民航服务心理学.ppt.ppt

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1、第一章：民航旅客服务心理学研究的对象与任务一、一、-服务心理学研究的对象服务心理学研究的对象1、-心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征2、-民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员二、-民航旅客服务心理学研究的任务1、-揭示旅客的一些心理规律2、-揭示服务人员的一些心理规律3、-揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律第二章民航旅客服务是社会交往的一种形式一、社会交往1、-保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。2、-调节功能：人际交往能使，团体和组

2、织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标3、-整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。二、-民航旅客服务交往的一般特点：1、-具有互动性2、-服务交往是双方共同活动的结果3、-民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通谁说什么通过什么渠道对谁说产生什么影响谁三、民航旅客服务交往的工具语言与非语言（一）语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往口语：简明扼要准确运用言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气2、和气：心平气和以理服人3：谦逊：敬语（二）非语言系统1、-非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程(1)-面部表情和

3、身体动作(2)-空间距离：密切区域15cm46cm个人区域46cm120cm社交区域120cm360cm公共区域400cm800cm(3)-声音暗示服务交往时服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低，清晰度，音质(4)-服饰与装饰物第三章知觉一、-知觉概述知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。二、-民航旅客的知觉1、-民航旅客对航空公司的知觉(1)-对环境的知觉：1、色彩2

4、、温度.音量3、服务设施(2)-对航班，航线的知觉2、-旅客对服务人员的知觉：（1）仪表特征（2）表情（3）语言三-影响旅客对服务人员的知觉的心理因素1、-首因效应：第一次交往中的印象2、-晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。3、-刻板效应：固定看法。4、-定势效应：有一定的心理准备和印象。四、做为一名服务人员在对待旅客的知觉时要克服哪些不利因素？答：应该努力克服自己首因效应的缺陷不能以衣冠或一言一行来看人服务更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等。而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个

5、人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。第四章心理需要一、-心理需要概述1、-心理需要：不足之感，求是之感需要紧张之感动机满足条件消除紧张新需要2、-需要的分类层次(1)-生理需要最基本的需要(2)-安全需要生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难(3)-社会交往的需要爱的需要、归属的需要(4)-尊重的需要自我尊重、自我评价、尊重别人(5)-自我实现的需要理想抱负，发挥自己的能力二、-服务交往中民航旅客的需要1、-安全需要2、-对航班时间上的需要3、-舒适的需要4、-自尊的需要第五章民航旅客服务交往的心理条件交往态度条件一、一、-

6、态度概述态度概述1、-认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对2、-情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度3、-行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向二、-态度三要素之间的关系：观点，信念认知基础 情绪情感调节 动机行为倾向前奏态度行为三、-服务交往中态度的表现与分类1、-从双方行为上看2、-从双方语言上看3、-从双方情感上看分类：消极性态度积极性态度四、-服务交往中态度与行为的一致性和不一致性态度与行为的不一致性取决于外在因素五、-服务交往中态度的转化及意义民航旅客的地区差异一、-亚洲地区旅客的个别差异及

7、其特点。二、-欧洲地区旅客的差异及特点1、-西欧、中欧地区旅客的差异及特点2、-东欧地区旅客的差异及特点3、-美洲地区旅客的差异及特点民航旅客的气质差异1、-气质的生理基础2、-气质的类型与特征：外露型：胆汁质多血质内在型：粘液质抑郁质3、-气质理论对服务工作意义：民航旅客的性格差异定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。民航旅客的性格特往1、-旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、他人对劳动、学习对自己的态度2、-旅客性格的意志特征3、-旅客性格的情绪特征4、-旅客性格的理智特征民航旅客性格的分类：内在型外向型旅客投诉处理一、引起旅客冲突与投诉的原因1、客观原

8、因：买不到机票飞机延误、取消2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情用语言冲撞旅客服务不同到卫生工作马虎二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理三、民航旅客冲突及投诉的对策服务1、冲突的对策冲突发展：直线上升急剧上升对策：脱离接触进行调节自然发展让步2、投诉的对策投诉的形式：书面直接对策对策：感情上、心理上与投诉者保持一致投诉合理后道歉民航服务人员文化素质的培养一、良好的文化素质的培养二、社会交往基本文化素质的培养1、注重音乐欣赏素质的培养2、注重造型艺术欣赏素质的培养3、欣赏诗歌，小说素质的培养案例分析案例分析前苏联学者博达列夫在一次实验中

9、，曾向两组大学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨；突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服困难的意志力。请问以上现象是一种心理上的什么效应？根据请问以上现象是一种心理上的什么效应？根据这一效应及马斯洛需要层次理论谈谈民航公司应该这一效应及马斯洛需要层次理论谈谈民航公司应该如何在旅客和民众面前树立良好形象如何在旅客和民众面前树

10、立良好形象2024-4-2824个体差异不同国家的人的个体差异我们该如何应对跨文化差异？个人的人口统计变量的差异 能力差异能力内容：心理能力与体质能力智力因素体力因素（PhysicalAbility）实践智力的形成情商（EmotionalIntelligence）它由四种基本素质构成：能力信息的获取手段：人员测评4,8,5,9,6,10,7,?,wA.13,B.9,C.12,D.11,E.10个性个性的形成个性特征的划分卡特尔的16PFTheBIG5Model（McCrae和Costa,1990）测量个体爱交际，乐群，武断这一极端到安静，保守，谦恭，退让测量个体爱交际，乐群，武断这一极端到安静

