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1、模拟导游教案课时分配表章序课程内容课时备注1导游职业能力准备42导游工作流程模拟63自然景观导拟64人文景观导游模拟65购物、餐饮、娱乐服务模拟46特殊问题处理模拟47旅游事故处理模拟6等十36课题塑造职业形象课时2课时(90min)教学目标知识目标:(1)熟悉导游的服饰规范和仪容规范(2)了解导游应具备的仪态礼仪和社交礼仪能力目标:掌握导游应具备的礼仪规范,塑造良好的职业形象素质目标:认识职业形象对导游的重要性,从我做起,从现在做起,在日常生活中注意言行举止,塑造良好的个人形象教学重难点教学重点:导游的服饰规范、仪容规范、仪态礼仪和社交礼仪教学睢点:导游的仪态礼仪和社交礼仪教学方法案例分析法
2、、问答法、讨论法、讲授法、情景演练法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系,让其提醒同学通过APP或其他学习软件,了解模拟导游的基本知识,思考以下问题并在学习平台上留言讨论:导游应具备哪些职业能力?【学生】登录学习平台查找资料,思考并留言讨论考勤【教师】使用APP迸行签到【学生】按照老师要求签到新课预热【教师】自我介绍,与学生简单互动,介绍课程定位、内容安排、考核要求等【学生】聆听、互动【教师】向学生传递学习模拟导游的意义导游工作涉及食、住、行、游、购、娱六大旅游要素,是一种复杂的、技能要求高的服务工作。导游要想做好导
3、游工作并非易事,必须做好充分的准备,包括塑造良好的职业形象、掌握必备的职业技能。【学生】聆听、记录、了解案例导入【教师】将学生分组并让学生阅读案例导入中的相关案例(详见教材),然后思考以下问题:/糊、4易和小赵三名导游在职业形象方面分别有哪些问题?【学生】每35人一组,并以小组为单位,各小组成员在组内轮流发言,阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中,及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答,并导入本节课课题并板书:任务一塑造职业形象【教师】讲解服饰规范、仪容规范、仪态礼仪、社交礼仪任务一塑造职业形象一、服饰规范(一)整洁得体首先,导游的服装要干净整洁。其次,着装要
4、大方得体。【课堂提问】【教师】让学生思考以下问题:你认为导游应该如何着装才称得上大方得体?【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结(详见教材)(二)符合身份导游的着装要符合自己的职业与年龄。导游在工作时应当佩戴导游标志,同时,导游还应保证自己的着装风格与导游标志、导游旗和谐一致。(三)适应场合现代服装的款式多种多样,不同的服装适用于不同的场合,导游要根据工作场合选择合适的服装。【案例分析】【教师】将学生分组,让学生阅读课本同步案例景区导游着“军装”引争议(详见教材),思考并传授新知讨论以下问题:你认为景区导游着“军装”有哪些不合适的地方?【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结(四
5、)与自身特征相符导游应当根据自身特征去选择服饰的款式、色彩,达到服饰与自身形象的和谐。.(详见教材)【资料卡】着装TPO原则TPo原则是国际通行的着装原则。T、P、0三个字母分别代表着time(时间)、PlaCe(地点)、occasion(场合)。着装TPc)原则是指着装应当与时间、地点、场合协调一致。二、仪容规范(一)头发男导游的发型要与脸型、体形、服饰相配,且前发不覆额、鬓发不过耳、后发不及领,不烫不染,详见教材图1-3所示。女导游的发型应美观、大方,留长发的女导游在工作时应当将头发束起或盘起,不应随意披散头发,详见教材图14所示。(二)面部男导游要刮干净胡须,女导游可以适当化淡妆。【资料
