家政服务指南 家庭厨房保洁.docx

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1、ICS03.080A10DB61陕西省地方标准DB61/XXXXX-2022代替DB61/T996-2015家政服务指南家庭厨房保洁HousekeepingserviceguideFamilykitchencleaning点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施陕西省市场监督管理局目次前言II1范围12规范性引用文件13保洁服务机构14保洁员15服务流程26月及务工具及用品27服务操作规范27.1 天花板及灯具27.2 墙壁及开关面板27.3 油烟机37.4 灶台37.5 操作台37.6 6橱柜37.7 门、窗、门槽、窗槽37.8 8

2、水池47.9地面48服务结果感官要求49服务质量控制与检查4附录A（资料性附录）6本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替了DB61/T996-2015家政服务指南家庭厨房保洁，与DB61/T996相比，除结构调整和编辑逻辑性改动外，主要技术变化如下：a）第五章新增“信用信息平台上无不良记录”；b）第八章新增8.2.1、8.2.2、8.2.3的具体内容；增加8.5操作台的具体内容；增加8.6.1的具体内容；c）修改附录资料A家庭厨房保洁一般流程。本文件由陕西省家政服务标准化技术委员会（SX/TC61071）提出。本文件由陕西省商

3、务厅归口。本文件起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、陕西皓轩富创物业管理有限公司、渭南市博思特技能培训学校、渭南市家庭服务业协会。本文件主要起草人：李玲、刘平良、袁欣、李永江、刘文倩、贾芳、陈晓莉、梁娜、胡玉佩。本文件及其代替文件的历次版本发布情况为：2015年发布为DB61/T996-2015,本次为第一次修订。家政服务指南家庭厨房保洁1范围本文件规定家庭厨房保洁服务中保洁服务机构、保洁员、保洁服务流程、服务工具及用品、服务操作规范、服务结果感官要求、服务质量控制与检查等内容。本文件适用于家庭厨房的保洁服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

4、其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务家政服务员（2019年版）国家职业技能标准中华人民共和国人力资源和社会保障局3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4保洁服务机构1.1 应依法取得营业执照，有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施，具有完善的组织机构管理标准和工作标准体系，健全的各项经营管理规章制度。1.2 在经营场所悬挂营业执照等相关证照，公开服务项目、收费价格、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。1.3 有专兼职培训和管理人员，制定完善的培训制

5、度和专业培训计划，定期对员工开展岗前、岗中培训，并建立员工培训档案，培训内容应包括保洁员的职业道德、行为规范、基本的法律、安全、卫生知识，以及保洁服务所需的知识和技能。4 .4应定期组织保洁员每年进行健康体检。5 .5应通过国家商务部信用平台建立保洁员信用档案。5保洁员5.1 信用信息平台上无不良记录。5.2 保洁员职业道德、服务态度、服务礼仪等要求应符合家政服务员（2019）国家职业技能标准的相关要求。5.3 应持证上岗，取得健康证明、职业培训合格证等。5.4 积极参加各类培训与学习。掌握符合自身岗位要求的服务工作程序、保洁工作方法与质量文件。5.5 保持热情、周到、耐心的服务态度，与客户进

6、行良好沟通。5.6 上岗服务时应统一着装、佩戴工号牌，工作服整洁、干净。5.7 掌握清洁工具清洁剂使用的方法和注意事项。6服务流程6.1 按照约定时间到达服务地点，服务机构管理人员或保洁员应告知服务机构名称和保洁员姓名，主动出示上岗证、健康证明和派工单。6.2 获得客户同意后，更换工作服、穿戴鞋套头套、佩戴口罩进入客户室内，按照约定保洁服务内容进行保洁。6.3 服务开始前，关闭电源及气阀，检查厨房内的物品及设施有无破损、易碎及不安全现象，若发现问题，及时与客户沟通。6.4 保洁总体遵循“由上到下、由里到外、由角到面”的原则。6.5 服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常显现，应及时报告，妥善

