电话客服工作职责5篇.docx

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1、电话客服工作职责5篇客服工作紧要体现在沟通二字，和客户的沟通，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的沟通，能够加添工作经验，共享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。以下内容是为您带来的5篇电话客服工作职责，在大家参考的同时，也可以共享一下给您的好友哦。客服工作心得体会篇一客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都打开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有,该如何组建呢？我觉得第一步应当是

2、先立制度，制度是组建团队的基础。实在需要哪些制度是需要依据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应当包含：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程订立制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态乐观，沟通本领良好的应届生。应届生优点是乐观，接受本领强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多

3、，不足成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。团队需要常常进行培训，包含业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，实在可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务更改等多种原因，提出更改的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应，不行能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节一客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情确定要定时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做降低承诺，提高交付,

4、假如一件事情估量需要1个小时完成，你应当和客户说需要一个半小时或者2个小时，由于很难保证明际情况会不会超出估量，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐性有技巧的解释，假如平常信誉良好而你又解释恰当的话，十有八九客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作乐观性的一个紧要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作乐观性，工作创新本领，月度工作推动情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。客服部工作心得篇二时间过得很

5、快，不知不觉已经为X工作了一年。在我看来，这是一个短暂而漫长的一年。缺的是我还没来得及掌握的工作技能和专业知识，时间已经过去；要成为一名优秀的客服人员，任重而道远。经过一年的工作学习，客服工作从陌生变成了熟识。很多人不了解客服工作，觉得简单单调甚至无聊，只是接个电话，做个记录，没事就上网；事实上，要成为一名合格、称职的客服人员，你需要具备相关的专业知识，掌握确定的工作技能，并具有高度的自发性和工作责任心，否则在工作中就会显现失误和失职;当然，我一开始并没有心识到这一点，但在工作中经过了各种挑战和磨练后，我深深体会到了这一点。以下是我今年的紧要工作第一，立足本职，酷爱本职岗位，敬业爱岗作为客服人

6、员，我始终坚持“简单的事情做好不容易”。每当遇到多而杂琐碎的事情，总是乐观努力的去做；当同事遇到困难，需要顶替时，可以毫无怨言地放弃休息时间，订立好工作计划，坚决听从公司布置，全身心投入工作。第二，努力学习与时俱进的理论是行动的先导作为一名电信基础客服人员，我深深体会到理论学习不但是一项任务，更是一种责任，一种境界。一年来，我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，加强思维本领，重视理论联系实际，用实践磨练自身。第三，我意识到细节在我的工作和生活中的紧要性由于其“小”，细节往往让人觉得繁琐和马虎。更加重视细节,强化工作责任心，培养工作热诚；工作耐性，更重视细节，强化工作责任心，培养工作热诚。第四，多与

7、领导和同事沟通学习取长补短，全面提升自身的本领，跟上公司的进步。还好我能加入客服部门可爱优秀的团队，_x的文化理念，客服部门的工作氛围都在不知不觉中感染了我，提升了我；让我在工作中学习，在学习中成长；我也确定了自身努力的方向。此时现在，我的目标是挑战自身，超出自身，在新的一年的工作中取得更大的进步！客服工作计划篇三一员复始，万象更新。新的一年即将开始，依据客户服务部的近况，特订立20xx年客户服务部的工作计划。一、不绝地学习，培训。加强员工自身素养队伍的建设，进步其整治水平。做到有情做人无情整治，扎坚固结实实做好各项工作。（1）鉴于承当责任客服部的紧要性，不但要承当责任导医的整治。还要对咨询中

8、心开展整治，所以除了完成医院交待的任务对于新进职的员工都要在部分开展为期半个月的培训。熟识员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过考试通过后方可正式上岗。（2）部分承当责任人加强对队员的监视整治，逐日不定时对各科当班职员的情况开展检查，落实并提出批判看法。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡察，及时处理各项工作。（3）订立培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：一月份：将对所以客服部职员开展检测，规定各科室员工娴熟把握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。仲春份：强化客服中心员工的服务理念，学习认真服务，用情袒护以做到激动服务，把我院的

