XX电动车制造企业专卖店导购员指导手册范文.docx

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1、导购员指导手册（专卖店专用）上海立马电动车制造有限公司（内部资料、注意保密）一、企业概况1、企业简介2、企业精神3、企业文化追求卓越、共创辉煌，精良的品质、创新的理念、完善的服务、打造百年立马世界品牌4、企业目标通过高品质产品为载体，整合社会资源，打造电动车航母，扩大市场占有率,增强品牌影响力，为社会、为企业、为员工创造价值。树立行业内标杆企业；二、产品知识1 .产品图册2 .产品理论知识3 .电动车常见故障处理方法（售后服务手册）三、成功需要好心态成功是一种心态、一种习惯，是人的一种思考模式和生活方式。成功的定义是：每天进步一点点。因此，不需要等到拥有一千万的华屋，或等别人告诉你,你已经成功

2、。只要每天不断进步与突破，你每天都是成功的人。世界三级跳远冠军米兰提夫在8岁之前患了小儿麻痹症，自己学走、学跑，研究怎样的姿势合乎自然法则，结果他跳出了世界上最远的记录。记者问他；“到底是什么原因，使你成为奥运金牌得主和世界记录保持者呢？他回答道：”参加比赛时，一般人都在看我跳远时的表现，其实任何比赛的成功，不单决定于他表现的那个时刻，更取决于他表现之前所做的准备。”能不能表现良好，不在于这个人的能力，而在于那个时刻，这个人的心态是否达到颠峰，他是否做好完善的心理准备以及拥有必胜的信念。成功信念之一：过去不等于未来成功信念之二：没有失败，只有暂时停止成功成功信念之三：上帝的延迟并不是上帝的拒绝

3、。成功信念之四：任何事情的发生必有其目的，并且有助于我。我曾在一次心连心公益活动上认识了一名活泼的女士,她非常幽默热力贯穿会场，快乐着感染着每一个人。谁都想不到她曾有过坎坷的经历。这名叫安华的女子从小被认为智能不足，在智障学校呆到5岁，才发现不是智障，而是失去听力，于是转往特殊学校直到十几岁时，才借着助听器过上了较为正常的生活。然而，一次以外的车祸又使她在医院躺了两年。当时她自问：为什么我的人生有这么多的不如意？但她随即深信：任何事情的发生必有其目的，并且助于我，因此咬紧牙根度过难关。之后，安华交了男友，人生再度有起色时，又因患了乳癌先后割掉两个乳房。然而，纵有千般不如意，安华还是相信：凡事发

4、生必有其目的，并且有助于我。当她母亲谦然地对她说“安华，真的很对不起，把你生成这样时，她回答：“妈，你把我生得太好了，因为这样，我今天才有这份热忱把自己的体验和经历与他人分享，化恐惧为力量，化压力为动力，让自己在每一个困难中，找出值得收藏的礼物J她的故事是否给了你一些启示呢？成功信念之五：重要的不是发生了什么事情，而是要做哪些事来改善它。成功信念之六：我对我的生命完全负责。成功者对事情百分之百负责，负责的定义是永远握住主控权，如果不能主控生命，很可能一生随波逐流。成功信念之七：要让事情改变，先改变自己；要让事情变得好，先让自己变得更好。成功信念之八：假如我不能，我一定要；假如我要，我就一定能。

5、成功信念之九：成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。成功信念之十：成功者愿意做失败者不愿做的事情，所以他成功。成功信念之十一：我一定要，马上行动，绝不放弃。四、导购员的职责在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客做出面对面的沟通，向顾客介绍新产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天然职责，但成就一个好的导购员决不只是把产品卖出去这么简单。导购员的职责包括以下方面。站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：1、帮助顾客提供服务，2、帮助顾客作出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客

6、呢？1）询问顾客对商品的兴趣、爱好；2）帮助顾客选择最能满足他们需要的产品；3）向顾客介绍产品的特点；4）向顾客说明买到此种产品后会给他们带来的益处；5）回答顾客对产品提出的疑问；6）说服顾客下决心购买此产品；7）向顾客介绍产品的售后服务合适的内容；8）让顾客相信买此种型号产品是一个明智的选择。备注：一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出好多主意，提许多好的建议，帮助顾客选择中意的产品。站在企业的角度，导购员的职责包括：1、宣传品牌：导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌的承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心

