《客户关系管理》教案第13课测试、案例分析、笃行致远.docx

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1、T案例分析、笃行致远课题. -M项目四 测试、案例分析、笃行致远课时2 课时(90 min )教学目标知识技能目标（1）理解客户信息的类型、重要性及管理形式（2）掌握客户信息管理的相关内容（3）能够利用不同渠道收集客户信息（4）能够对客户信息进行整理与分析素质目标（1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神（2 ）培养缜密的数据思维,并善于运用唾思维解决实际问题（3 ）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：小试牛刀（20 min ） 一案例分析（25 min ） 第2节课：笃行致远（40 min ） 一课后作业（5 min ）教学过程主要教学内容及

2、步骤设计意图第一节课一、不定项选择期1 .客户信息的类型不包括（）A.描述性信息B.促销性信息C.交易性信息D.服务性信息2 .客户信息菅理的形式不包括（）A.客户名册B.客户资料卡C.客户档案D.客户信息库3 .下列各项中，不属于客户信息库内容的是（）。通过测验，检查学生的知识掌握A.客户原始信息B.客户交易信息情况，针对娇弱的C.统计分析信息D.企业投入记录4.下列选项中，造成客户信息安全问题的有（）.A.自然灾害或电源不正常引起的客户信息损坏B他人攻击服务器或病毒侵扰服务器导致的客户信息损坏或泄学生加强指导C.人为操作失误导致的客户信息损坏D.人为故意造成的客户信息损坏或泄露5.客户信息

3、整理的实施步骤包括（）。小试牛刀（20min）测试、案例分析、笃行致远A.客户信息筛选C.客户信息收集B.客户信息收录D.客户信息分析二、判断题(正确的打“V”，错误的打x)1 .客户信息是企业决策的基础。()2 .客户信息库能够帮助企业扩大市场.()3 .企业可以从客户投诉中收集客户信息。()4 .客户信息使用者可以随意使用客户信息。()5 .企业需要及时淘汰冗余和无用的客户信息。()三、简答题1 .为什么要及时更新客户信息？.客户信息的管理形式有哪些客户信息库的支持案例分析(25 min)通过案例分 析，带领学生进行 探讨性学习，激发 学生的主观能动 性某银行在与客户建立联系时，采用一种被

4、称为“ICARE”的要诀：I代表inquire,即向客户询问并明确其需求；C代表communicate,即向客户保证尽快满足其需求；A代表affirm,即让客户确信银行有完成服务工作的能力；R代表recommend,即向客户提供一系列服务的选择；E代表express,即让客户了解银行接受单个客户的委托。在“ICARE”的基础上，该银行又推出了一项名为“Atyourrequest(如您所愿)的服务，进一步赢得了客户的信任，获得了巨大的商业成功。银行成功的背后离不开先进的客户信息库的支持。例如，银行根据客户信息，在客户的特殊事件和重要约会前，会按照客户希望的时间、方式为客户提供“提醒”服务。又如，

5、银行从信用卡客户的消费记录中发现客户最感兴趣的产品或服务，然后利用所掌握的交易信息，分析客户的消费情况和偏好，进一步确定商业合作伙伴，进而给客户提供更加优惠的价格和贴心的服务。结合所学知识回答以下问题：1银行为什么重视客户信息？2 .银行是如何管理和使用客户信息的？第二节课建立客户信息档案活动通过实践，带笃行致远任务描述动学生复习本章节内容，同时促(40min)在客户关系管理交流会上，大家通过周经理和郑经理分享的案进学生的团队协例了解到客户信息的重要性。请以小组为单位，选取一家企业(如作能力课净或案例分析、笃行致远三大型商超或银行)，及集客户息并建立客户信息档案。任务目标(1)能够收集、整理客

6、户信息。(2)学会分析客户信息并建立客户信息档案。任务分组全班学生以6人为一组进行分组其中2人负责收集客户信息，2人负责分析客户信息，2人负责建立客户信息档案。各组选出组长并将小组成员及分工情况填入表中。小组成员及分工情况班级组号指导教师小组成员姓名学号任务分工组长组员任务实施(1)具体实施步骤如图所示.1 a定一仕业IB大型用、WJ等T2 结合金殳的从体户M务.I3 WIflMm.*班8个*户仞9，如七户H弱.年好、工怦次买六八域K务的例防金融净I4 分析*。幻在动机.浦费。为反外寅就功1S(三B42)建立客户信息档案实施步骤课C案例分析、心得幡(1)(2)项目名称评价内容分值评价分数自评互

7、评师评知识技能评价30%掌握客户信息管理的基本理论知识15能够收集、整理和分析客户信息15素质评价30%积极、主动地参与小组活动10与小组成员和睦相处、团结互助10认真、负责地完成自己的任务10成果评价40%客户信息档案内容全面、真实20客户信息档案干净、整洁，没有出现胡乱填写的情况20100i自评（20%）+互评（20%）+师评总评，、（60%）=教师（签名）：任务考核各组提交客户信息档案，并配合指导教师填写考核评价表。考核评价表课后作业（5min）请选取一家有有代表性的企业，说明客户信息数据库的应用对其产生的影响。通过课后作业，培养学生良好的学习习惯，进一步巩固本节课重点难点教学反思本节课效果不错。实践表明，学生的学习兴趣是自主学习的原动力。教学中，教师应积极地为学生创设一种情趣盎然的学习气氛，使学生受到陶冶、感染和激励，从而主动学习.在课堂上教师应大胆地让学生进行自由讨论、交流，赞扬学生一些独特看法，