电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点三.docx

《电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点三.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点三.docx（14页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、电信业务技能考试：中级电信业务员必看题库知识点三1、单选影响服务最终质量的因素有OOA.客户的参与B.服务的提供者C.提供服务的地点D.以上都是正确答案：D2、填空题对于任何一个企业而言，O都是（江南博哥）必然的。正确答案：客户流失3、问答题客户分析分成什么？正确答案：个体客户和组织客户。4、多选安全生产是对O的保护。A.生产B.财务C.劳动者D.环境正确答案：A,B,C,D5、填空题电信企业市场调研是指电信企业面对特定的营销环境，运用科学的方法和手段，（）、（）、O地搜集、整理、分析与电信市场有关的内在信息和环境情况，及时掌握电信市场变化的动态信息的过程。正确答案：有计划；有目的；有系统6、

2、判断题在与傲慢的客户接触时，电信业务员要实事求是，可以谈论客户的缺点，并说明商品对他的适用性。（）正确答案：错7、单选演示成功的必要条件是OoA.与观众建立相互理解的合作关系B.熟悉演示场地C.建立自信D.对演示内容和主题充满热情正确答案：D8、判断题“三网融合”没有意义。O正确答案：错9、单选如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”A.要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！B.说来说去，还是要推销东西？c.抱歉，我没有钱！D.我没兴

3、趣参加！正确答案：B10、多选EDGE是针对现有OMHZ的GSM网络所采用的一项技术。A. 800B. 900C. 1600D. 1800E. 1900F. 2000正确答案：A,B,D,EIK问答题简述职场着装六忌。正确答案：(1)过分杂乱一一有制服不穿制服，穿制服不像制服；领带拉开一半；衬衫下摆在外面；歪戴帽子写穿衣；保暖内衣出来。(2)过分鲜艳。(3)不能裸露太多，不能闯无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装(4)过分透视(5)过分短小(6)过分紧身。12、多选以下哪些是规范化的智能网业务的是。OA.被叫集中付费业务B.VPN业务C.大众呼叫业务D.广域集中用户交换功能业务E.通用个人通信业务

4、F.记账卡呼叫业务正确答案：A,B,C,D,E,F13、多选服务的基本特征概括起来有OoA.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性E.缺乏所有权正确答案：A,B,C,D,E14、问答题简述营销渠道宽度。正确答案：指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。15、单选名片应OoA.和钱包放在一起B.放在裤兜里C.和笔记本放在一起D.放在衬衣左侧口袋正确答案：D16、问答题简述促销方式。正确答案：广告、人员推销、销售促进、公共关系、直接营销。17、填空题电信是个O,电信的产品就是Oo正确答案：服务型企业；服务18、填空题通信生产过程同时也是客户Oo正确答案：使用电信产品过程19、填空题听过了客户

5、的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步O,O客户的问题。正确答案：空的礼品盒；搜集信息；解决20、填空题“80：20原理”可以作为区分企业（）和（）的依据。正确答案：重点客户；一般客户21、填空题递交名片次序：由（）或（）先递名片。F确答案下级访问方22、填空题市M是指某种产品的（）与（）需求的总和。正确答案：现实购买者；潜在购买者23、填空题以太网中多个工作站都连接在一条总线上，所有的工作站都不断向总线发出O,但在同一时刻只能有一个工作站在O进行传输，而其他工作站必须等待其O再开始自己的传输。正确答案：监听信号；总线上；传

6、输结束后24、单选第三代移动通信的正式名称是OoA. 3GB. FPLMTSC. IMT-2000D. ITU-T正确答案：C25、单选在处理投诉时：“请描述一下，当您把豆浆机插上电后发生了什么情况？”这是（）。A.了解身份的问题B.描述性问题C.澄清性问题D.封闭性问题正确答案：B26、填空题政府指导价的电信业务资费标准幅度，由国务院信息产业主管部门经征求国务院O部门意见，制定并公布实施。正确答案：价格主管27、单选提问时应应避免OoA.从简单问题开始B.问答案是“NO”的问题C.提问前必须考虑客户的反应D.从“小YES”的问题问起正确答案：B28、单选“MAN”原则中的“A”代表（）。A.

7、金钱B.决定权C.需求D.客户正确答案：B29、填空题体验营销以向客户提供（）、（）的体验为主旨。正确答案：有价值；有意义30、单选现在，电信运营企业已经感悟到，对自身而言，O已不仅仅是销售体系中的某一个环节，而是构成企业竞争力及核心能力的关键，是决定性的增长驱动因素。A.产品B.价格C.服务D.创新正确答案：C31、单选为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过O段国际电路，即不允许经过O个CTl中间局进行转接。A. 6,2B. 6,3C. 7,2D. 7,3正确答案：A32、多选计划按内容分有O等。A.综合计划B.生产计划C.工作计划D.学习计划E.

