第6章旅游者的人格.ppt

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1、第六章第六章 旅游者的人格旅游者的人格第一节 人格概述第二节 人格理论 第三节 人格结构与旅游行为学习目标学习目标 理解人格的概念、人格理论及气质、性格的含义；掌握影响人格形成的因素，气质对旅游行为的影响，性格对旅游行为的影响；能熟练运用气质类型调查表测量气质类型；能运用伯恩的PAC理论作好旅游产品的促销工作。关键词关键词 人格 气质 性格导读导读 为什么不同的旅游者对不同的旅游活动会有不同的态度和倾向？针对形形色色的旅游者，如何提供优质服务让服务对象满意呢？其关键在于“读懂”旅游者。只有充分把握了旅游者的人格特征，才能有针对性地开发和提供产品与服务，提供令旅游者满意和舒心的服务，从而赢得旅游

2、者的认可。本章将对人格的概念、影响人格形成的因素、人格对旅游行为的影响进行阐述，以便更好地理解旅游者的旅游行为，为更好地提供旅游服务奠定基础。讨论：讨论：一位老教授昔日培养的三个得意门生都事业有成：一个官场春风得意，一个商场如捷报频传，一个学术如日中天。有人问教授：你认为三人中哪个最有出息？老教授说，现在还看不出来，人生的较量有三个层次：最低层次的较量是技巧的较量，其次是智慧的较量，他们现在正处于这个层次。而最高的层次是人格的较量。【扩展阅读扩展阅读6-16-1】成熟人格六要素成熟人格六要素1、自我意识的扩大;2、和他人的密切联系;3、情绪的安定;4、具有对现实的知觉、技能;5、自视客观洞察和

3、幽默;6、统一的人生哲学。黄云涛.客户性格地图.中国纺织出版社,1995:3435第一节第一节 人格概述人格概述一、人格的涵义一、人格的涵义二、人格形成的影响因素二、人格形成的影响因素第一节第一节 人格概述人格概述一、人格的涵义一、人格的涵义 人格（人格（PersonalityPersonality）：也称个性，是指构成个体思想、情感及行为的特有模式，反映了个体差异性的稳定而统一的心理品质。（1）外在的人格品质；（2）内在的人格特征。人格的特征人格的特征稳定性稳定性 统合性统合性功能性功能性独特性独特性二、人格形成的影响因素二、人格形成的影响因素（一）遗传因素；（一）遗传因素；双生子研究表明，

4、几乎所有的人格特质都受到遗传的影响。（二）家庭环境因素；（二）家庭环境因素；家庭是人格形成和发展的重要基地，家庭结构、教养方式、物理环境、出生次序、孩子数量、家庭氛围等等，都会对个体的人格产生影响。孩子在批评中学会了责难；敌意中长大，学会了争斗；虐待中长大，学会了伤害；支配中长大，学会了依赖；干涉中长大，被动与胆怯；娇宠中长大，学会任性；否定中长大，学会了拒绝；鼓励了长大，增长了自信；公平中长大，学会了正义；宽容中长大，学会了耐心；赞赏中长大，学会了欣赏；爱中成长，学会爱人。http:/ 人格是先天和后天的“合金”，是遗传与环境交互作用的结果。遗传提供了人格发展的可能性；环境决定了人格发展的现

5、实性，其中教育起到了关键性的作用。第二节第二节 人格理论人格理论一、弗洛伊德的人格理论一、弗洛伊德的人格理论二、伯恩的人格理论二、伯恩的人格理论扩展阅读扩展阅读6-36-3：弗洛伊德弗洛伊德西格蒙德西格蒙德(Freud Sigmund)年月日出生在奥地利的一个犹太人家庭，年入维也纳大学学医，成绩优异。至年，对脑髓进行了重要的研究，任神经病理学讲师；还发现了可卡因的麻醉作用。在夏尔科的影响下，他的兴趣由临床神经病学转到了临床精神病理学。1895年与布罗伊尔合著癔病研究，开创了精神分析法。认为被意识所压抑的心理过程转换为躯体的症状而表现出来，则成为癔病，可用精神分析的方法治疗。在技术上，他抛弃了古