7、解决。6.6 清理出的废旧物品须经客户确认无误后方可丢弃。6.7 完成保洁后，服务机构管理人员或保洁员应按照第8章要求初次检查，不符合要求的立即返工清洁。6.8 保洁结束后，双方按照服务协议和第8章要求进行验收。如有损坏客户物品，按服务合同有关条款执行。保洁内容若有不符合本文件第8章要求的，均需重新返工。6.9 准确记录此次保洁服务的共计时间、耗用材料、客户满意情况等，并请客户签字确认后，向客户道别。6.10 家庭厨房清洁服务的一般流程见本文件附录A。7服务工具及用品7.1 保洁员上门服务时，应根据需要携带相关厨房清洁的用品和用具：a）水桶、人字梯、套杆、夹头、刮水器、玻璃器、改锥、毛刷、铲刀

8、、细清洁球、百洁布、软百洁布、抹布、橡胶手套、头套、脚套、带柄刷子、干地拖、扫把、拖把、垃圾袋等；b）专用清洁剂、消毒液等。7.2 保洁用具、用品应分类摆放。使用后应统一清洗、消毒，保持工具洁净。7.3 专用清洁剂、消毒液选用质量合格、环保无污染的产品，并按照产品说明书正确使用。8服务操作规范8.1 天花板及灯具8.1.1 根据天花板的材料选择正确的清洁剂。8.1.2 在水桶内将清洁剂按比例稀释。将人字梯展开，两人配合进行工作，以确保安全。将浸泡过清洁剂的毛巾拧干叠好后放于手中，帖于天花板、灯具表面进行清洁，用潮湿干净的毛巾将天花板、灯具表面残留物和水迹擦拭干净。8.2 墙壁及开关面板8.2.

9、1 清洁瓷砖类墙面时，用沾有中性清洁剂的百洁布进行清洁，再用半干毛巾擦拭干净。8.2.2 清洁石材墙面时，用沾有专用清洁剂的百洁布进行清洁，再用刮水器将石材墙面的水刮净。如有水渍用干毛巾擦拭干净。特别注意边缘和角落位置的处理。8.2.3 墙面较高处可使用人字梯、套杆等工具辅助进行。8.2.4 墙面清洁过程中注意避开开关面板。清洁开关面板时用沾有清洁剂的半干毛巾擦拭，最后用干毛巾擦拭干净。8.3 油烟机8.3.1检查油烟机是否工作正常。先低速开启油烟机，将专用清洁剂喷洒在叶轮上，待20分钟后，倒去油污进行清洁。8.3.2将除油剂喷于油烟机表面待其溶解，用吸油纸扑在油烟机下方灶台上，防止清洁时溶解

10、油渍污染灶台及台面，用湿毛巾进行擦拭直至干净，再用半干毛巾榛拭油烟机表面直至干净。8.3.3打开固定网罩的螺丝，将网罩放在稀释好除油剂的温水中浸泡5minIOnIin。用刷子将过滤网中的污垢清洗干净，再用干毛巾榛拭干净。最后安装好油盒。8.4灶台8.4.1将稀释好的除油剂喷于灶台表面待其溶解，用湿毛巾进行擦拭。支架放入含有除油剂的水中浸泡。8.4.2灶眼及开关用细毛刷干刷清洁，直至干净，打火开关下面可用竹片垫上百洁布进行擦拭，最后用干净毛巾擦拭干净。特别注意边缘和角落位置的处理。8.4.3水柜里的清洁程序和储物柜相同，须注意水阀和水管。8.5操作台8.5.1根据操作台面的材质正确选择清洁剂和清

