淘宝客服培训方案.docx

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1、淘宝客服培训方案前言每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的效劳和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防范，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。目录前言1一、客服工作职责及工作要求41.1 网店客服工作职责41.2 客服工作根本要求4二、网店客服优质用语42. 1欢送语43. 2对话用语42.3议价用语52.4支付款用语52.5物流用语52.6售后用语52.7评价对话62.8运费说明62.9常见状况例如解答6三、客户投诉的应

2、对方法73.1让客户发泄83.2委婉否认法83.3转化法83.4主动解决问题，成认错误83.5转移法83.6客户投诉处理技巧9四、处理投诉时应有的态度及常用语句94.1面对不同情况的应对方法9五、正确处理反对意见105.1第一类：顾客误会你的意见105.2第二类：顾客合理的反对意见105.3第三类：顾客不合理的反对意见10六、淘宝效劳操作细那么116.1 淘宝效劳态度要求116.2 效劳用语标准说明116. 3开头语及问候语应答标准116.4无法听清的应答标准126.5关于特殊沟通内容的应答标准136.6客户抱怨与投诉的应答标准156.7软硬件故障的应答标准176.8结束语标准186.9效劳忌

3、语186.10具体问题答复方案196.11中差评解决方法20七、20种绝对成交技巧22一、客服工作职责及工作要求1.1 网店客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：售前客服：主要答复用户在购置前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的；售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。客服工作根本要求：1.微笑效劳热情亲切用语标准，礼貌问候，用和蔼友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。2 .反响及时有效解决首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。

4、对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在答复客户！3 .了解需求专业销售对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。答复客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。4 .主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。5 .建立信任体验愉悦通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。效劳过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。6 .转移话题，促成交易碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引

5、导销售，并以促成交易为目的。二、网店客服优质用语1.1 欢送语：您好!很快乐为您效劳，有什么为你可以为您效劳的。您好，很快乐为您效劳，您刚刚说的商品有货。我们现在正在做活动：满1OO元减5元，满2OO元减1O元。以此类推）默认为圆通快递。您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。1.2 对话用语：亲，您说的我确实无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会廉价点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的本钱很高但质量是过硬的。1.3

6、 3议价用语亲，您好，我最大的折扣权利就是3OO元以上打9折，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看*元可以吗？我可以再问一下，否那么我真的不好办。亲，感谢您购置我们的产品，合作愉快，欢送下次光临。2 .4支付款用语客户付款以后的迅速对话答复，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是*元，您方便时付款就行，感谢您购置我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购置我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您效劳。祝您每天好心情，晚安！您好，请你直接将

7、款支付到我们公司的支付宝账户，请按以下步骤操作：1.进入您的支付账户；3 .点击进入我要付款；4 .点击直接给亲朋好友付款，并点下一步；5 .输入两边我们公司的支付宝账户XX并输入付款金额与说明。6 .点击下一步按钮进入下一页面，我公司名XXX输入你的支付宝密码确认汇款。7 .成功汇款提示。8 .5物流用语大多数客户购置产品的时候纠结快递时间，统一答复就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般12天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般35天，偏远地区一般57天。默认为圆通快递。9 .6售后用语您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给

8、您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：1 .发送破坏的商品图案照片给我们；2 .您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。2.7评价对话亲，感谢您购置我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后效劳问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费0571*为您解决。再次感谢你的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。2. 8运费说明：亲，快递的运费是这

9、样算的：江浙沪首重5元/公斤，续重1元/公斤；其它地区首重1 0元/公斤，续重8元/公斤；偏远地区另算。谢谢合作！淘宝网是买卖及交友的结合.在交友中买卖，在买卖中交友.但是做为一名淘宝卖家.当你坐在电脑前开始为买家效劳时，你的语言应该从“生活随意型”转到”工作专业型”淘宝网而言.有些用语可适当的“亲切”些,也是可以的,在家里,在朋友面前可以不需要考虑那么多.在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。亲爱的XX,由于雨雪天气.快递公司不能及时送件.很抱歉让你久等！下大雪封路了，快递停了。改邮政发货了！2. 9常见状况

10、例如解答用词的准确性，大局部时间不是照稿宣读就是养成一种面向广阔听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。1.选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择表达正面意思的词。比方说，要感谢买家在中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等二（这个效果是好象我们真的做错了）这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对

11、方“久等”这个感觉。比拟正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待二（通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多。）如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？又比方，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常二你现在可以体会出其中的差异了？下

12、面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的号码专业表达：您是否向他本人询问他的号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担忧这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2 .善用“我”代替“你”有些年家建议，在以下的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语：你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不

13、是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语：你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那说明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感谢。习惯用语：当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再

14、解释一遍。当客户所需的宝贝我们无法满足时.习惯用语：真是非常抱歉咯,小店没有.专业表达：小店正在努力备齐宝贝,相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.3 .当买家提出再考虑看看的时候希望我们还有时机合作；我们的价格是最优惠的咯；如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦；一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦.不仅如此售后效劳更是一流的哦！三、客户投诉的应对方法每一位效劳人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户效劳人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要

15、有以下几种：3.1 让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时效劳人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，说明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。3. 2委婉否认法使用委婉否认法防止陷入负面评价就是当客户提出自己的购置异议后，效劳人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示