6、老的催眠术，代之以自由联想，也就是让患者想起什么就说什么，由此发现隐藏的病因。他分析许多病例后确信，性的问题对神经症的发生起重要作用。发现不但父母常有乱伦冲动，这种冲动更多地表现在儿童，甚至在婴儿期，即所谓的俄迪普斯情结。他发现梦在精神分析中的重要性，认为“梦中概括了神经症的心理学”。在释梦（）一书中，精辟地分析了梦的机制：在梦中，一件事情被凝缩成别的事情，一个人被另外一个人所置换，梦者的愿望常以乔装打扮的形式来满足。1908年，在“心理学星期三聚会”的基础上，他成立了维也纳精神分析学会。1910年发展为国际精神分析协会。他迅速蜚声全欧，并被邀赴美讲学。他的学说震动了医学界。1912年，他系统

7、地阐述了潜意识的理论。认为一种想法被意识界所压抑时，仍存在于潜意识界之中，并可成为隐藏的动机。1920年，他重申求乐不求乐原则，即寻找快乐的冲动与外界严峻的现实之间的顺应过程；还重申内在稳定是一种心理活动，能使紧张降到最低水平。1923年弗洛伊德患口腔癌症，并行手术。同年他发表自我与伊德，将心理结构分为伊德、自我和超我3层。伊德是各种本能与欲望的贮存所；伊德被外界环境影响的那一部分称为自我；超我制约着本能活动，为人类所特有。1911年后国际精神分析协会内部出现分歧。阿德勒、施特克尔、容相继与弗洛伊德分裂。1938年纳粹分子占领维也纳之后，他移居英国。1939年9月23日，弗洛伊德卒于伦敦。作为

8、一个治疗精神疾病的医生，弗洛伊德创立了一个涉及人类心理结构和功能的学说。他的观点不仅在精神病学，也在艺术创造、教育及政治活动等方面得到广泛地运用。弗洛伊德学说的主要论点已被后人所修正、发展。人们认识到，人类的行为不仅是由性欲所支配，社会经济因素对人格的形成、教养对本性也都起着作用。虽然弗洛伊德学说一再受到抨击，这丝毫无损于他的形象。他卓绝的学说、治疗技术以及对人类心理隐藏的那一部分的深刻理解，开创了一个全新的心理学研究领域。由他所创立的学说，从根本上改变了对人类本性的看法。一、弗洛伊德的人格理论一、弗洛伊德的人格理论（一）本我、自我与超我 本我（本我（IdId）。）。本我是人格结构的最底层，也

9、被称作“力比多”（Libido），包括各种生理需要。本我是无意识的，非理性的，本我遵循快乐原则。自我（自我（EgoEgo）。）。自我是从本我中分化出来，处于的中间层。自我调节本我与超我之间的矛盾，自我遵循现实原则。超我（超我（SuperegoSuperego）。）。超我位于人格结构的最高层次，是道德化的自我。超我的作用在于抑制本我冲动，对自我进行监控，超我遵循道德原则。（二）本我、自我、超我与旅游行为（二）本我、自我、超我与旅游行为 根据弗洛伊德对本我、自我和超我的阐述，使人们认识到在旅游行为中潜意识动机的重要性。旅游者在决策及随后的旅游活动中，可能会掩饰他们真实的旅游需要与动机，或者他们自己

10、也没有充分意识到选择某种旅游产品与服务的真实的需要与动机。同时，弗洛伊德的观点也暗示了自我可能会依赖于旅游产品与服务的象征意义，以求在本我的需要与超我的禁止之间达成妥协，从而作出旅游决策。旅游产品与服务代表了旅游者某种真实的目标，但是，如果这个目标是不能被超我或外界接受，那么旅游者为了实现目标，就会不得不接受一个替代的结果，即产品与服务的象征意义。【案例案例6-16-1】A A先生的异域旅游先生的异域旅游 A先生出国旅游，由于离开了自己的生活环境，外在的限制和制约性下降，鬼使神差他去了异国的红灯区，但最后他还是控制住了自己，没有做出放纵行为。评析评析 弗洛伊德的人格结构理论认为人格由本我、自我

11、、超我三部分组成，三者的力量对比决定了一个人的人格特点，通常情况下三者是和谐稳定的，只有在特殊的外部环境因素发生变化时才会打破平衡，并引起心理冲突。A先生就是在特定条件下，本我出现骚动亦属正常，而最终他的超我控制住了本我。孙喜林.旅游心理学.广东:广东旅游出版社,2002：170-171二、伯恩的人格理论二、伯恩的人格理论（一）（一）PACPAC人格理论简介人格理论简介 PAC人格理论又称为相互作用分析理论(英文简称:TA或PAC)，由艾瑞克伯恩（Eric Berne）于19世纪50年代在人们玩的游戏（Game People Play）一书中提出了这个著名的理论1、P父母型 权威2、A成人型

