销售攻心术销售中的心理策略.ppt

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1、第一章第一章结束心理防线结束心理防线销售的前提是赢得信任销售的前提是赢得信任 1、价值百万的第一印象、价值百万的第一印象 2、热情待客，顾客会因此被感染、热情待客，顾客会因此被感染 3、微笑可以带来黄金、微笑可以带来黄金 4、用假装巧合，、用假装巧合，来减轻顾客的心理负担来减轻顾客的心理负担 5、制造与顾客的共同点、制造与顾客的共同点第二章第二章拉近心理距离拉近心理距离客人为什么要和你成交客人为什么要和你成交 1、真诚待人，不欺骗顾客、真诚待人，不欺骗顾客 2、尊重每一位顾客、尊重每一位顾客 不要有高低贵贱的成见不要有高低贵贱的成见尤其不能表现出来尤其不能表现出来 3、适当地赞美顾客、适当地赞

2、美顾客赞美要有依据，要真诚赞美要有依据，要真诚 4、相互吸引定律：、相互吸引定律：你喜欢客人你喜欢客人 客人就会喜欢你客人就会喜欢你 5、投其所好、投其所好 不断扩大与顾客的共同点不断扩大与顾客的共同点 6、学会倾听、学会倾听 销售不是夸夸其谈，倾听比诉说更重要。倾听是对客销售不是夸夸其谈，倾听比诉说更重要。倾听是对客户的一种内心尊重。用心倾听客户的话，对客户表现出极户的一种内心尊重。用心倾听客户的话，对客户表现出极大的兴趣，客户会因此喜欢上你，大的兴趣，客户会因此喜欢上你，1、焦点效应：、焦点效应：客户真正需要的是你对他的重视客户真正需要的是你对他的重视 2、理解、理解 人们总是希望用最少的

3、钱买最好的东西人们总是希望用最少的钱买最好的东西 3、客户购买产品的时候、客户购买产品的时候 更关心产品带给他们的好处更关心产品带给他们的好处 4、细心、细心 善于发现细节善于发现细节 1、折中现象：、折中现象：客户选购产品喜欢折中客户选购产品喜欢折中 2、权威效应：、权威效应：客户往往喜欢跟着客户往往喜欢跟着“行家行家”走。走。3、稀缺效应：、稀缺效应：越是稀少的东西，人们越是想买到它越是稀少的东西，人们越是想买到它 1、分清客户性格、分清客户性格 采用不同的应对策略采用不同的应对策略 （1）活泼型）活泼型 活泼型的顾客最需要的是活泼型的顾客最需要的是 别人的关注和认可别人的关注和认可 （2

4、）力量型）力量型咄咄逼人的咄咄逼人的“控制控制者者”要学会控制自己的情绪，要学会控制自己的情绪，避免与其发生正面冲突。避免与其发生正面冲突。要让他们有发言的机会，要让他们有发言的机会，力量型的顾客最需要的是成就感和被感激。力量型的顾客最需要的是成就感和被感激。（3）完美型）完美型周密细致的周密细致的“分析者分析者”话不能太多话不能太多但是必须认真和准确，但是必须认真和准确，合乎情理和体贴。合乎情理和体贴。（4）和平型）和平型耐心随和的耐心随和的“亲善者亲善者”需要尊重和有价值感。需要尊重和有价值感。1、与老年人客户沟通要保持谦虚、与老年人客户沟通要保持谦虚 2、与年幼客户沟通时要保持深沉的态度

5、与年幼客户沟通时要保持深沉的态度 3、与学识或地位高于你的客户谈话要保持自己的个性与学识或地位高于你的客户谈话要保持自己的个性 4、与学识或地位低于你的客户谈话时要庄重与学识或地位低于你的客户谈话时要庄重 5、与女性客户交流时要做一个好的倾听者、与女性客户交流时要做一个好的倾听者 6、与男性客户交流时要做一个好的鼓励着、与男性客户交流时要做一个好的鼓励着 7、与从事过销售或同职业身份的人沟通时要坦诚与从事过销售或同职业身份的人沟通时要坦诚 3、抓住人好面子的特点，、抓住人好面子的特点，让客户乖乖束手就擒让客户乖乖束手就擒 4、攀比效应：、攀比效应：以同类人作比较以同类人作比较激发客户的攀比心态

