深圳宝安国际机场提升服务质量的对策研究.docx

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1、北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：深圳宝安国际机场提升效劳质量的对策研究入学年月：1309姓名：XXX学专业：工商管理总站/学习中心：深圳职工继续教育学院指导教师：童莉莉完成时间2015/9/8内容摘要本人在深圳机场从事地面效劳工作，随着经济的开展，越来越多的人选择乘坐飞机出行，一方面旅客对机场的效劳质量要求和标准越来越高，另一方面机场又作为城市对外效劳的窗口，也代表着城市的形象。而据民航资源网发布的中国大陆地区2014年航班准点率报告显示，2014年，中国大陆地区机场平均放行准点率仅为65.44%,延误导致大量旅客投诉，不满，更有甚者，各种因对机场效劳质量的不满而大闹机场的不平安事件

2、也频频发生，因此，如何提升机场的效劳质量是我们每一个机场员工需要研究并付诸行动的首耍任务。本文以深圳宝安国际机场为例，结合自身工作经历，浅谈一下我对新形式下如何提升机场效劳质量的一些看法。关键词：深圳机场，效劳质量，旅客效劳目录内容摘要1深圳宝安国际机场提升效劳质量的对策研究3第章：引言3第二章：效劳质量概述32.1、 效劳质量含义32.2、 行业标准42.3、 机场效劳质量的评价方法42. 3、1平安指标4一、人生平安4二、航空器平安和飞行平安41 .机场安检42 .飞机检修5航班准点率5航班延误和航班准点率。5高效、优质的地面效劳和完善的后勤保障能力6一、地面效劳6二、后勤保障能力6、方便

3、、快捷的地面交通和购物、休闲、餐饮场所。6一、地面交通6二、购物休闲娱乐7、投诉率和满意度73 .4、影响效劳质量的因素8硬件因素g一、地理位置导致的空中交通管制和流量控制8二、机场硬件条件8三、软件因素如员工技能和效劳水平等。9四、机场内各商家和卖场的效劳质量和水平。9第三章：深圳宝安国际机场效劳质量的现状分析93、1.深圳宝安国际机场概况93. 2.深圳宝安国际机场效劳质量现状分析10、取得的成绩10、存在的缺乏113. 3.深圳宝安国际机场效劳质量存在问题的原因分析11、机场现有资源和硬件条件所限11、员工经验技能缺乏，培训不到位。12、统一标准、加强内部管理、提高员工满意度13一、内部

4、管理13二、员工满意度13、局部商家以利益至上，损害旅客利益。14第四章：深圳宝安国际机场提升效劳质量的对策与措施143.1、 硬件升级143.2、 员工培训14、成立深圳机场培训学院14、员工技能培训15、员工素质培训153.3、 加强内部管理、统筹协调各方资源15、成立效劳品质提升委员会，打造“最具体验式机场”15、启用全国首个机场单体式志愿效劳站-机场U站16、提高一线员工满意度171关注一线员工权益保障，切实维护员工利益。172薪酬分配、福利适当向一线员工倾斜173拓展一线员工的晋升通道174做好一线员工心理辅导工作173.4、 标准商业环境18第五章结束语18参考文献18深圳宝安国际

5、机场提升效劳质量的对策研究第一章：引言经济开展，交通先行，飞机作为最舒适、快捷的一种交通工具，在交通运输业上占有非常重要的位置。据了解：机场作为地方公共根底设施建设，投入产出比高达1：8,对地方经济社会开展具有非常强的拉动效应。国际机场协会研究认为,机场每百万航空旅客吞吐量,可以产生经济效益总和1.3亿美元,相关就业岗位2500个，可见机场在城市经济开展中的重要作用。但与此同时，相对汽车、火车等交通工具来说，飞机因其需要的特定的平安环境，其准点率最容易天气、军演等外部因素影响，相对火车、高铁的精确到分的超高准点率来说,乘坐飞机，碰上航班延误可算是“家常便饭”，每当天气不正常时，总会有大量旅客滞