6、卡】化妆注意事项(1)化妆要在上班前进行。(2)在工作岗位上,如出现脱妆现象,应当及时补妆。(3)化妆或补妆应在个人房间或洗手间等较私密的场合进行,不能在公共场合进行。(4)不与游客讨论妆容。(三)个人卫生要注意经常梳洗头发,避免头发打结、油腻或出现头皮屑;要坚持早晚刷牙,饭后漱口,见游客前忌吃易留异味的食物,必要时可用口香糖或茶叶来去除口腔异味;要保持手部清洁,勤洗双手,做到指甲内无污垢,不留长指甲,也不涂有色指甲油。三、仪态礼仪(一)站姿导游的站姿应当自然且稳重。站立时,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面部表情自然;双肩放平,稍向下沉,略微放松;胸部挺起,腹部内收,腰部挺直,臀部向上并向内收
7、紧;双臂放松,自然垂于体侧,手指自然弯曲;双腿并拢直立,膝盖贴紧,双脚脚跟靠紧,脚尖向前。依据场合的不同,导游的站姿可以略有调整。(二)坐姿坐着时,上身挺直,头部端正,双目平视,双肩放平;双臂自然弯曲,双手放于腿上(坐车时,双手可以自然放在座位扶手上,或交叉置于腹前);男导游双膝微开,双腿自然弯曲,女导游双膝并拢,双腿正放或侧放;以坐椅面的1/22/3处为宜,不能坐满椅面。【课堂练习】*【教师】将学生分组,让学生练习并派代表展示正确的站姿和坐姿【学生】练习、展示【教师】指正、点评、做出总结(三)动作【课翱问】【教师】让学生思考以下问题:你认为有哪些动作是导游不应该出现的?【学生】聆听、思考、发
8、言【教师】做出总结走路时步态端正,步幅适中,步速均匀。讲解时,可以配合适当的手势,但动作幅度不宜过大,不要碰到游客。在游客面前,不能做出打哈欠、挖耳朵、剔牙齿、脱鞋等不雅举动。在清点游客人数时,不能用手或导游旗清点,应采用默数的方式计数。四、社交礼仪社交礼仪是指在人际交往中用于表示尊重、亲善的行为规范与惯用形式。(一)见面礼仪1 .问候初次与游客见面时,导游应当用简洁且礼貌的语言介绍自己的姓名、身份、工作单位等,并向游客问候致意。【课堂练习】【教师】将学生分组,让学生阅读课本示例导游与游客初次见面问候(详见教材),结合示例内容进行练习【学生】阅读、练习【教师】巡堂辅导2 .握手握手时要站在对方
9、面前约一米处,双腿站直,上身略微前倾,双目注视对并微笑。握手的力度要适中,握住后,上下轻轻晃动三四次,随后松开。与年长者或重要人物握手时,可以用双手迎握,以示尊敬。男导游在与女游客握手时,要等对方先伸手,并只握对方的手指部分。.(详见教材)3 .交换名片在递送自己的名片时,应当用双手递上,同时用眼睛注视对方,说一些客气的话。当他人递名片给自己时,导游应立即停止手上正在做的事,起身站立,面带微笑,注视对方,双手接过名片并道谢。接过名片后,要先认真看一遍,再放进上衣口袋或名片夹里。【情景演练】【教师】组织全班学生自由分组,每组25人,一人扮演导游,其他人扮演游客,练习导游与游客初次见面时的问候、握
10、手、交换名片的过程【学生】练习、展示【教师】指正、点评、做出总结(二)交谈礼仪1 .作为说话者导游说话的语速要适中,不能太快,以防对方没有足够的思考时间,也不能太慢,以防对方感到不耐烦。对老人说话时,要适当放慢语速并提高音量。在说话时,不能只自顾自地讲,要时刻注意对方的反应,发现对方没有理解时,要及时询问并补充说明;发现对方不感兴趣时,应及时止住或转移话题。说话现场有多个人时,不能只与一两个人说话,而冷落在场的其他人,要找机会与未参与交谈的人交流,如以目光与其进行交流.2 .作为倾听者导游在听游客说话时,不能表现出不耐烦的样子,如左顾右盼、伸懒腰、打哈欠、看手表等,应面带微笑,目视对方,在对方