7、。为此，导购员要做好以下工作：A、通过销售现场与消费者的交流，向消费者宣传立马品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；B、在销售现场派发立马品牌的各种宣传资料；2、产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3、产品陈列：做好产品店内生动化陈列和POP的维护工作，保持产品和促销品的整洁和标准化陈列。4、收集信息：导购员要利用直接在销售现场和顾客、以及产品打交道的有利条件多方面收集向公司反馈信息。A、收集顾客对产品的渴望和建议，及时妥善处理顾客异议，并及时向老板汇报；B、收集竞争品牌的产品、价格和市场促销活动等信息，并及时向老板汇报；C、了解店内的销售、库存情况和补货要求

8、，及时向老板反映，做好订购相关计划。5、其他：完成经销商交办的各项临时任务及相关工作。五、导购员的基本素质1、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客、和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能够使导购员发现或创造出更多的销售机会。2、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力和自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上导购员会因过分热情而失去一份交易，但会

9、因不够热情失去100%的交易。顾客不再光临的原因有90%因是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。其次,服务是方法问题。导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性的服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。3、熟练的推销技巧美国营销专家卡塞尔说：“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧”。导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧、及相关知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件,会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品

10、新的卖点？如何把自己的产品缺点变成不是缺点来说？又如何使产品的优点被不同的消费者接受？如果产品滞销，是产品本身的原因还是销售方法的原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。4、勤奋的工作精神导购中要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图金丁等？PoP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品？陈列产品是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点？产品的型号、颜色、类别摆放是否有序？产品陈列有没有章法？产品样车是否已经残旧？产品的型号是否齐全？是否需要补货？新产品是否已经摆出来了？等等。销售现场就是导购员的阵地，要以最好的形象展示在消费者面前。六

11、、导购员应掌握的基本知识 了解公司的情况公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司的情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解公司的情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力、生产设施、工艺流程、品质保障体系）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司的领导（经历、荣誉）等。 了解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有:听一

12、一听专业人员介绍产品知识;看一一亲自观察产品：用一一亲自使用产品：问一一对疑问要找到答案；感受一一仔细体会产品的优缺点；讲自己明白和让别人明白是两个概念。1、找出产品的卖点与独特卖点：卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上让顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2、找出产品的优点与缺点：并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给一个合理的解释。实践中存在的问题是：一些导购员对产品了解越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。3、

13、信赖产品：在了解产品知识的基础之上，导购员要进一步欣赏自己产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定相应对策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品。 了解竞争品牌的情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争对手的产品进行对比。并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似配置产品、替代品）以下情况：1、品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品是怎么样？质量、性能、配置、特色是什么？价格差别？是否推出新产品？2、陈列展示。竞

14、争对手所展示的产品特色？POP广告表现怎么样？3、促销方式。包括促销合适的内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价PoP广告好不好）。4、导购员的销售技巧。导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力。5、顾客。竞争对手的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产品与竞争对手作比较，力求比他们做得更好，谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计报表，包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少；单个型号在一个月里卖了多少；一天、周、月的出货高峰期在什么时

15、候;竞争对手的销量怎样,畅销型号有那些各是什么原因;自己品牌的走量产品、利润产品是什么型号；竞争对手与自己相对应的产品是什么型号等等。导购员的工作做到这一步，他的销售业绩怎么会高不了？销售现场知识导购员一个重要的工作就是做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出销售现场的气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与销售现场陈列生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列：产品陈列是终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。A、产品陈列位置：分系列、分区域B、产品组合：分特色、分性能、分色彩C、产品价格陈列：从顾客进来的接触点开始，由低到高的价格顺序D、陈列空间：有摆放整齐、整洁、有秩序、留有顾客走动的空间位置，满而不拥挤。2、PoP广告：PoP广告能够有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：产品陈列架上有明显标记可提升18%的销量；产品陈列上有特价或折扣标记的可提升23%的销量；PoP的形式多种多样，需要注意不同的使用作用。了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。1、 客的购买动机：购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见有以下几种A、实用、经济、省时，这是顾客的基本、也是最主要的动机。B、舒适和方便C、安全动机D、喜爱，这是一