12、理智3、C儿童型 冲动、娱乐父母自我形态、成人自我形态和儿童自我形态的表现父母自我形态、成人自我形态和儿童自我形态的表现 0语言表现语调非语言表现父母自我形态按理应该从不永远不，不！总是，不对，然我告诉你应该怎么做。评论性的词语：真蠢，真讨厌,真可笑，淘气，太不像话了，胡扯，别再这样做了！你又想干什么！我跟你说过多少遍了！现在总该记住了，好啦。好啦，小家伙，宝贝，可怜的东西，小可怜，亲爱的高声=批评柔声=抚慰皱眉头，指手画脚，摇头，惊愕的样子，跺脚，两手叉腰，搓手舍舍，叹气，拍拍别人的头，死板，端坐军校考官的样子续表语言表现语调非语言表现成人自我形态为什么，什么，在哪里，什么时候，谁，有多少，

13、怎样，真的 在、假的，有可能，我以为，依我看，我看出来了，我判断几乎像电子算计码洋准确无误直截了当的表情，舒适自如，不很热情，不激动，漠然儿童自我形态孩子的口吻：我想，我要，我不要。我打算要。我不管。我才，当我长大时，更大，更大，太好了激动，热情，高而尖的嗓门，尖声，欢乐，愤怒，悲哀，恐惧喜悦，大声笑，傻笑，可爱的表情，眼泪，颤抖的嘴唇，撅嘴，发脾气，眼珠滴溜溜的转，耸肩，垂头上期的眼神，逗趣，咬指甲，撒娇（二）（二）PACPAC理论在旅游服务中的应用理论在旅游服务中的应用 1 1、儿童自我状态与旅游、儿童自我状态与旅游 2 2、父母自我状态与旅游、父母自我状态与旅游 3 3、成人自我状态与旅

14、游、成人自我状态与旅游1 1、儿童自我状态儿童自我状态与旅游与旅游 旅游的许多主要动机，儿童自我状态。儿童自我状态对个人的大部分情感负责，旅游很容易迎合儿童自我状态。2 2、父母自我状态与旅游、父母自我状态与旅游父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑，尤其是对儿童自我状态想外出旅游的欲望持有很大的怀疑态度，很可能对仅仅为了游玩而费时花钱去旅游的打算持反对的意见。旅游业：提供一些具有价值，并能联络感情，恢复疲劳，提高威望等方面的旅游活动项目和内容，便能激发父母自我状态中的一些旅游动机，鼓励它儿童自我状态要旅游的要求。3 3、成人自我状态与旅游 健康的原因 旅游

15、动机 成人自我状态。成人自我状态也负责调解儿童和父母自我形态之间的冲突。考虑：旅游的分歧，力图做出合理的、客观的决定。向父母自我状态解释为什么 在去旅游是个好主意。成人自我状态也负责收集 同意个人安排外出旅游所 需的真实、可靠的信息。总之，人的旅游行为受到三种自我状态或总之，人的旅游行为受到三种自我状态或其中一种状态的影响。其中一种状态的影响。在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于儿童自我状态之中，父母自我状态持保留态度，成人自我状态则起仲裁作用。要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”觉得省心。三、人格特质论三、人格特质论 人格

16、特质理论人格特质理论（trait theory of personality），认为人各有其人格上的特质。所谓特质是指个人的遗传与环境相互作用而形成的对刺激发生反应的一种内在倾向，是个体有别于他人的基本特性，是人格的有效组成元素，也是人格的测量单位。首要特质首要特质中心特质中心特质次要特质次要特质（一）奥尔波特的人格特质论（一）奥尔波特的人格特质论（二）卡特尔的人格特质论（二）卡特尔的人格特质论 16种人格特质：乐群性、聪慧性、情绪稳定性、恃强性、兴奋性、有恒性、敢为性、敏感性、怀疑性、幻想性、世故性、忧虑性、激进性、独立性、自律性、紧张性。拓展阅读拓展阅读:九型人格助你选出最佳旅途九型人格助你选出最佳旅途 第一型第一型 完美主义者完美主义者 对事物有强烈的道德观，永远要求客观公正，注重细节和效率，组织能力极强，能将繁复的事情有系统地处理，是志高气远的理想主义者。适合旅途：瑞士游适合旅途：瑞士游http:/ 协助者协助者 以别人的感受为先，能轻易体察人心，并给予协助，有“你快乐所以我快乐”的心态，经常一腔热诚地帮助别人。适合旅途：韩国游适合旅途：韩国游 第三型：成就型第三型：成就型 强