11、，保守，谦恭，退让的另一极端；的另一极端；该因素包括同情，合作，好脾气，热情该因素包括同情，合作，好脾气，热情坏脾气，不高兴，不愉快，坏脾气，不高兴，不愉快，冷淡冷淡;该因素指努力工作，勤劳，负责该因素指努力工作，勤劳，负责任性，不负责和懒惰。任性，不负责和懒惰。该因素关心个体的坚定，稳健，冷静这一极端到焦虑不安，担心，该因素关心个体的坚定，稳健，冷静这一极端到焦虑不安，担心，情绪化的另一极端。情绪化的另一极端。该因素的最佳特征是创造力，想象力，广泛的兴趣和对艺术的敏感该因素的最佳特征是创造力，想象力，广泛的兴趣和对艺术的敏感性。性。IPIP的大五量表（部分）w我常是聚会中的灵魂人物w我有时会

12、对人无理w在做某事前我总是先做好充分准备 w我常因工作的压力而紧张不安 w我有丰富的词汇量w与他人在一起时我常感到不自在w我对他人很关心w我常将房间里的东西扔得到处都是Myers-BriggsTypeIndicatorw外倾建立关系内倾w感觉产生信息直觉w思维做决策感情w判断的选择优先性知觉的外倾 内倾Extravertive Introvertive感觉 直觉Sensing iNtuition经验经验过去和现在过去和现在现实的现实的/实在的实在的身体力行身体力行实际的实际的脚踏实地脚踏实地效用效用事实事实实用性实用性有判断力有判断力直觉直觉未来未来投机的投机的/思索的思索的灵感灵感可能的可能

13、的云里雾里云里雾里幻想幻想虚构虚构巧妙的构思巧妙的构思有想象力有想象力思考 情感Thinking Feeling客观的客观的原则原则政策政策法律法律标准标准强硬强硬不受个人情感影响的不受个人情感影响的公正公正明确分类明确分类规范规范批评批评分析分析分配分配主观的主观的价值价值社会价值观社会价值观宽容的环境宽容的环境亲密亲密说服说服个人色彩的个人色彩的仁慈仁慈和谐共处和谐共处好或坏好或坏欣赏欣赏同情同情奉献奉献判断 知觉 Judgement Perceiving16种心理类型四种气质类型心理类型与职业表演者表演者企业家企业家排除故障者排除故障者自由职业者自由职业者抢险队员抢险队员经理人员经理人员

14、会计会计警察警察医生医生教师教师科学家科学家建筑师建筑师工程师工程师设计师设计师经理人员经理人员咨询师咨询师记者记者艺术家艺术家心理学家心理学家神职人员神职人员不同类型喜欢的工作特征SP紧急事件和压力。解决具体问题，特别是在危险、紧张的环境中。变异性，大量的事情。“适应的现实主义者”SJ达到期限要求，在有结构和稳定的环境中解决问题。关达到期限要求，在有结构和稳定的环境中解决问题。关 注细节。事先准备好。关注氛围和融入。安全。注细节。事先准备好。关注氛围和融入。安全。“现实的决策现实的决策者者”NT产出高质量的新观点。其观点和成就被他们所尊重的人 看重。自主。“有逻辑性且机敏”NF用“养育”的方

15、式帮助他人。充当资源。在令人鼓舞和 和谐的环境中被认同和支持。充分利用自己的才能。被 成就所激励。“热心而有洞察力”心理类型与管理风格排除故障，随机应变，灵活，细节，常规，长期的协商计划支持，鼓励，价值观的清晰性专注于任务，客观性稳定，团结，程序，责任心变化，不确定性远见，设计新的体系，高标准情绪问题，团结问题许多的危机,欣赏他人类型类型可能的长处可能的长处可能出现问题的情境可能出现问题的情境一些重要的个性特征w控制源控制源内源性的人倾向于实施控制：归因于自己外源性的人倾向于被控制：归因于他人w自我监督自我监督根据外界不断地调整自已的行为的过程一些重要的个性特征w风险意识：风险意识：在不确定情

16、况下进行管理的过程。中国人是回避风险的吗？w工作的价值观工作的价值观（新教道德）（新教道德）劳动是一种美德？w集体导向性集体导向性中国人是崇尚集体主义精神的吗？你是A型人格吗？w不在意约会时间不在意约会时间12345678从不迟到从不迟到w无争强好胜心无争强好胜心12345678争强好胜争强好胜w从不感觉仓促从不感觉仓促12345678总是匆匆忙忙总是匆匆忙忙w一时只做一事一时只做一事12345678同时要做好多事同时要做好多事w做事节奏平缓做事节奏平缓12345678节奏极快节奏极快w表达情感表达情感12345678隐藏情感隐藏情感w有许多爱好有许多爱好12345678除工作外没有爱除工作外没有爱好好评分w累加7个问题得分，乘以3。A型行为B型行为w行动迅速、吃饭与步行w同时做几件事情w不适应休闲时间w用数字来衡量做事的成功管理当中的个性与职位的匹配wM.Maccoby工匠型、从林斗士型、企业人型、塞手型wJ.Holland职业个性类型RealisticInvestigativeArtisticEnterprisingSocialConventional国内有关管理个性研究w诚信自律