业务流程规划设计.ppt

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1、第第5 5章章 业务流程规划设计业务流程规划设计毛毛虫的故事毛毛虫的故事u法国自然学家让法国自然学家让-亨利亨利法布尔做了一个实验：诱法布尔做了一个实验：诱使领头的毛毛虫围着一个大花盆绕圈。其他毛毛使领头的毛毛虫围着一个大花盆绕圈。其他毛毛虫紧紧地排成一队，跟着它走，形成了一个头尾虫紧紧地排成一队，跟着它走，形成了一个头尾相连的圆圈。谁是领头者、谁是追随者都分不出相连的圆圈。谁是领头者、谁是追随者都分不出来了，道路也无始无终。毛毛虫并没有对这种徒来了，道路也无始无终。毛毛虫并没有对这种徒劳无功的行为感到厌烦，相反，它们没头没脑地劳无功的行为感到厌烦，相反，它们没头没脑地走了几天几夜，直到由于没

2、有进食而饥肠辘辘，走了几天几夜，直到由于没有进食而饥肠辘辘，疲惫不堪地从花盆上掉下来为止。疲惫不堪地从花盆上掉下来为止。启示？启示？u工作的开展，需要有人跳出现有框架，高瞻远瞩，工作的开展，需要有人跳出现有框架，高瞻远瞩，对工作进行全局性的规划对工作进行全局性的规划u完全依靠直觉、经验、习俗和传统可能会导致不完全依靠直觉、经验、习俗和传统可能会导致不可避免的失败。可避免的失败。5.3 业务流程规划设计的原则业务流程规划设计的原则u工作原则工作原则l实用原则实用原则l简明原则简明原则l无边境原则无边境原则u流程设计与优化原则流程设计与优化原则l组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为组织结构应该

3、以产出为中心，而不是以任务为中心中心l让那些需要得到流程产出的人自己执行流程让那些需要得到流程产出的人自己执行流程l将信息处理工作纳入产出这些信息的实际工作中去将信息处理工作纳入产出这些信息的实际工作中去l将各地分散的资源视为一体将各地分散的资源视为一体l将并行工作联系起来，而不是仅仅联系它们的产出将并行工作联系起来，而不是仅仅联系它们的产出l要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责责l剔除对内部客户和外部客户不增值的活动，使企业剔除对内部客户和外部客户不增值的活动，使企业对内部和外部客户反应速度加快对内部和外部客户反应速度加快l在业务工作的过

4、程中设置质量检查机制在业务工作的过程中设置质量检查机制l使决策点尽可能靠近需进行决策的使决策点尽可能靠近需进行决策的“点点”做出，在做出，在业务流程中建立控制程序业务流程中建立控制程序l部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行与作业的层面进行l尽可能使同一个人完成一项完整的工作尽可能使同一个人完成一项完整的工作l在工作过程中尽量减少交接的次数在工作过程中尽量减少交接的次数l在工作过程中建立绩效考核机制在工作过程中建立绩效考核机制l建立工作过程的内在激励机制建立工作过程的内在激励机制l尽可能将组织的目标分解到基层尽可能将组织的目标分解到

5、基层l减少工作过程中的非工作时间减少工作过程中的非工作时间l识别不增值的工作过程识别不增值的工作过程l明确定义职责、相互关系和工作的写作关系明确定义职责、相互关系和工作的写作关系l流程多样化流程多样化l单点接触顾客单点接触顾客l从信息来源地一次性获取信息从信息来源地一次性获取信息5.4 流程系统规划设计方法与步骤流程系统规划设计方法与步骤u流程的分类流程的分类l核心流程核心流程l管理支持流程管理支持流程l战略流程战略流程u流程总体识别的目的就是系统地发现、识别公司流程总体识别的目的就是系统地发现、识别公司目前的业务现状、工作流程，绘制公司流程总体目前的业务现状、工作流程，绘制公司流程总体框架框