6、留机场，由此引发旅客对机场效劳质量的质疑和不满。如何破解这个“老大难”的问题，是摆在每一个民航人面前的难题。本文以深圳机场为例，从一个机场员工的角度来分析、探讨新形式下如何提升机场的效劳质量。第二章：效劳质量概述2.1、 效劳质量含义效劳质量是指效劳能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指效劳工作能够满足被效劳者需求的程度。机场作为交通运输行业，平安、正点就是最好的效劳，首先，平安是民航业的生命所系，也是乘客的生命所系。其次是正点。飞机最大的优势就是快。乘客正是因为飞机方便快捷的特性，才选择坐飞机的。我们期盼让旅客在平安出行的同时，感受到尊贵，温馨，细致的效劳。正如金杯银杯不如顾客的口碑

7、，深圳机场作为年接待旅客接近四千万的大型机场来说，其效劳质量与其用各种数字，指标来衡量，不如用这四千万旅客的评价，满意度作为评判的主要标准，旅客所要求的就是我们所努力的。2.2、 行业标准2006年10月16日，民航总局公布了民用机场效劳质量(MH/T5104-2006),该标准自2007年1月1日起正式实施。民用机场效劳质量作为行业推荐性标准公布实施,填补了我国民用机场没有统一的效劳质量标准的空白。改革开放以来，我国的机场经过大规模的建设和改造，根底设施等硬件条件得到了大幅度改善。但在软件方面，例如效劳质量，总体上还不能满足旅客、航空公司不断提高的效劳要求，并且与国际先进水平还有不小的差距。

8、近几年，国内一些机场陆续推出了顾客效劳承诺、效劳标准、效劳宪章等，但这些标准与承诺大多只涉及机场效劳的某些方面，没有完整和系统地涵盖机场效劳的全部内容，各机场承诺的内容、标准、要求差异也较大，缺乏全面性、系统性和标准性。民用机场效劳质量的公布，将为各机场结合自身实际制定本机场的效劳标准、建立健全效劳质量管理体系、实行标准化效劳提供参考依据，对促进各机场树立以人为本的效劳理念、标准效劳质量管理、逐步与国际先进水平接轨、不断提高效劳质量和管理水平具有重要作用。2.3、 机场效劳质量的评价方法2.3、 1平安指标一、人生平安人在旅途，平安至上，针对国际冲突、民族分裂、宗教极端主义、恐怖分子、暴力犯罪

9、等不平安因素所引发的飞行平安事故，如2001年美国9.11飞机劫持事件、2014年38马来西亚MH370航班失踪事件、2015年浙江台州机场7.26深航持刀纵火事件等，对我国乃至全球民航业平安构成严重威胁，也给我们留下了深刻的血的教训。二、航空器平安和飞行平安1 .机场安检机场安检是指乘坐民航飞机的旅客在登机前必须接受的一项人身和行李检查工程，这也是为了保证旅客自身平安和民用航空器在空中飞行平安所采取的一项必要措施。根据中华人民共和国民用航空平安保卫条例规定：旅客的托运行李和非托运行李及随身物品都必须经过平安检查仪器检查。发现可疑物品时应当开箱（包）检查通过安检。附：禁止旅客随身携带或者托运的

10、物品1、枪支、军用或警用械具类2、爆炸物品类3、管制刀具4、易燃、易爆物品5、毒害品6、腐蚀性物品7、放射性物品8、其他危害飞行平安的物品，如可能干扰飞机上的各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等。9、国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的物品。2008年3月14日起，禁止乘坐国内航班旅客携带液态物品（100毫升以下的化装品每种可带一件）10、锂电池类：严禁在托运行李中携带充电宝。严禁携带额定能量超过160Wh的充电宝；携带额定能量超过IOoWh但不超过160Wh的充电宝，必须经航空公司批准且不得超过两个。2 .飞机检修飞机检修又称航空机务。任何飞机飞行前后要由取得CAAC（中国

