《客户关系管理》教案第8课识别与选择客户.docx

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1、课题项目三任务一识别与选择客户课时2W(90min)教学目标知识技能目标(1)理解潜在客户的特征与需求，以及选择目标客户的指导思想(2)能够识别出潜在客户的特征(3)能够根据实际情况选择合适的客户素质目标(1)培养独立思考的能力与敏锐的观察力(2)树立大局意识和全局观念，提升统筹管理水平教学重难点教学重点识别潜在客户的特征、需求、选择目标客户的方式教学难点识别潜在客户需求的方法教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、i并授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：课前瞄一考勤(2min)T课前导入(8min)一传授新知(25min)一(10min)第2节课：传授新知(30min)互

2、动(10min)T课堂小结(5min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务客户是企业最重要的资源，客户资源决定着企业的未来。企业要想在激烈的市场竞争中发展壮大，就须从众多客户群体中找到对自身有意义、有价值的客户，开发其为现实客户，并与其建立长期、良好的关系。本项目主要介绍了如何识别与选择客户，以及如何开发客户。【学生】完成课前任务通过课前任务，了解本章的学习内容,激发学生的学习热情考勤(2min)【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情

3、况课前导入【教师】阅读课前导入“大疆公司发掘目标客户“，并思考问题，通过课前导入，(8min)随机抽取学生回答使学生主动思考汪同学是一名旅游、摄影爱好者。在这次客户关系交流会上，他分享了大疆公司的案例。他说：在大疆航拍无人飞机出现之前，市场上的航拍设备价格高昂、操作困难，无人机设备和拍摄设备还是分开的，不易携带.大疆公司推出Phantom无人机，成功地开辟了一个新的产品类型.作为入门级无人机，其价格相对便宜、操作简单，无人机和相机是一体的，整体重量轻、体积小，便于携带，还赠送保险及维修服务，因此，吸引了一大批客户。”该无人机产品获得成功后，大疆公司开始扩大目标客户群体。以前大疆公司的目标客户是

4、专业摄影师，现在大疆公司的目标客户群体涵盖专业摄影师、户外运动爱好者、普通消费者。”汪同学继续说，”在该产品获得成功之后，大疆公司开始进军专业的航拍市场和小型航拍市场。针对专业航拍市场，大疆公司推出了万元级SiJ的产品系列，专业摄影U阿以用该系列产品拍摄电影、广告等。针对小型航拍市场，大疆公司推出了体积小巧、便于携带的产品，航拍爱好者可以把航拍设备装入口袋，随时、随地进行航拍.请思考：大疆公司是如何识别与选择客户？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题大疆公司是如何识别和选择客户，提高学生分析问题、解决问题的能力传授新知(25min)【教师】传授新知前，提出本节课相

5、关的问题，随机抽取学生回答问题说一说：你认为什么样的客户才是有价值的客户？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：识别与选择客户【教师】讲解新知项目三有的放矢一客户开发管理任务一识别与选择客户一、识别潜在客户识别潜在客户是指企业通过一系列技术手段，根据可得到的客户特征、购买记录等数据，找出企业的潜在客户的过程。(详见教材)识别潜在客户是客户关系管理的首要环节。企业只有识别出有可能成为新客户的潜在客户，才能有针对性地展开新客户开发工作，通过教师讲解，案例分析,让学生了解潜在客户的特征和需求,便于日后工作中运用识别与户第B课同时减少无谓的投入，从而用尽可能低的成

6、本获取尽可能多的客户.(详见教材)(一)识别潜在客户的特征企业在识别潜在客户的过程中，要抓住潜在客户的特征，即用得着、买得起、说了算。(详见教材)用得着是指客户有购买需求。不是所有的人都对企业的产品或服务有需求，有需求的一般是具有某种特征的群体。(详见教材)买得起是指客户有购买能力。对于一个有购买需求但没有足够的支付能力的客户，企业即使付出再多的努力也不能成交.(详见教材)说了算是指客户有购买决定权。客户对购羽亍为有决定权是成交的基础。(详见教材)(二)识别潜在客户的需求企业只有识别出潜在客户的需求，掌握更多的客户需求信息，才能更好地服务客户，进而有针对性地开发客户。(详见教材)1 .识别潜在

