王璐瑶论酒店如何培养顾客的品牌忠诚度.docx

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1、论酒店如何培养顾客的品牌忠诚度摘要现在，每位酒店管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而顾客正在变得越来越挑剔。在这种环境下的酒店到底该如何生存？但是万变不离其宗，酒店获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额与客户保留。这三点的核心问题是，客户品牌忠诚度的维护与提升。本文主要探讨的是酒店如何培养顾客的品牌忠诚度。关键字：酒店，顾客，品牌忠诚度，需求现在，每位酒店管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而顾客正在变得越来越挑剔。在这种环境下的酒店到底该如何生存？但是万变不离其宗，酒店获

2、得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额与客户保留。这三点的核心问题是，客户品牌忠诚度的维护与提升。那么，什么是品牌忠诚度？品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策与评估）过程。在酒店行业，为什么要培养顾客的品牌忠诚度呢？美国市场营销研究资料显示，顾客流失率下降5%,企业利润可增加25%85%;失去一位老顾客的损失，需要争取至少1。位新顾客才能弥补；而保留住老顾客的成本与赢得新顾客的成本比例约为1:6.因此，国外多数酒店都十分重视培养自己的忠诚顾客。现在就来具体论述如何培养酒店顾客的品牌忠诚度，为

3、酒店带来长久的利益。一、建立员工忠诚，品牌忠诚度的根本一一员工满意。有一个不争的事实：具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。因为客户所获得服务大部分都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的顾客。联邦快递发现，当其员工的满意率提高到85%时，企业的顾客满意率高达95%。如何提高员工满意度？丽兹-卡尔顿饭店的一位职员说：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”该饭店承认与奖励表现杰出的职员，并有一系列诸如“五星奖”等方案作为奖励。该饭店的职员流动率低于30%,而其它豪华饭店的职员流动率达到

4、45%o该饭店的成功在于坚守了“要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾客的人”这一原则。二、寻找正确的顾客酒店不可能占领与满足每一个客源市场，酒店必须寻找与酒店定位相符的顾客，尽量避免接待与自身定位不相称的客源，从而更好地为目标市场客源提供规范的服务，提高顾客的满意度，从而提高顾客的忠诚度。三、以客人为中心，最大限度地满足客人需要。以客人为中心就是时时刻刻为客人着想，从客人的角度分析消费需求，具体可以从两个方面进行：1、早发现客人的需要，从细节入手。如酒店的标牌、告示牌的摆放，标志指示是否明确，酒店客房里精美的服务指南、指南等是否能让客人一目了然获取相关信息。这就需要思考如何设身处地为客人着想。

5、2、建立完善的客户档案，充分利用与管理顾客信息，提供个性化服务。丽兹一卡尔顿酒店为每个客人建立档案，记录他的习惯，爱好，而且此档案内容不断更新。此档案与其它成员酒店共享，一旦此客人在某酒店预定，酒店可立刻掉出此客人的档案，并准备好一切他喜欢的东西。顾客的需求有一定的共性，饭店的标准化服务都是用来满足这些共同需求的。与此同时，我们也要看到顾客需求的不同一面。饭店应在推行标准化的基础之上狠抓个性化服务，只有这样，才能说得上是优质服务，才可以留住顾客的心。四、扫除建立顾客忠诚的障碍，加强客户沟通。1、酒店应有计划地同客人接触、经常倾听顾客的意见，并努力让他们知道酒店为之做出的努力，从而达到酒店与顾客

6、的双向交流。不少酒店管理者对于顾客的意见与建议，不能够主动聆听，并且妥善处理。对于所有酒店的顾客，酒店应该想方设法了解顾客的真实感受，清楚顾客对酒店有哪些满意值得保留，有哪些不满需要改进。通过这样的方式，既能够表达出酒店对客人的关心与尊重，也能够知道酒店在哪些方面存在不足，从而改进，因此能够令不满的客人变作满意的客人甚至是忠诚的客人。2、正确处理顾客的抱怨。对于提出投诉的顾客，酒店要认真倾听顾客的抱怨，并且及时提出能够让客人满意的补救方案并给与妥善处理。丽兹酒店提出一条1:10：100的黄金管理定理：若果在客人提出投诉的当天加以解决，所需的成本为1元，拖到第二天解决则需1。元，再拖几天则可能需

7、要100元。顾客的报怨某种程度上是你失败的原因，同时也是反馈形式，一旦你接受了这种反馈，改进了产品与服务，使顾客的问题得到了解决，他们仍会倾向于购买你的产品。因此，对顾客的抱怨要以一种平与的、开放的心态来面对与处理。3、与客户建立并保持伙伴关系，建设起同顾客售后的沟通亲密的伙伴关系是建立在互相信任与承诺的基础上的，酒店完全可以为了与某个老客户长期合作而牺牲眼前利益。如为了某一客人的预订而推掉其他价位高的预订，也可以对个别客人免收某个项目的费用以弥补服务上的不周等。营销专家曾指出：只要彼此信任，就能克服诸如权利矛盾、低收益之类的困难。在此基础上建立伙伴关系，如同客户之间签订长期消费协议、消费定额