11、民航局）飞机维修根底执照的机务人员，做妥善的检查起飞、落地、过境的检查以及加油、故障排除等，一切检查符合飞行条件，飞机才能进行下一次飞行任务。机务人员就像是飞机的健保医生，运用自己娴熟的技艺为飞机诊治一个又一个疑难杂病，为飞机的平安飞行提供了坚实的后盾保障，是平安的保卫者。深圳机场有一支高效严谨的机务团队，自1991年10月正式通航以来，机务人员认真仔细的对待每一架飞机的平安检查，未发生过一起平安检查事故，不放过任务一个有故障的飞机。获得各航空公司的一致好评。2. 3.2航班准点率航班延误和航班准点率。航班延误是指航班降落时间比方案降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况

12、。航班准点率，又称正点率，是指航空旅客运输部门在执行运输方案时，航班实际出发时间与方案出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率。2. 3.3高效、优质的地面效劳和完善的后勤保障能力V地面效劳地面效劳也叫地勤效劳，是指从旅客到达机场起，到登机结束，舱门关闭准备起飞前为旅客，提供一系列效劳和支持的统称。具体有问询、值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、售票、等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，平安检查包括查验登机牌、身份证、检查平安物品等。VlP客服是指各大航空公司设在机场为会员效劳的效劳人员。地面效劳质量是机场效劳质量的重中之重，也是旅客评价一个机场效劳质量

13、水平最重要的内容。二、后勤保障能力民用机场后勤主要有医疗急救、消防、航管、通信、导航、气象、交警、公安警卫等。工欲善其事，必先利其器。强大的后勤支援是做好一切效劳的前提。是提升效劳质量必不可少的环节。2.3.4、 方便、快捷的地面交通和购物、休闲、餐饮场所。一、地面交通地面交通也是机场整体的一局部，通过地铁、公交、的士等运输工具为旅客出行进出机场提供便利，完善的地面交通不仅可以节省旅客时间，更是其效劳体验的延伸。深圳机场地面交通中心是连接航站楼、停车场、核心商务区、轨道交通的多元化交通枢纽。通过连廊直达航站楼，是航站楼功能、效劳的延伸，也是机场重要的旅客集散地。作为集航空、轨道交通、长途客运、

14、城市公交、出租车、社会车辆停车场等多种交通方式换乘于一体的综合性交通枢纽，每天有近5万人次从GTC出发前往深圳市区及周边各大城市。二、购物休闲娱乐随着时代的开展，机场的功能早已不仅仅只是交通出行的地方，在需求多样化的趋动下,全球主要机场已经由单纯的“机场”转变为人流物流集聚、商业休闲功能齐备的“航空城”。曾几何时，在机场候机对旅客来说就意味着要花上几个小时坐在冰冷的座椅上，抑或无聊地盯着航班显示屏。单调、无趣，是多年来旅客为机场打上的标签。而如今，许多机场候机区却变得越来越有趣。各种商铺如，书店、餐饮、便利店、服装零售、机场免税店、理发、护理等应有尽有，到机场候机已成为许多旅客期待的事情。机场

15、的商业功能作为机场的配套设施也成为旅客候机体验的重要组成局部。深圳新机场T3航站楼总商户数量约300余家，涵盖餐饮、书刊、国际名品、品牌零售、便利效劳几大类。在餐饮方面，引进了一批快餐品牌，如真功夫、面点王、汉堡王、麦当劳、港式茶餐厅、仙踪林等，同时休闲餐饮如满记甜品、许留山、莲香楼、CostaCoffee.星巴克咖啡、太平洋咖啡等商家亦进驻，除此之外，深圳机场建立了全国为数不多的机场儿童乐园，儿童乐园中的游乐设施均采用耐久和抗老化的材料，设计能够满足不同年龄的儿童需求，除了滑梯等常见的设备，还引入了互动游戏及美人鱼、丑小鸭等主题童话元素,免费供小朋友们游玩体验。让随同父母出行的孩子忘记了旅行的疲劳。2.3.5、 投诉率和满意度顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反应，它是对产品或者效劳性能，以及产品或者效劳本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。一个机场的效劳质量水平最终表达在旅客满意度上。据国际机场协会（ACI）2014年第三季度测评结果显示，深圳机场在全球参评的255个机场中整体满意度得分排名上升至第20位，较2013年转场时的