6、架u流程的分类有助于规划和设计流程的框架流程的分类有助于规划和设计流程的框架流程总体识别流程总体识别流程总体识别流程总体识别u一是收集公司内外部相关资料一是收集公司内外部相关资料u二是对公司流程进行总体识别二是对公司流程进行总体识别l流程价值链流程价值链l公司关系人需要分析公司关系人需要分析u三是对流程进行初步分类三是对流程进行初步分类一是收集公司内外部相关资料一是收集公司内外部相关资料u公司的价值链与客户、供应商的价值链紧密相关，公司的价值链与客户、供应商的价值链紧密相关，并受到竞争对手价值链的重要影响，特别是对产并受到竞争对手价值链的重要影响，特别是对产业链的整合常常能给企业带来巨大的竞争

7、优势业链的整合常常能给企业带来巨大的竞争优势u行业行业/客户资料客户资料u主要竞争对手资料主要竞争对手资料u其他行业的标杆数据及卓越的案例其他行业的标杆数据及卓越的案例u公司内部资料公司内部资料l公司章程、公司组织机构图、部门职责；公司公司章程、公司组织机构图、部门职责；公司产品结构、主要产品技术水平及发展方向；主产品结构、主要产品技术水平及发展方向；主要产品市场现状及未来预测；公司产品销售状要产品市场现状及未来预测；公司产品销售状况、主要产品销售途径及销售策略、分销管理、况、主要产品销售途径及销售策略、分销管理、营销人员管理、订单管理、客户关系管理等；营销人员管理、订单管理、客户关系管理等；

8、市场宣传策略、广告管理策略；公司品牌规划、市场宣传策略、广告管理策略；公司品牌规划、品牌管理；公司分销、货运、仓储管理资品牌管理；公司分销、货运、仓储管理资料料u公司主要供应商管理资料公司主要供应商管理资料流程总体识别流程总体识别u一是收集公司内外部相关资料一是收集公司内外部相关资料u二是对公司流程进行总体识别二是对公司流程进行总体识别l流程价值链流程价值链l公司关系人需要分析公司关系人需要分析u三是对流程进行初步分类三是对流程进行初步分类二是对公司流程进行总体识别二是对公司流程进行总体识别企业基础设施企业基础设施人力资源管理人力资源管理技术开发技术开发采购采购生产经生产经营营外部后外部后勤勤

9、市场与市场与销售销售服务服务利利润润客客户户辅助辅助活动活动基本基本活动活动价值链基本模型价值链基本模型不同行业的流程价值链，其基本活动的内容变化比较大不同行业的流程价值链，其基本活动的内容变化比较大商品商品开发开发 采购采购 物流物流宣传宣传广告广告店面店面管理管理 营业营业 服务服务客户客户开发开发宣传宣传企划企划 销售销售广告广告制作制作广告广告发布发布 监控监控零售业的基本活动流程零售业的基本活动流程广告代理业的基本活动流程广告代理业的基本活动流程流程总体识别流程总体识别u一是收集公司内外部相关资料一是收集公司内外部相关资料u二是对公司流程进行总体识别二是对公司流程进行总体识别l流程价

10、值链流程价值链l公司关系人需要分析公司关系人需要分析u三是对流程进行初步分类三是对流程进行初步分类三是对流程进行初步分类三是对流程进行初步分类u流程总体框架案例如图流程总体框架案例如图5-1所示（所示（P65）5.4.2流程体系规划流程体系规划u流程建设应当首先从体系中的规划开始，流程建设应当首先从体系中的规划开始，源于公源于公司整体业务流程体系，源于战略分解，源于业务司整体业务流程体系，源于战略分解，源于业务需求需求。如图。如图5-2所示，找到该业务在流程体系中的所示，找到该业务在流程体系中的位置，从业务框架开始逐步细化。位置，从业务框架开始逐步细化。5.4.3流程体系设计的步骤流程体系设计

11、的步骤u1.流程体系设计目标流程体系设计目标l建立与战略相匹配的流程价值链。建立与战略相匹配的流程价值链。l如何让这些流程变得更有竞争力如何让这些流程变得更有竞争力u2.流程体系设计思路流程体系设计思路 明确明确 战略战略 流程体流程体 系规划系规划 高价流高价流 程设计程设计 子流程子流程 详细设计详细设计 模板详模板详 细设计细设计流程规划步骤流程规划步骤（1 1）明确战略：影响流程体系规划的关键要素）明确战略：影响流程体系规划的关键要素5 5针对产品运作特针对产品运作特点的特殊识别点的特殊识别2 2先进模式的导入，如先进模式的导入，如供应链的供应链的SCMSCM等等6 6组织及资源可组织

