【《论空乘服务质量的现状和改进方法》9900字（论文）】.docx

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1、论空乘服务质量的现状和改进方法论空乘服务质量的现状和改进方法1摘要错误!未定义书签。第一章引言31.l空乘服务的特点和作用32.2本文的研究方法和意义3第二章空乘服务的发展方向42.1 概念创新42.2 市场创新42.3 产品过程创新52.4 技术创新52.5 服务质量评价创新6第三章空乘服务的具体现状分析73.1 空乘人员素质现状分析73.1.1 学历水平较低73.1.2 现有空乘职业教学难以满足实际服务需求73.1.3 空乘人员职业生涯较短73.2 空乘服务的现状分析8第四章国内外空乘服务的比较84.1 国外优秀空乘服务84.2 中国航空服务质量存在的问题94.2.1 航空公司缺乏强烈的服

2、务质量意识94.2.2 服务过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化服务培养重视不足104.2.3 沟通不够人性化104.2.4 服务人员服务意识强化不够10第五章对空乘服务的现状探讨研究与对策115.1 空乘服务中存在问题的原因分析115.1.1 航空公司自身不注重服务115.1.2 服务人员综合素质较差115.1.3 客舱环境较为复杂115.2 提升空乘服务的对策115.2.1 完善用人体制，提高服务质量及意识115.2.2 注重每个乘务员，培养优秀人才125.2.3 增加个性化服务135.2.4 引进竞争机制，强化空乘人员服务意识14第六章空乘服务对社会的价值14第七章结束语16第一章引言1.

3、1空乘服务的特点和作用空中飞行的不确定风险使乘务员长期处于潜在的恐惧和不安全状态，从而导致接受服务的乘客也感到敏感而焦虑。生活节奏的变化、不规律的饮食习惯、睡眠质量差和时间差都会导致乘务员心理压力增加。基于这一特点，乘务员不仅要举止文明、身体素质好、心理素质好，而且还要具有较强的语言表达能力和广博的天文地理知识，并且要有组织协调能力、随机应变能力和良好的合作精神。因此，空乘服务需要的是理论知识、综合素质和实践能力三者都具备的人才。2.2本文的研究方法和意义本文通过大量阅读有关方面的书籍，同时上网查阅了相关资料，以及自己与乘务人员的聊天沟通中，总结出了我国空乘服务的现状和存在的问题。然后对比国外

4、空乘服务的优点并结合自己的亲身体会，提出一些应对策略。第二章空乘服务的发展方向2.1 概念创新当前，我国的经济发展促进了经济运输业的快速发展。然而想要成为让旅客满意的航空公司，空乘人员的品质和服务意识是密不可分的。作为一个高速发展的企业，航空公司一定要实施良好的品牌战略，出色的空乘服务为航空公司带来了知名度和美誉度。尤其是民航等服务行业，员工的服务意识是企业的核心竞争力之一。每位空乘人员都要树立服务意识。如果有服务意识，即使有危机，也会被适当地避免或控制。如果没有服务意识，教一千种技能，那么一千零一是危机的根源。只有“服务意识、服务态度、服务技能”同时具备，民航服务才能真正实现旅客满意和民航和

5、谐。服务意识是指乘务员为乘客提供服务的热情、周到、主动的服务欲望和意识。服务意识有主动性和被动性两种，只有对其深刻理解，才会有强烈的服务意识。具有较强的个人才干，显示人生价值，有强烈的服务意识；有无私奉献的作风和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵来自服务人员内部。是服务人员所产生的本能和习惯。它可以通过训练形成。客舱服务过程中除了提供必要的规范性服务外，还传递着一种精神、一种文化和一个国家的基本特征。因此，空乘人员的素质需求很高，包括文化素质、意志品质、技能水平和反应能力。2.2 市场创新培养空乘人员的职业归属感和认同感有利于加强对空乘人员服务关念的教育和培养。航空公司乘务员的言行举止