7、客户需求的类型(1)功能需求。(2)形式需求。(3)外延需求。(4)价值需求。2 .识别潜在客户需求的方法(1)体验中心法。(2)深度访谈法.(3)研究竞争对手法。(4)数据挖掘法。【学生】聆听、思考、总结课堂互动(10min)想一想：以某商贸企业为例，进行客户来源分析。通过课堂互动，让学生主动思考问题,在相互切磋和沟通中,锻炼思维能力传授新知【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回通过教师讲解，第二节课二、选择目标客户案例分析,让学生 了解目标客户的 选择方式,掌握本 节课重点难点选择目标客户是指对潜在客户进行筛选，选择可以开发并建立客户关系的客户的过程。（详见教材）正确选择

8、目标客户是企业成功开发客户的前提。（详见教材）一般来说，企业选择目标客户时应注意以下几点.（一）选择与企业定位一致的客户企业应从实际出发，根据企业定位如经营目标、经营的产品或服务等，选择与企业定位一致的目标客户.（详见教材）【经典案例】海尔集团开拓高端市场在推出卡萨帝品牌之前，海尔集团花了5年时间在全球范围内对米兰、伦敦、柏林、巴黎、纽约、东京、上海等12个城市的8万余名高消费客户进行了详尽、深度的消费调查。调查结果显示，高消费客户的生活价值观已经发生深刻改变，个性化消费成为潮流。于是，海尔集团限利推出卡萨帝品牌。从2007年9月上市至今，以艺术家电和嵌入式一体化厨电为主要产品线的卡萨帝,已经

9、拥有了冰箱、酒柜、空调、洗衣机、热水器、厨房电器、生活小家电及整体橱柜等8大品类、39个系列、380余个型号的产品。2019年的销售数据显示，卡萨帝冰箱零售量增幅为39%、零售额增幅为48%,份额增长也持续增长。其中，价位为1万元1.5万元的卡萨帝冰箱的市场份额为35.6%,价位为1.5万元2万元的卡萨帝冰箱的市场份额为57.3%.可见，卡萨帝产品在高端市场已经占据一定优势。卡萨帝作为高端家电品牌的领军者，拥有深厚的艺术底蕴，传递着追求高品质生活的信念。卡萨帝定位为国际高端家电品牌，十多年来始终根据客户需求进行全方位的升级迭代，成为客户认可的高端品牌。对追求品质体验的高消费客户群体来说，卡萨帝

10、能够根据客户需求为其定制一种高品质生活方式，品牌定位和客户需求实现了统一.第择客户（二）选择能带来利益的客户在选择目标客户时，企业要尽量选择能够给企业带来较高利润、较多价值、较大贡献，且占用企业资源较少、给企业带来的风睑较小的客户。（详见教材）（三）选择有潜力的客户在选择目标客户时，企业除了应考虑当前客户对企业的赢利贡献外，还应考虑客户的成长性、核心竞争力及客户未来对企业的贡献，从而选择有潜力的客户。（详见教材）（四）选择优势匹配的客户在选择目标客户时，企业应选择与自身优势匹配的客户。当企业与客户在各自的领域及资金、技术、品牌等方面都有吸引对方的优势时，双方可以通过长期、稳定、平等的合作，相互

11、取长补短。（详见教材）当企业与客户的实力悬殊时，企业可能存在无法满足客户需求的情况，从而增加了开发客户的难度和维持客户的成本。（详见教材）【学生】观看、聆听、思考课堂互动（10min）以某商贸企业为例，在掌握客户信息的基础上，按照恰当细分标准进行客户细分，井对客户价值进彳锵估,确定重点客户。通过课堂互动，带动学生主动思考,让学生体验发觉问题、分析问题、解决问题所带来的成就感课堂小结（5min）本节课学习了识别潜在客户的特征、需求、选择目标客户的方式。希望同学们对本节课所讲解的内容有大致了解，便于日后实操时熟练运用总结知识点，巩固学生对本节课相关知识的印象，加深记忆力教学反思本节课对学困生的“困难点抓得不够准，也不够全面。应该要抓准每一个学困生的“困难点，制订出科学合理的辅导计划。用足够的爱心和耐心树立学困生学习的自信和兴趣，从根本上解决问题。