12、及资源可变动性考虑变动性考虑1 1战略意图的承接，战略意图的承接，如新产品导入等如新产品导入等4 4客户及需求特点客户及需求特点的流程匹配性区分的流程匹配性区分3 3竞争对手优秀流竞争对手优秀流程模式经验的吸取程模式经验的吸取影响流程体系规划的关键要素影响流程体系规划的关键要素（2）流程体系规划：）流程体系规划：人力资源管理流程（人力资源管理流程（HR）财务管理流程（财务管理流程（FM）产品开发流程（产品开发流程（PD）概念概念 计划计划 开发开发 试销试销 发布发布 生命周期管理生命周期管理市场管理流程（市场管理流程（MM）销售流程（销售流程（PS）市场市场 策划策划 技术技术 支持支持 价

13、格价格 管理管理 公共公共 关系关系 行销行销 计划计划 销售销售 管理管理 渠道渠道 销售销售 专卖店专卖店 销售销售 专柜专柜 销售销售 行业行业 直销直销供应链流程（供应链流程（SC）客户服务流程（客户服务流程（CS）计划控制计划控制 采购管理采购管理 生产制造生产制造 订单执行订单执行物流管理物流管理 备件备件 管理管理 保修保修 维护维护 呼叫呼叫 中心中心 客户客户 投诉投诉 送货送货 安装安装信息系统建管理流程（信息系统建管理流程（IT）u（3）高阶流程设计）高阶流程设计l在总体框架的指导下，确定各业务链的详细流在总体框架的指导下，确定各业务链的详细流程框架程框架u（4）规划流程

14、清单，子流程详细设计）规划流程清单，子流程详细设计l结合各业务链具体的流程框架，规划相应的流结合各业务链具体的流程框架，规划相应的流程清单程清单u3 根据流程清单进行流程分层设计根据流程清单进行流程分层设计l流程应当逐级细化，从一阶到二阶、三阶，直流程应当逐级细化，从一阶到二阶、三阶，直到细化到操作级到细化到操作级u4采用直观、以客户为中心的采用直观、以客户为中心的可视化流程图模型可视化流程图模型进行详细设计进行详细设计l可视化流程设计工具可以将复杂的流程用清晰、可视化流程设计工具可以将复杂的流程用清晰、简单、直观的图示方式展现出来，使业务人员、简单、直观的图示方式展现出来，使业务人员、管理人

15、员、技术人员拥有一套共同的流程语言。管理人员、技术人员拥有一套共同的流程语言。5.5 流程规划设计项目管理流程规划设计项目管理u1.流程规划设计工作成功的关键因素流程规划设计工作成功的关键因素l制定切实可行的流程规划设计目标制定切实可行的流程规划设计目标l需要具有协调能力、对流程规划设计工作有了需要具有协调能力、对流程规划设计工作有了解的人作为项目的总负责人解的人作为项目的总负责人l分工明确，责、权、利到位分工明确，责、权、利到位2.流程规划设计工作的组织结构流程规划设计工作的组织结构流程设计小组流程设计小组流程设计负责人流程设计负责人流程所有者流程所有者流程顾问流程顾问1 1名名 关键业务人员关键业务人员IT/IT/组织组织/绩效绩效/顾问顾问流程监管部门流程监管部门3.流程规划设计项目的过程方法流程规划设计项目的过程方法u流程作业现场调查流程作业现场调查u文档调查文档调查u研讨会研讨会u大面积访谈大面积访谈u问卷调查问卷调查u案头分析和研究案头分析和研究u现有解决方案的跟踪、调查现有解决方案的跟踪、调查u典型案例调查、分析典型案例调查、分析u流程描述工具（如流程描述工具（如ARIS软件软件Visio）