6、激发客户的攀比心态 5、“冲动是魔鬼冲动是魔鬼”，让客户在冲动中做出购买决定让客户在冲动中做出购买决定 6、选择客户疲惫的状态说服、选择客户疲惫的状态说服其效果会更好其效果会更好 7、“打蛇打七寸打蛇打七寸”，找到对方关注的中心问题找到对方关注的中心问题8、从客户的肢体语言中、从客户的肢体语言中察觉出客户隐藏的心理察觉出客户隐藏的心理 有研究显示，在与人面谈过程中，词语的影响力在有研究显示，在与人面谈过程中，词语的影响力在710，声音的影响力在，声音的影响力在2030，而身体的影响力在，而身体的影响力在6080.。因此，把握肢体语言的含义，可以让销售员。因此，把握肢体语言的含义，可以让销售员在

7、销售活动中掌握交易的主动权。在销售活动中掌握交易的主动权。一般地，销售员经常遇到客户有以下几种走路姿势，一般地，销售员经常遇到客户有以下几种走路姿势，可反映出他们相应的性格特点。可反映出他们相应的性格特点。（1）、昂首阔步型）、昂首阔步型 有的客户走路时，抬头挺胸，昂首阔步、坚定有力，像是成竹有的客户走路时，抬头挺胸，昂首阔步、坚定有力，像是成竹在胸的样子。这样的客户是自信自强，学识丰富，主观意识浓，控制在胸的样子。这样的客户是自信自强，学识丰富，主观意识浓，控制欲强，做事情反应迅速、有条不紊、有很强的组织能力，一般在工作欲强，做事情反应迅速、有条不紊、有很强的组织能力，一般在工作和事业上会比

8、较成功。其缺点是有时候过于自信，看不起别人，使自和事业上会比较成功。其缺点是有时候过于自信，看不起别人，使自己被孤立，人际关系不是很好。己被孤立，人际关系不是很好。面对这样的客户，销售员应该以同样的自信去应对，使自己的语面对这样的客户，销售员应该以同样的自信去应对，使自己的语言明确、条理清晰，对客户提出的问题能够自如应答，这样就会较容言明确、条理清晰，对客户提出的问题能够自如应答，这样就会较容易赢得客户的信赖。易赢得客户的信赖。（2）、慢条斯理型）、慢条斯理型 这种客户走路比较缓慢，做事小心谨慎，不喜欢东张西望，头往这种客户走路比较缓慢，做事小心谨慎，不喜欢东张西望，头往往是微低着的。这是一种

9、内向、害羞的表现，往往给人一种防卫心强往是微低着的。这是一种内向、害羞的表现，往往给人一种防卫心强的感觉。其实他们的内心是热情的，而且非常渴望与人交流，是典型的感觉。其实他们的内心是热情的，而且非常渴望与人交流，是典型的的“外冷内热外冷内热”型的人。型的人。面对这样的客户只要销售员能真诚以待，多给客户一些理解、关面对这样的客户只要销售员能真诚以待，多给客户一些理解、关心与耐心，是很容易感动他们的。心与耐心，是很容易感动他们的。（3）、步履匆匆型）、步履匆匆型 有的客户走路时疾步如风，不顾左右，这样客户是典型的行动主有的客户走路时疾步如风，不顾左右，这样客户是典型的行动主义者。他们往往精力充沛，

10、办事果断，讲究效率。不过有时可能会因义者。他们往往精力充沛，办事果断，讲究效率。不过有时可能会因为过于急躁办事草率，以致出现纰漏或发现意外。为过于急躁办事草率，以致出现纰漏或发现意外。销售员在面对这样的客户时，最好能顺着客户的步调，不能慢慢销售员在面对这样的客户时，最好能顺着客户的步调，不能慢慢腾腾，拖泥带水，不然这类型客户会心生烦躁，没有耐心，弃你而去。腾腾，拖泥带水，不然这类型客户会心生烦躁，没有耐心，弃你而去。同时如能做到细心细致，会让这类客户很放心。同时如能做到细心细致，会让这类客户很放心。（4）、横冲直撞型）、横冲直撞型 有的客户在走路时，不会太在意周围的人或环境，只顾自己横有的客户

11、在走路时，不会太在意周围的人或环境，只顾自己横冲直撞，这样的客户会让人感觉做人做事方法上生硬，因此也容易得冲直撞，这样的客户会让人感觉做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。不过这样的人因为为人坦率真诚，性子耿直，没有小心眼，比罪人。不过这样的人因为为人坦率真诚，性子耿直，没有小心眼，比较大方，让人比较容易接近。较大方，让人比较容易接近。于这样的客户打交道时，销售员一定不要弄虚作假，即使你有半于这样的客户打交道时，销售员一定不要弄虚作假，即使你有半点的虚伪都可能会让客户反感和置疑，最终让生意无法在继续。诚心点的虚伪都可能会让客户反感和置疑，最终让生意无法在继续。诚心诚意地对这类客户，才会得到他们