6、代表着这家航空公司的形象，空乘人员要严格恪守服务区的规章制度，要规范服务从而提高服务水平。有利于提高空乘人员文化修养和职业素质。在追求员工超强的服务意识中培养、树立员工的主人翁责任心，只有具备较高的文化职业素养，才能较快较好的接纳新鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足。有利于提高该航空公司的社会知名度。许多旅客对民航业的了解都来自于客舱，从旅客登上飞机的那一刻起，一个真诚的微笑，一句亲切的问候，一条温暖的毛毯，每一个标准化精细化的服务，都在展示企业形象和宣扬企业文化，而旅客置身于这样一个环境中，享受着乘务员为其提供的尊贵服务，在一定程度上符合了他对航空旅行的期望。要让服务具有标准化和规范化

7、培养空乘人员的职业归属感和认同感也是必不可少的。服务工作是由一次次具体活动构成的，服务质量存在于这些具体活动之中。比如扶老携幼、为旅客送水送饭等等，这些活动一结束，服务质量随即消失，不能存储，仅仅给旅客留下一种印象和感觉，所以说服务质量是短暂的。另外，由于运输工作的主体、客体都是人，而人的思想、行为、意识又是受多种因素决定的，且常常是自觉或不自觉的反应在服务活动中，造成了服务质量的波动性。空乘服务人才培养目标是专业航空服务的综合职业能力和全面素质的培养，使学生具备良好的政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，使其在国内和国际航空业务熟练，具有较高的英语水平和统一性与灵活性，具有很强的自学和获取

8、新知识的能力、运用能力和了解民用航空理论的基本技能，运用较强的公关能力，为游客提供优质的服务。为此，确立培训目标是航空服务人员培训教育的重中之重。这与学生的发展和就业息息相关。2.3 产品过程创新空乘服务人才教育现状，我国对于该专业培养的学校有中专，高职和本科院校，在不同层次具有不同的培养学校，所开设课程基本相同，除了航空服务人员的基本素质培养，其次就是英语能力，专业英语应用技能，英语听说读写能力，及其流利的口语表达能力等。空乘服务是航空体验的重点，是其他方式所无法代替的。尽管客舱空间有限，带有休闲性质的客舱空乘服务使旅行成为一种享受，丰富的人性化服务和个性化服务来源于空乘人员之间的和谐配合。

9、在这种个性化和人性化的相辅相成的客舱环境中，服务便会得到提升，顾客对空乘服务的价值也更加认可。2.4 技术创新用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客。例如在航班上提供温馨提示卡、设备故障提示卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。为丰富旅客的飞行生活，机上可开展棋艺比赛，在比赛中，乘务员可以为旅客提供具有地方特色的小吃，在竞技的同时也能吃到特色美食，别具一番特色。除了做好日常的客舱服务以外，作为空乘人员还可以为旅客做一些超出客舱服务范畴的服务项目，将空乘服务的个性化和人性化服务延伸至地面服务。例如，在航班降落前介绍目的地的旅游风景名胜以及当地特色小吃，使旅客更好的了解当地的风土人情。为旅客安

10、排好行车路线，指引搭车地点。还需建立和完善补救体系。服务补救主要是指在飞行过程中客舱服务没有使乘客达到满意而采取的补救措施。据调查，秋季是民航服务站点和业务恢复服务的投诉热点，然而乘务员对突发事件的处理也得到了赞扬，所以民航应重视和加强完善服务补救体系及相关法律法规，建立第三方监督机构以得到消费者的信任，以保证消费者的合法权益不会被侵害并得到满意的服务。2.5 服务质量评价创新空乘人员不但要具备服务技能，还要了解其他业务知识，研究各类人员的心里状况，通晓各个服务环节的工作程序。要创造条件，使每个服务人员每年都有机会接受有关的培训，在对旅客服务中要明确要求，服务人员不允许说“不知道,不清楚”一类

11、的话，不了解，不掌握的情况要去打听，询问，再向旅客解释，服务态度要端正，举止动作要规范。此外，还要不断添置和改善服务设施，以便为服务质量上档次创造条件。当前市场经济条件的情况下，如何提高民航运输的服务质量，是关系到民航企业效益和生命的重大课题。如果不能把服务质量提高上去，就无法赢得信誉，也就无法拥有客源，那么企业也就很难再激烈的市场竞争中利于不败之地。由于长期以来，空乘服务都是以“服务质量高，全心全意为旅客服务”而在人们心中留下深刻印象，空乘服务业不仅仅是对自身有着鞭策的效应，对于其他一些有关服务的行业来说，影响力也相当大。所以，在空乘服务业的发展中，也逐渐演变成其他行业的模范标杆。例如：辽宁