8、单位计划正确答案：B,C,D33、问答题简述SPlN称为多项提问接触法。正确答案：即按照明确的程序提出4类问题，S-Situation为现状问题，P-ProbIem为困难问题，1-Implication为牵连问题，N-Need-payoff为价值问题。34、多选合同争议发生时的解决途径一般有。OA.仲裁B.诉讼C.当事人自行协商D.暴力解决E.第三人主持的调解解决正确答案：A,B,C,E35、问答题客户流失的原因包括什么？正确答案：1）现客户去世一一企业对此毫无办法。2） 3%客户搬离企业的供货区域一一企业无能力顾及，除非提高营销成本。3） 5%随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费

9、习惯。4） 9%客户因竞争对手的价格诱惑而离去。5） 14%客户无法接受产品质量或服务而离去。6） 68%客户因为企业置他们的要求于不顾而离开。36、判断题呼叫中心业务属于第二类增值电信业务。O正确答案：对37、填空题O是营销的首要前提，所以每一个电信业务员必须练好“（）”这一基本功。正确答案：发现需求；看38、填空题分组交换网采用了与普通TDM（时分复用）方式不同的复用技术-一（）和（）。正确答案：STDM（统计时分多路复用）；分组技术39、填空题维系挽留的目的：是避免Oo正确答案：客户的流失40、单选在了解客户需求时，不能（）。A.对方在叙述时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容B.提到竞

10、争产品应当予以批评，再展现本公司产品的好处C.举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点D.若有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉正确答案：B41、填空题通常把电信产品的价格称为“（）”。正确答案：电信资费42、填空题产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。正确答案：色彩；形状；设计；商标43、多选数据类图表的基本的比较类型有OoA.成分B.排序C.时间序列D.空间序列E.频率分布F.关联性正确答案：A,B,C,E,F44、问答题处理异议的步骤是什么？正确答案：一般来说，异议主要来自客户因素、营业员因素和产品因素，相应地，

11、电信业务员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解客户抱怨。步骤：倾听、分担、澄清、陈述、要求。45、问答题确定调研设计方案的种类有哪些？正确答案：1）探测性调研：方法有第二手资料分析、经验调查、案例分析、小组访谈、投射技术。第二手资料分析最明显的优点是成本低。2）描述性调研；3）因果性调研。46、单选O就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。A.关系营销B.体验营销C.整合营销D.价格营销正确答案：B47、问答题服务质量的构成是什么？正确答案：（1）技术质量（2）职能质量（3）形象质量（4）真实瞬间48、多选以下（）属于渠道的功能。A.集中B.扩散C.平衡D.渗透正确答案：A,B,C49、问

12、答题简述法规知识。正确答案：1）中华人民共和国劳动法的相关知识；2）中华人民共和国合同法的相关知识；3）中华人民共和国电信条例的相关知识；4）中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识；5）中华人民共和国反不正当竞争法的相关知识；6）企业相关规章制度。50、问答题扩大产品组合哪几种策略？正确答案：通过增加新产品线，以扩大产品组合的宽度；延长现有的产品线，增加长度；增加每一种产品的品种，以增加产品组合的深度；推出具有较强黏度的产品线。51、单选O是构成市场和影响市场规模大小的重要因素。A.市场环境B.经济发展阶段C.地区与行业的经济发展状况D.购买力水平正确答案：D52、多选产品的生命周期分为（）

13、几个阶段。A.准备期B.投入期C.成长期D.成熟期E.衰退期F.退市期正确答案：B,C,D,E53、多选寻找潜在客户的渠道包括OoA.利用公司的客户名单B.结识其他电信业务员C.从不认识的人中发掘D.阅读报纸E.从认识的人中发掘正确答案：A,B,D,E54、问答题简述7Ps服务营销组合。正确答案：是服务企业依据其营销战略对营销过程中的7个要素变量进行配置和系统化管理的活动。55、问答题简述维系和换留的流程。正确答案：客户维系和换留是一个持续不断的过程，客户从成为潜在客户开始，到其成为目标客户、网上客户，在这个过程中的每个环节，就持续提高客户满意度、实现客户稳定在网。所以，客户维系和换留是一个全

14、过程的管理体系。包含：客户入网前、客户入网时、客户入网后、客户有离网倾向或离网时。56、填空题向客户道歉并不是O,是让客户知道企业对他的遭遇表示OO正确答案：认错；遗憾57、单选O就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。A.自信心B.同情心C.同理心D.克制正确答案：C58、多选当客户向你发泄时，这表示OcA.代表对你的信任B.有机会了解客户的需求C.可以把发泄转化为销售机会D.代表服务有待改进正确答案：A,B,C,D59、单选以下哪一个不是关系营销的三要素OoA.市场环境B.换位思考C.客户参与D.建立信任正确答案：A60、问答题广告的目标分类有哪些？正确答案：通知性广告、说服性广告、提醒性广告、强化性广告。61、单选商业秘密通常不包括企业的OoA.客户名录B.研发信息C.报价单D.宣传资料正确答案：D62、判断题在处理客户投诉的过程中，电信业务员首先要具备两种关键的心理，为处理好投诉奠定基础：自信心和克制。（）正确答案：错63、填空题市场营销是一个O,这一经营活动的灵魂是OO正确答案：整体经营活动；市场营销理念64、问答题简述好斗型应对办法。正确答案：对待好斗型客户一