8、奖励、成立会员俱乐部等，都是有效的方式。在国内，能够重视保持同顾客的售后进行沟通的酒店比较少,多数酒店都认为一旦顾客结账离开了酒店，那么酒店与客人的关系就结束了。若酒店仍能在与客人结束交易之后，给与其继续的关注，会收到意想不到的效果。比如，某国外酒店会在顾客的生日或者是重要的节日时，给客人寄上酒店特制的贺卡，花费不多，却让顾客高高兴兴地记住了酒店。通过这样的情感纽带，顾客与饭店紧紧关联，进而得以巩固与加强顾客的忠诚度。五、开展有利培养客户忠诚的活动酒店销售人员与顾客要经常联系，保持良好的关系，拉近与客人的距离。目前，酒店销售人员已形成日拜访、周拜访、月拜访制度与习惯，缩短顾客到店的周期。销售人

9、员应该牢记：永远不要忘记顾客，也不要被顾客忘记。六、处理好酒店硬件与软件的关系。酒店的硬件是自然划分客户的一条线。这条线可以说是一个细分客户的分水岭。软件,即服务,却是维护与提升客户忠诚度中我们要重点考虑的。喜来登酒店集团亚洲部经理曾在看了喜来登连锁店与其它三家竞争对手的客房照片后,几乎无法确认房间的归属,甚至连自己酒店的房间也区分不出来,可见酒店正面临着无法在硬件上将自己与竞争对手拉开差距的困境。明智之举就是从现有的顾客中发现忠诚的顾客,维护其利益,使他们放心消费,以谋求企业长期发展。七、展开情感营销，以情动人、以情留人情感营销一方面要把客人当上帝,尽可能地提供细致周到的服务,满足其在物质上

10、的需求;另一方面要把客人当朋友,以平等的心态面对与尊重客人,设身处地为客人的感受着想。如很多酒店都在努力宣扬与营造“家”的温馨氛围,服务人员对服务用语不再一味僵硬、彬彬有礼,而是更人性化,销售人员不仅关注客人在店内消费日期的活动,甚而关注客人的家人,节日时一声问候、有困难时的携手帮助、有喜悦时的共同分享等,与客人建立更密切的朋友关系,加深客人对酒店的好印象。以情感为纽带,拉近店客距离,促进店客之间的往来，无形中使许多客人成为酒店的回头客、常客与忠诚顾客。八、.懂得将顾客的期望照顾在合理水平顾客对于酒店的服务评价水平取决于他对酒店服务的期望以及他亲身体验的服务水平差距。酒店要在既定的服务水平下，

11、提高顾客的满意度，做到充分照顾顾客的期望值。超越客户的期望可以从一些小的附加服务上下功夫。我有几点建议：如果客户带着眼镜，送眼镜布；客户留长发，送上发圈；客户手机放在餐桌上，有人送上并提醒给手机套上袋子；客户等候时美甲与擦鞋服务在免费进行，小吃饮料免费享用。这些都是在正常消费以外的服务，何尝不是超越了客户的期望值呢。对顾客期望的管理实质上就是要求酒店在对外宣传中必须实事求是，并认真兑现每一个承诺。九、做奖励营销刺激顾客的购买欲望有些酒店在制定营销计划的时候，为了刺激顾客的重复购买欲望，给与常客一些物质上的奖励，从而争取到回头客。目前在国外酒店业与航空业都有广泛的应用这一奖励机制。FPFreqU

12、ellCyPrOgram即为常客计划，也就是企业采取的积分制，在顾客每消费一次企业的产品之后，就会得到相应的积分，当积分达到企业给定的某个标准后，就可以得到免费消费机会。奖励产品既可以是免费机票，也可以是酒店的客房与早餐等。除去免费的产品夕卜，还有企业可提供折扣产品，产品范围与免费产品相同。因此酒店推出FP策略，既能够加强同相关企业的合作关系，也能够自己获利，起到双赢效果。酒店完全可以根据老顾客的消费额累积来界定可提供的待遇等级，构思具有吸引力的超值服务，从而牢牢锁定老顾客，以确保酒店长期的稳定的收益。十、做好顾客再生研究学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两

13、倍。在很多酒店，挽回流失顾客通常是最容易忽视的、可增加收入的策略。一般情况下，酒店每年平均流失客户的20%-40%;因此酒店不仅需要建立客户获取与客户保留策略，还需要建立“顾客再生”策略。因为没有一家公司能够实现100%的顾客保留，因此，每一家酒店都需要重新获取这些已经流失的高价值顾客。以上十点就是本人对如何培养顾客的品牌忠诚度的一些意见与建议。众所周知，忠诚顾客对价格不敏感，消费能力更强；他们为酒店带来极好的口碑效应，使酒店节省了营销费用；他们更愿意购买酒店推荐的新产品，为酒店带来其他潜在的业务收入；他们愿意向酒店提建议，并重复消费，使酒店有能力为他们提供更好的服务等。酒店应根据具体情况采取相应的措施来培养顾客的品牌忠诚度。众企业实施客户忠诚计划时也应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户，因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑有一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。