电子商务技能理论考试试题.docx

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1、电子商务技能理论考试试题I.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（）都得到提升的活动过程。A.满意度B体验C.需求D.价值I12.关于网店客服礼仪说法错误的是（）A.在客户提问时，要及时回复客户（）B.每次回复时，都应当向客户自我介绍C.回复时语气要温和，切忌生硬D.适当的运用表情和符号3.卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用的营销方法是（）。A.优惠券营销挽回法B.场景营销挽回法C.情感关怀挽回法（D.支付宝红包营销挽回法4 .客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产品适

2、配度的是（）。A.产品的尺寸B.产品的功能C.耐用性如何D.质量的好坏5 .异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（）三种情况。A.下单未付款订单3审；了B.银行诈骗C.系统异常D.买家拒收6 .投诉相关的问题是指客户对（）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。A.产品属性B产品特点C.产品质量D.以上都对7 .下列属于售后关怀话术的是（）。A.亲，你的快递已到达在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快。（正确x8 .亲爱的会员*先生/女土，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。C.亲爱的会员*先生汝土,预祝中秋节快乐，人月团圆！现送上200减50优惠券，7天有效，前

3、500名还有赠品哦，先到先得。D.亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。8.淘宝七天无理由退换货规则，以（）起计算时间，满168小时为7天。A.确认收货时间8 .签收日后的第二天零时（升C.申请退换货时间D.具体签收时间9 .小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？（）A.答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额B.同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票C.拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开D.同意消费者的要求

4、，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要10小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？（）A.告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便B.拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息IC.告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物D.拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息11 .售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。A.保修

5、B.安装C.再销售ID.关怀12 .能够参与天天特价的店铺是属于哪一种OA.淘宝C店IB.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店13.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的（）A.店铺活动IB.产品信息C.他人告知D.自己学习14 .老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？（）A回头率（MB.客单价C.M联购买D.好评15 .制作产品手册的目的是什么（）A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品D角4生）16 .纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。B.7天ClO天D.14天二确三17 .交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A

6、.15天（正确答案）B.7天ClO天D.30天18 .节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C天猫官方活动D.淘宝官方活动19 .以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀IB.讨价还价C.签收关怀D使用关怀20 .微信营销不属于下面哪种营销方式?BA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略21 .评价作出后的（）天内可以作评价解释。A.15天IE确*充）B.3天C.30天DlO天22 .什么是店铺危机?下面描述错误的选项是？（）A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金涧）23 .买家办理退货后，客服应该怎么处理？（）A.提

7、醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以（24 .中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15天上确笞幺）B.3天C.30天D.20天25 .买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?（卖家有参加7天无理由退换货）（）A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货26 .对恶意评价，要做好评价解释的原因是？（）A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价2

8、7 .买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为O小时。A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时28 .一般店铺老客户的定义是？（）A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家29 .目前最常见的二次营销方法有（）A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放30 .以下选项中最可能属于老客户营销的是？（）A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传31 .顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的?AA.延迟发

9、货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱32 .在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有:DA.这个不属于我们的问题,我们不能负责：涧；外B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是33 .下面哪种做法最能影响店铺回头率?BA.产品设计（正;B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放34 .买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单（B.收到货后检查登记并办理退款C收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以35 .买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做?DA.

10、申请退款IB.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以36 .下列说法不正确的是（）。A.在工作领域任何依赖企业的人或组织都可能是企业的客户B.客户是指购买产品的群体，C.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围D.经营好客户是企业得以生存的前提37 .下列不属于客户服务主要内容的是（）。A.客户接待B.咨询投诉IC.客户咨询解答D.售后服务38 .以下是技术性服务的是（）。A.产品调试晌：）B.产品介绍C.送货上门D.产品宣传39 .促成产品成交的核心环节是（）。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.线下服务40 .在追踪阶段，可以通过（）来提高企业信誉，扩大产品的

11、市场占有率，提高客服工作的效率以及效益。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.线下服务41 .()是在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中、售后服务。A.客户B.服务C.客户服务D.电子商务客户服务42 .成为合格客服人员的先决条件是()。A.热情认真的态度IB.熟练的业务知识C.耐心讲解的能力D.良好的沟通能力43 .打字速度的快慢，决定了客服单位时间内接待客户数量的多少，一般网店招聘客服要求打字速度在()字/分钟以上。A.40B.607)C.80D.10044 .反应客服人员工作效率的是()。A.响应时间B.问答比C.询单转化率D.接待人数45 .客户

12、感知的利益与期望值之间的对比结果用（）来表示。A.问答比B.成交转化率C.询单转化率D.服务满意度I46 .下列说法正确的是（）。A.客户是指购买企业产品的人B.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围（C.一名合格的客服人员只要保持微笑就可以了D.订单成交额是客服工作的直观反应，是企业考核客服绩效的唯一标准47.在与顾客交流时多用“亲人咱们”等词拉进距离，是服务礼仪中的（）。A.态度诚恳亲切B.多用敬语谦语IC掌握谈话分寸D.注意交谈忌讳48.下列关于沟通的说法不正确的是（）。A.沟通有信息的发送者和信息的接受者B.沟通的基本行为是问、听、说C.在共同沟通中双方有固定角色D.沟通行为是

13、双向的49 .商品销售类服务中，在交易进程方面与顾客沟通时所涉及到的内容是（）。A.商品推荐B.报价C.客户资料收集D.付款信息（正1、50 .接单后发现没库存，正确的做法是（）。A.告知顾客原因并表达歉意B.第一时间联系顾客C.不可含糊回答D.耐心等顾客叙述完成再答复51 .下列选项中不是FAB法则内容的是（）。A.功能IB.属性C作用D.益处52 .对某个产品进行询问的都是对这个产品感兴趣的（）。a.潜在客户加mB.价值客户C实际客户D.核心客户53 .通过赠送店铺优惠券来促成交易的方法是（）。A.利益总结法B.前提条件法（正确答军）C询问法D.yessir法54.想办法引导客户有时候能够

14、更好的完成销售，这要求客服人员做到（）。A.珍惜B.主动（C灵活D.信心55.王太太最近想入手一台洗衣机，隔壁李太太向她推荐了海尔的洗衣机，该表述属于产品整体概念中的（）。A.核心产品B.形式产品IC.延伸产品D.潜在产品56 .很多服装网店，尤其是一些材质比较特殊的产品，客服都会专门说明洗涤保管方法，这属于产品知识中的（）。A专业知识确小M）B.周边知识C.同类产品知识D.无关知识57 .下列不属于规则特点的是（）。A.普遍性B.制约性C.可变性D.多变性58 .下列不属于传统支付方式的是（）。A.数字流转确”）B.现金流转C.票据转让D.银行汇兑59.下列催付时间中比较合适的是（）。A.8:00B. 10:00C. 15:00D. 17:00.60.以个人用户为主，具有开放式会员资料的即时通信工具是（）。A.商务即时通信B.个人即时通信（MC.行业即时通信D.网页即时通信