11、说到关键处时可以点头以示赞同。在游客说话时,导游如果有急事需离开,应向对方说明情况并表示歉意。3 .谈话内容导游在与游客交谈时,谈话内容不能涉及游客的个人隐私,如财产状况、生活经历、社会关系等;不能涉及疾病、死亡及游客的伤心事、缺陷等。若游客对话题内容表现出反感,导游应及时止住话题并致歉。4 .其他注意事项游客们进行谈话时,导游不能主动过去听;参与游客们的谈话前要先打招呼;有第三者过来参与谈话时,应点头或微笑以示欢迎。与游客谈话时,导游应当与游客保持45厘米以上的距离,距离不能太近。【资料卡】人际交往的四种距离亲密距离:045厘米。个人距离:45122厘米。社交距离:122365厘米。公共距离
12、:365厘米以上。(详见教材)(三)乘交通工具礼仪1 .乘飞机导游要协助游客托运行李,组织游客过安检。2 .乘火车导游要帮助游客寻找座位、安放行李;夜间在车厢内动作要轻,不能打扰到正在睡觉的游客;在卧铺车厢内睡觉时,不能侧身正对游客。3 .乘大巴车在上大巴车时,导游应站在车门一侧协助游客上车。上车后,导游要由佥查行李架上的物品是否放好。到达目的地后,导游应先下车,并在车门外协助游客下车.4 .乘出租车导游应先协助所有游客上车,自己最后上车。与游客同坐一辆车时,导游应坐在副驾驶位.到达目的地后,导游应先下车,并为游客开门,协助游客下车、取行李。5 .乘船导游要提醒游客在上下船和上下楼梯时注意安全
13、,并照顾好晕船的游客。(四)电话礼仪1 .拨打电话在给别人打电话时,要选择合适的时间,避开早上刚上班的时间、准备下班的时间、午休时间、7:0()以前、22:00以后等时间段。2 .接听电话有电话打入时,要及时接听,不能及时接听的在接听后要向对方表达歉意。在倾听时,要时不时用是嗯对”等让对方获得通话反馈。3 .其他注意事项导游在带团讲解期间不能打电话,在其他工作时间内不能打与工作无关的电话;在参加仪式、看演出时不能打电话;在加油站、飞机上等禁用手机的地方不能打电话。【案例分析】*【教师】将学生分组,让学生阅读课本同步案例一频繁打电话的导游令游客扫兴(详见教材),思考并讨论以下问题:为什么导游在带
14、团讲解期间不能打电话,在其他工作时间内不能打与工作无关的电话?【学生】阅读、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【知识拓展】导游形象的作用1 .招牌作用旅游服务业是“窗口”行业,旅游服务人员,尤其是导游,是游客了解当地文明风貌的重要媒介。良好的导游形象可以成为一个景区甚至一个地区的招牌。2 .审美作用旅游是一种审美活动,旅游中出现的一切事物都是游客的欣赏对象。导游作为在旅途中陪伴游客最久的人,一举一动都被游客看在眼里。导游良好的言谈举止对于游客来说是一道流动的风景线,可以为游客带来美的享受。【学生】聆听、理解、记忆模拟实训【教师】组织学生分组完成导游职业形象展示的实训任务(1)教师播放导游形象示例视频,学生结合本任务知识点观看、学习。(2)全班学生自由分组,每组68人。(3)各小组成员按照导游职业形象要求穿戴服饰、修饰仪容,并互相检查。(4)各小组成员一人扮演导游,其他人扮演游客,上台模拟初次见面、交谈、乘车、打电话的情景。模拟过程中注意站姿、坐姿、动作等细节。(5)教师观看各组学生的模拟过程,并对学生的展示成果进行点评。【学生】现看、分析、讨论、分配角色、模拟练习、展示【教师】巡堂辅导、评价各组的表现,对活动进行总结发言课堂小结【教师】简要总结本节课的要点服饰规范:整洁得体、符合身份、适应场合、与自身特征相符仪容规范:头发、面部、个