12、的信任。诚意地对这类客户，才会得到他们的信任。（5）、喜踱方步型）、喜踱方步型 踱方步是古代朝廷官员走路时惯用的姿态。遇上这样走路的客户，他们踱方步是古代朝廷官员走路时惯用的姿态。遇上这样走路的客户，他们往往会是较庄重和严肃对待事情的人。他们做事认真负责，处事冷静理智。往往会是较庄重和严肃对待事情的人。他们做事认真负责，处事冷静理智。他们不会因为一时冲动而做出有损双方利益的决定。务实和精明是这种客户他们不会因为一时冲动而做出有损双方利益的决定。务实和精明是这种客户的典型特征。的典型特征。销售员如果碰到这样的客户，也要以认真专业的态度对待，尽量少和客销售员如果碰到这样的客户，也要以认真专业的态度

13、对待，尽量少和客户开玩笑以免因自己的不庄重而让客户产生反感。在谈判时话题要力求务实，户开玩笑以免因自己的不庄重而让客户产生反感。在谈判时话题要力求务实，用实际效益来说服客户，而不要长篇大论，空洞无物。用实际效益来说服客户，而不要长篇大论，空洞无物。总之，人的肢体语言比口头语言更丰富，并总之，人的肢体语言比口头语言更丰富，并且有的客户善于在口头语言中掩饰自己，但无法且有的客户善于在口头语言中掩饰自己，但无法在肢体语言中掩藏自己的内心。销售人员在从事在肢体语言中掩藏自己的内心。销售人员在从事销售工作时，要多从客户的肢体语言中察觉出隐销售工作时，要多从客户的肢体语言中察觉出隐藏的心理，以便在此过程中

14、把握主动权。藏的心理，以便在此过程中把握主动权。1、以果断坚定地语气说话、以果断坚定地语气说话让客户无法拒绝你让客户无法拒绝你 2、重复说明一个重要讯息（好处）、重复说明一个重要讯息（好处）加深客人的印象加深客人的印象3、暗示客户不购买会遭受的痛苦、暗示客户不购买会遭受的痛苦刺激其作出购买行为刺激其作出购买行为 4、以体验的方式、以体验的方式让客户自己对自己进行心理暗示。让客户自己对自己进行心理暗示。5、让第三方为你说话、让第三方为你说话这种心理暗示更有效果这种心理暗示更有效果1、销售谈判过程中、销售谈判过程中不可过早做出让步不可过早做出让步2、“瑕不掩瑜策略瑕不掩瑜策略”大胆暴露自己产品的缺

15、陷大胆暴露自己产品的缺陷3 3、给客户戴顶高帽，、给客户戴顶高帽，可博取客户好感，可博取客户好感，赢得客户支持赢得客户支持 4 4、“免费的午餐免费的午餐”不免费，不免费，先让对方产生负债感先让对方产生负债感 第九章第九章 进行心理操纵进行心理操纵 让顾客无法说让顾客无法说“不不”的艺术的艺术1 1、惯性法则：、惯性法则：在进入正题前在进入正题前引导对方说引导对方说“是是”2 2、转发法：、转发法：引导话题转向自己期待的方向引导话题转向自己期待的方向3 3、运用启发式销售、运用启发式销售引导客户购买更多的商品引导客户购买更多的商品4 4、“欲擒故纵策略欲擒故纵策略”：有时后退时为了更好地前进有

16、时后退时为了更好地前进 第十章第十章 攻克心理壁垒攻克心理壁垒决定销售成败的临门一脚决定销售成败的临门一脚1 1、客户犹豫不决时、客户犹豫不决时要帮助其缩小选择范围要帮助其缩小选择范围2 2、以敬业精神、以敬业精神赢得客户的尊重与信任赢得客户的尊重与信任 3 3、告诉客户这是、告诉客户这是“最后一次最后一次”促使客户下决心促使客户下决心第十一章第十一章 提高心理满足：提高心理满足：记住，客户永远是主角记住，客户永远是主角1 1、尊重客户的选择、尊重客户的选择不要引起他们的反感不要引起他们的反感2 2、交易时不要急于求成、交易时不要急于求成客户砍价会有成就感客户砍价会有成就感 3 3、不做、不做“一锤子买卖一锤子买卖”成交后说声成交后说声“谢谢谢谢”4 4、“一诺千金一诺千金”承诺客户的要立即去做承诺客户的要立即去做5 5、积极回应抱怨、投诉、积极回应抱怨、投诉赢得客户的宽容与信任赢得客户的宽容与信任