务的意见建议，协商解决有关问题。2分查看有关资料（会议记录、照

8、片）缺1次扣0.5分。开展文化活动（2分）每年开展2次以上健康有益的小区文化活动。2分开展2次以上得2分，开展1次得1分。红色物业创建成效（4分）创建氛围浓，有活动阵地，为业主办实事，有活动记录。4分创建氛围不浓扣0.5-1分，活动阵地建设缺失扣0.5-1分，活动少、办实事少开展活动记录资料不完善扣0.5-2分。综合管理（12分）从业人员执证上岗（2分）专业技术人员执证上岗。2分电梯、消防管理员、电工等从业人员持证上岗，少1人扣1分。共用部位、共用设施设备档案（1分）共用部位、共用设施设备档案齐全、分类成册、管理完善、查阅方便。1分包括小区总平面图，地下管网图、房屋数量、种类用途分类造册、共用

9、设施设备的安装、图纸等资料，每发现1项不齐或不完善扣0.5分。业主档案（1分）业主资料（包括业主姓名、性别、所在楼号、房屋面积、联系电话）完善，可随时调取。1分未建立的扣1分，不齐全或不完善户数占总户数10%扣0.5分。投诉、矛盾纠纷处理（3分）1 .建立投诉处理机制。对业主的投诉、意见建议有记录、有投诉电话、处理经过、结果和答复回访情况；2 .“12345”热线、信访等物业投诉及时处理、回复；3分1.业主投诉无记录的，少1次扣1分；记录不全的，每项扣0.5分；业主对处理答复结果不满意，且属物业责任的扣1分。2.矛盾纠纷调处工作不积极配合的每起扣1分。3.配合主管部门、街道社区调处物业管理矛盾

10、纠纷。购买人身意外伤害险（2分）为员工购买人身意外伤害险2分为保安、保洁、电工等一线员工购买人身意外伤害险参保率100%,最高保额80万元以上得2分，没达到参保率及保额的，按比例得分。服务接待（2分）设有服务接待中心、接待时间每日不低于8小时。在醒目位置公示24小时服务电话、企业营业执照等相关证书、主要服务人员信息、服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况。2分发现1处不符扣0.5分。管理人员形象（1分）管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。1分发现1处不符扣0.5分。日常服务（43分）小区容貌（3分）物业服务期内无违章搭建。2分服务期内每增加I处违章搭建扣0.5

11、分，没及时（1天内）劝阻并报告街道社区的扣0.5分。装饰装修管理规范，加强小区建筑垃圾分类投放，并告知业主禁止行为和注意事项，违法违规装修行为及时劝阻报告。1分管理规范、无违法规范装修行为、无乱倾倒建筑垃圾行为得1分,违法违规行为发现1处扣0.5分，未及时劝阻和报告有关部门扣0.5分。环境卫生（20分）合理设置垃圾桶收集装置，垃圾桶干净无异味，垃圾无外溢现象2分发现1处不符扣0.5分。公共场所安合同约定进行保洁，但最低必须做到每天保洁一次，小区道路、广场、停车场地、绿地等公共场所基本无垃圾、纸屑、烟头等丢弃物，无生活垃圾、建筑和装修垃圾等，做到目视清洁。10分发现1处不合格扣0.5分。单元楼道

12、按物业服务合同约定进行保洁，但最低必须做到每周清扫一次楼道，擦试一次楼道扶手、大门、消防箱等。每季擦试一次楼道共用窗户，楼道门窗无积灰，目视基本清洁。2分发现1处不合格扣0.5分。楼道等房屋公共部位和公共场所无乱贴乱划、无明显污迹、无明显蜘蛛网、乱拉乱挂、无擅自堆放杂物现象。5分发现1处不合格0.5分。履行生活垃圾分类投放管理责任人义务情况。1分管理责任到位得1分，基本到位得0.5分，基本不履行不得分。绿化养护（4分）服务期内绿地无违规改变用途和破损、践踏占用现象，发生以上情况应及时制止，不听劝阻的，应向街道社区或有关执法部门及时报告。绿地基本无斑秃、裸露现象。2分发现1处不合格，轻微的扣0.

13、5分，较重扣1分，无向有关部门报告的扣0.5分。花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫危害现象（10%以下）。2分发现1处不合格，轻微的扣0.5分，较重的扣1分。公共秩序维护（8分）小区主出入口24小时保安在岗值勤，次出入口可定时开放，有外人来人员询问登记制度，有定时巡逻制度。门卫值班室排班表公示，值班记录健全（以上合同有约定的除外）。2分没有实行24小时值班扣1分,值班人员履行职责不到位的扣1分，门卫值班排班表无公示，值班无记录或记录不健全，无巡逻制度，巡逻职责不到位的分别扣0.5分。小区道路畅通，机动车和非机动车有序停放。4分乱停乱放情况轻微的扣1分，较重的扣2分，严重的扣34分。小区

14、内涉及有安全隐患的设施设备，场地有安全防范措施，有明显标识。1分发现1处不符合扣0.5分。小区内经营性活动影响业主生活及其它不当行为影响业主生活的，应进行劝阻，不听劝阻的，应向街道社区或有关执法部门及时报告。1分发现1处不合格扣0.5分，没有向有关部门及时报告的扣0.5分。共用部位设施设备维修养护（8分）排水设施设备管理规范，做好日常维护，正常运行，设施设备运行检查、维保记录齐全。1分发现1处不符合扣0.5分。供水设施管理规范，做好日常专业维护，二次供水箱定期消毒、清洗。设施设备运行检查、维保记录齐全。1分发现1处不符合扣0.5分。电梯等特种设备按规定进行年检，委托有资质的单位维保，电梯紧急呼

15、叫有人应答，设施设备运行检查、维保记录齐全。1分发现1处不符合扣0.5分，可以倒扣。消防器材配置完整，消防设施设备功能正常，疏散走道安全出口畅通。电动自行车集中停放充电，未在疏散通道、安全出口、楼梯间存放、充电，按要求组织消防宣传和消防演练。2分每发现1项在职责范围内管理不到位扣0.5分。监控设备管理规范，摄像头完好。1分出入口完好得0.5分，其他部位完好90%以上（含）得0.5分，低于90%相应扣分。除排水设施、供水设施、电梯等特种设备，消防器材、监控设施外的其他共用设施设备、共用部位进行日常管理和维护。维修养护要动用专项维修金的要及时告知业委会。设施设备的运行，检查、维修、保养等记录齐全。2分发现1处不符合扣0.5分。职能部门街道社区业主评价（30分）主管部门及各相关职