12、省快速汽车客运站借鉴我国空乘服务中的精华，打造了具有鲜明特色的汽车客运站服务与管理。在服务上，汽车客运站服务人员遵守“旅客至上，质量第一，追求完美，超越自我”的理念，以优美的环境、先进的设施、规范的标准为基础，以“情暖旅客心”为核心，以空乘服务管理为参照，以旅客满意为目的，实施VIP式服务，促进员工的自我管理意识和能力的增强，追求能到达空乘服务的最高境界。该汽车客运站服务人员从理论上系统学习和掌握“空乘式”服务相关知识以及精神内涵，从思想上扭转换汤不换药的做派，穿着空乘的衣服，就要秉承“旅客至上”的服务理念，热情接待好每一位旅客，以优质服务展现服务的高标准，要求服务人员从旅客进入视野为旅客服务

13、的开始，到纳税人满意的离开视线为服务结束。空乘服务的内容是无边性的，即空乘服务涉及到生活的各个方面。在未来的服务行业发展当中，空乘服务必将成为服务业中所参照的模范标杆，这为民航服务自身也灌注了新鲜血液，并且使得自身力量不断壮大。第三章空乘服务的具体现状分析3.1 空乘人员素质现状分析3.1.1 学历水平较低航空公司长期以来对空乘人员的教育学历和经验要求很低，甚至只要求中等职业教育的学历。招聘主要集中在人员的形体外貌，与语言能力上，却忽视了乘务员的服务意识和心理素质这两个影响客舱服务质量的关键。3.1.2 现有空乘职业教学难以满足实际服务需求空乘人员培训内容相对单一，员工难以掌握完整的知识结构和

14、工作技能。大多数国内航线的飞行时间较短，实习教师只有通过探索自己的学习和自学才能提高自己的服务技能。员工之间缺乏良好的沟通和交流。同时老员工积累的长期经验不能得到很好的继承和发展。3.1.3 空乘人员职业生涯较短乘务员的选拔具有严格的标准，但所严格的方面主要是体格和面貌上，对文化内涵、服务意识却有所放松，许多空乘人员服务时的微笑是不自然的，现有招聘都具有专业倾向，许多空乘员毕业与航空学校，他们受到的只有文化教育，无法与客户进行有效的沟通。根据2009年国际民航组织发布的调查数据显示，在世界航空市场上中国民航处于第50名，中国乘务员提供的服务服务水平较低，主要是乘务员素质低所产生的，要提高中国民

15、航综合服务质量，还需要经过长时间的发展。3.2 空乘服务的现状分析中国民航业一直是国有企业，属于国家垄断行业。共有十几家航空公司，包括国际航空公司、东方航空公司、西北航空公司、西南航空公司和北方航空公司等等。中国的航空公司由于没有竞争上的压力，所以不注重提供高质量的服务，服务质量整体偏低。与国外航空公司如波音、麦唐等相比差距较大。虽然驾驶舱是专门设计的，但它仍然不能避免强烈的大气辐射，而氧气含量低，噪音明显，湍流很强。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员的健康危害要比其他工作严重得多。空乘人员在服务过程中会遇到许多特殊情况和各种心理状况。他们在处理问题时容易产生不公正的指责，这不可避免地影响到他

16、们的工作效率和质量。第四章国内外空乘服务的比较4.1 国外优秀空乘服务曾经在书上看过新加坡航空公司（SingaPoreAirlineSLtd.,简称“新航”）的一项服务“新航流动服务”，说的是在班机起飞和抵达时间发生更改时，新航会在第一时间内通过电邮、手机短信与文字传呼通知客户。新航的第一个服务理念是：人性服务：新航流动服务”，其实就是新航服务理念之一：人性服务。粗看，这样的服务方式感觉很平常，不就是个短信通知嘛！但仔细一想，这样的服务实在挺人性化，对于乘客来说，很多人也许都经历过等机的痛苦滋味，这个小小的举措让顾客预先知道最新的班机时间，而免除了等待之苦。而针对这种现象，一般航空公司只是在侯机大厅里通过广播或大屏幕通知一声，而任由乘客在那里苦苦的等