11、洁工具。8.5.2 清洁天然操作台面时，用沾有专用洗洁剂的软百洁布清洁台面和侧边，再用湿抹布除去水渍，最后用干布擦干净。8.5.3 清洁人造石操作台面时，用沾有专用洗洁剂的软毛巾清洁台面和侧边，再湿抹布除去水渍，最后用干布擦干净。8.5.4 清洁不锈钢操作台面时，用沾有专用清洁剂的软百洁布清洁台面和侧边，再用半干抹布擦拭干净。8.5.5 6橱柜8. 6.1根据橱柜的材质正确选择清洁剂和清洁工具。一一双饰门板宜使用质地细腻的抹布擦拭； 实木门板宜使用家具水蜡或干布清洁擦拭； 超晶门板宜使用绒布类或干布清洁擦拭； 烤漆门板宜用质地细的抹布沾中性清洁剂擦拭。8.6.2先清除橱柜表面及内部的灰尘，用专

12、用清洁剂依次清洁柜内顶部、层架和门板，用除油剂清除顽固性污渍，用干毛巾擦拭五金件，完毕后清洁台面。注意边缘和角落位置的处理。最后将柜内物品擦拭干净放置原位。8.7门、窗、门槽、窗槽8.7.1木质门的清洁用半干毛巾擦拭表面灰尘，再将毛巾浸水拧干擦拭干净。若污迹擦拭不去，可用中性清洁剂或专用清洁剂，去污后应立即擦干。8.7.2玻璃门的清洁将带有清洁剂的玻璃器夹于玻璃门上，呈字形进行擦拭，擦拭干净后再用干净毛巾将门框死角擦拭干净。8.7.3合金门的清洁用半干毛巾擦拭表面灰尘，再将百洁布浸水拧干擦拭。若门有绣点，则用细纱布将锈点擦去，用浸有清洁剂的毛巾擦拭，再用干毛巾擦干。8.7.4窗户清洁窗户玻璃、

13、木质窗框及合金窗框的清洁要求应按照8.6.18.6.3的相关要求进行。8.7.5门槽、窗槽用毛刷将门窗槽内的灰尘刷到一处，再用铲刀清除，最后用平口改锥裹上半干毛巾沿门窗槽进行清理直至干净。8.8水池8.8.1 捡去杂物，用软百洁布沾取清洁剂反复擦拭水池内壁、顽固污渍、滤水盖等。8.8.2 用软布蘸专用清洁剂清洁水龙头表面后用清水洗净表面，再用干抹布擦干。清洁水嘴滤网，清除杂质。8.9地面8.9.1根据地面的材料选择正确的清洁剂。8.9.2清扫地面后，用沾有专业清洁剂的拖布，从里到外进行擦拭。如有污垢和粘附物，用铲刀沿边缘清除，用毛巾反复擦拭直至干净。9服务结果感官要求9.1 天花板及灯具表面洁

14、净、无浮尘、无污渍。9.2 墙壁与开关面板表面洁净、无水迹、无油泥，不沾手。9.3 油烟机表面无油渍、无划痕，触摸光滑无粘手感，清洁后工作正常、无异响。9.4 灶台表面干净、无积灰、无油垢、无粘手感；灶具正常工作、无煤气泄漏现象。9.5 操作台表面无水迹、无污物、无油腻、光亮不粘手。9.6 橱柜表面光亮清洁、无油渍、无粘手感、无遗留异味，厨具无水锈、水痕，无异味。9.7 门、窗表面光亮洁净，门槽、窗槽无灰尘、无污渍。9.8 水池无杂物，无油渍，无异味；水龙头光亮洁净，水流通畅。9.9 地面洁净无油污、无杂物、无积水、无死角。10.1 建立清洁服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。10.2 建立不合格服务管理制度，对不合格服务及时进行纠错，并跟踪整改落实到位。10.3 服务机构应按照服务质量要求，通过电话、走访、社会监督等形式，开展服务满意度调查，收集客户反馈意见，持续改进服务质量。10.4 收到客户投诉应及时回复，应于三个工作日内给予解决。附录A（规范性附录）家庭厨房保洁一般流程表A.1家庭厨房保洁一般流程