9、服务提升一个新的台阶!学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通本领。三四月份：将对部分队员开展强化营销整治，争泉展一堂医院内部营销的知识讲座。让客服职员加深对营销基本概念的熟识。随后开展营销实战技巧讲座，让客服职员能更好更正确的运用营销技能。五六月份：将对队员开展礼节培训及礼节检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的率领下，切实做好上级部分布置的工作，确保09年无重点纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。（1）做好客户回访工作，了解客户的需求，精益求精我们的工作，把每一个细节都做好，以实现和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。（2）做好门

10、诊各科室协调工作，与医生多沟通多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。（3）做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护职员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！（4）依据员工身体素养情况，可请医院领导对全部员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步调等。可请医院保安部培训。建议：1、医院对全部员工开展5S整治培训。2、可开展户外拓展练习，加强员工的总体素养！20xx年即将过往，我们将满怀信心地迎来20xx年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。超市客服工作职责篇四1、每天营业开始时，迎接顾客2、接受符

11、合会员资格的单位或个人的办卡申请3、大宗会员、顾客登门探望和接待4、顾客投诉的处置和记录5、顾客存/取包6、负责促销商品的赠品发放7、为大件家电购买者检测、试机8、接受顾客咨询9、超市快讯的追踪、分发10、全店的广播服务工作Ih使用规范用语客服部工作计划及措施篇五一、背景：（一）、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。（二）、深圳医疗市场竞争日趋激烈，个性是民营医疗机构竞争更面对新的挑战。（三）、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。二、目的：（一）、客户服务中心是一个特地的医院内部机构，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完满、全面、高品质的一体化服务。（二）、医疗市场竞

12、争的日趋激烈，使医院务必向就医顾客带给更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客带给诊前、诊中、诊后等完满、全面、高品质的一体化服务，这样才略保证医院的生存与发展。因此，成立特地的机构医院客户服务中心，来负责向客户带给一体化的服务。透过医院客户服务中心，医院就能够有的放矢地为就医顾客带给完满的服务。三、引导思想：（一）、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。（二）、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动快速、务实求进的营销队伍。（三）、透过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门（卫生局、健教所、计生委

13、、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竞争性行业等的合作,快捷多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。（四）、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，力口强构建政企合作、健康合作。（五）、依照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，搭配医院不绝提升客服内涵，提高来院客户满意度。四、部门建设：（一）、部门职能1、部门职能定位1）、市场调研；2）、市场战略规划及市场策略订立；3）、活动及事件营销策划；4）、在医院搭配下开展社区5）、参加医院经营、广告会议；（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。1、组架构图2、职责调配

14、：医院客服部职责：1）、负责参加医院客服工作模式规划；2）、负责引导医院客服工作开展；3）、负责客服中心外勤营销人员培训I；4）、负责参加由医院主导的事件营销策划；5）、负责建立医院客服中心的考核标准；6）、负责组织人员完成医院客户满意度调查；医院客服中心1）、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销；2）、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理；1、编制及紧要职责：见下表岗位人数所属部门紧要职责备注部门经理1客服中心1）、负责统筹客服部工作，引导各中心开展工作；2）、负责建立健全客服部规章制度；3）、参加医院经营、广告会议；4）、主导事件及活动

15、策划；5）、负责统筹客服部人员培训；导医12导医组1）、对于来院客户在理解服务过程中，有需要帮忙的，及时带给帮忙，特殊客户需陪伴检查治疗的要予以陪伴（包含代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。2）、导医组帮忙客户分发各种检查、检查单，帮忙办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1）、负责客服行政文档管理；负责协调一般性事务工作；负责客服部资讯统计；2）、建立医院客户关系管理系统，紧要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户看法进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。3）、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组1）、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工的首要职责。2）、熟识各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟识各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床好处；与各科室做好沟通，紧密搭配。3）、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门；收集各种医疗技术与服务信息，为客户带给更优质的咨询和导医服务。4）、负责医院广告统计。健康顾问12体检及营销组1）、负责社区营销开发；2）、负责小型健康咨询、义诊、健教的试验；3）、负责实施市场