《前厅客房服务与管理》教案第3课预订服务操作、超额预订及常见预订纠纷处理.docx

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1、课题预订服务操作、超额预订及常见预订纠纷处理课时2课时(90min)教学目标知识目标：(1)掌握预订服务的操作流程及方法(2)理解超额预订的概念及超额预订数的计算方法(3)熟悉常见的预订纠纷及其处理方法能力目标：(I)能够正确受理、确认、变更、取消、核对客人的预订(2)能够完成超额预订数的计算(3)能够有效处理过度超额预订及其他常见的预订纠纷素质目标：弘扬迎难而上、共克时艰的精神，培养责任意识与担当意识教学重睚点教学重点：预订服务的操作流程及方法教学睢点：预订服务的操作流程及方法，超额预订数的计算方法教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课

2、刖任务一考勤(2min)一互动导入(8min)一传授新知(55min)一探索活动(20min)一课堂小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务,和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解预订服务的程序，以及在预订服务中产生的纠纷该如何处理.【学生】完成课前任务通过课前任务，让学生对预订服务的程序以及预订服务中产生的纠纷有初步了解，以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入(8min)【教师】将学生分组并让学生阅读前厅

3、小剧场一预订失误(详见教材)，思考：在受理预订的过程中，需要注意哪些环节？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：预订服务操让学生以小组为单位通过具体案例分析在受理预订的过程中需要注意的环节,从而引发思考,激发学生的学习兴趣作、超额预订及常见预订纠纷处理传授新知(55min)【教师】讲授新知：受理预订、确认预订、变更或取消预订、预订信息核对、客人抵店前的准备工作、超额预订、常见预订纠纷处理任务二预订服务操作客房预订工作的专业性较强，为确

4、保预订工作顺利、高效地进行，酒店必须建立详细、完善的预订工作流程。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客房预订工作的基本流程有哪些？ 【学生】聆听、思考、讨论、发言 【教师】做出总结详见教材图21客房预订工作的基本流程一、受理预订【课堂互动】【教师】提出问题，让学生思考：预订员接到客人的预订申请后，需要向客人询问哪些订房信息？ 【学生】聆听、思考、发言 【教师】做出总结所需客房类型。所需客房数量。预计抵店日期。居住天数。预订员了解以上信息后，应迅速在房态管理系统中查看有无客人所需房间，根据房间的可用情况，判断能否接受客人的申请，从而进一步接受或婉拒客人的预订。1 .接受预订预订员

5、需要根据客人提供的信息填写客房预订单”，并在计算机预订系统中输入客人的预订信息.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生根据表2-1某酒店的客房预订单，思考并讨论：酒店“客房预订单”主要包括哪些内容？【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结【注意】当酒店无满足客人需求的房间时，也不代表着预订员工作的结束。预订员首先应向客人推荐其他时间或类型的房间，或做出调整,提出其他的建议。若客人表示无法接受，预订员还需征求客人的意见看其是否愿意被列入等侯名单。2 .婉拒预订若是口头婉拒，预订员首先要礼貌地向客人致歉，接着向客人表明目前无法为客人提供所需房间并说明原因，最后应表示希望有机会能再次为客

6、人提供服务。通过课堂讨论、老师讲解、分析例题和情景模拟,使学生能够了解受理预订、确认预订、变更或取消预订、预订信息核对、客人抵店前的准备工作、超额预订、常见预订纠纷处理等相关内容若客人是通过书面或邮件方式预订，预订员应礼貌复函或回复邮件表示歉意。常见婉拒致歉信格式详见教材表2-2【情景模拟】【教师】将学生分组，让学生两人一组，分别模拟以下场景：接受预订：客人来电要求预订房间，预订员查看客房状态后，询问相关信息，为客人完成预订服务。婉拒预订：客人来电要求预订房间，但酒店已无可租客房。预订员给出建议后，客人仍不满意，预订员只得婉拒客人的预订。【学生】聆听、思考、讨论、演练【教师】对学生的表现做出评

7、价二、确认预订预订确认有口头确认和书面确认两种方式。口头确认一股是当面或通过电话，对之前接收到的预订信息予以认可，并给予客人一定程度上的承诺。书面确认是通过寄送订房确认书的形式同客户确认。如果时间条件允许，酒店一般应采用书面确认的方式。酒店需要至少于客人出发一周前将订房确认书寄送至客人手中。订房确认书的内容及格式详见教材表2-3【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生根据表2-3某酒店订房确认书，思考并讨论：酒店订房确认书主要包括哪些内容？【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结三、变更或取消预订1.变更预订信息【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：客人在抵店之前需要变

8、更的项目可能有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1）受理客人更改预订信息的请求预订员接到客人需要更改预订信息的请求时，需要仔细询问客人姓名，原始到店、离店日期以及需要变更的内容。2）确认能否更改信息客人描述自己的更改需求后，预订员需要先杳询客房的租用和预订情况，根据实际情况判断是否可以接受客人的变更要求。3）储存变更后的信息接受客户变更预订信息后，预订员应找出客人的原始预订单，在原始预订单上修改，或填写新的预订单，并与原预订单放在一起，之后还应在计算机预订系统中更新客人的预订信息。4）及时将变更后的预订信息通知其他相关部门预订员应及时将变更后的预订信息通知本层部、客房部、餐饮

9、部等相关部门。2.取消预订信息【课堂互动】【教师】提出问翘，让学生思考：取消预订信息包含哪几个步骤？【学生】聆听、思考、发言【教师】做出总结1）接到客人取消预订的请求需要先询问预订人姓名、取消预订的客人姓名、抵店日期及离店日期。2）确认取消预订预订员记录预订人的姓名及联系电话，并为客人提供取消预订号，确认客人的预订已经取消。同时预订员需尽量问清客人取消预订的原因，并做好记录。3）处理已取消的预订结束与客人的沟通后，预订员应找出客人的原始预订单，加盖“取消”图章，并注明取消预订的日期及原因，不可在原始预订单的内容上随意涂改，标记完成后存档保留。同时预订员需要将计算机预订系统内的预订信息取消，并及

10、时将已取消的预订信息通知酒店其他各部门。【注意】无论是为客人提供预订变更服务还是为客人取消预订，预订员在结束沟通时都要向客人致谢，感谢客人对酒店工作的支持。四、预订信息核对订房核对工作一般分为三个阶段：1 .抵店前一个月预订员可通过电话、邮件、传真等方式与预订人联络核对。核对的主要对象为重要客人及团队客人，核对的内容主要包括抵店日期、预住天数、房型、房间数目等。2 .抵店前一周核对方法与第一阶段相同，但囱寸内容的重点是抵店时间及有变更的订房和重要客人的订房e第三次核对主要采用电话方式.预订员需要仔细检查预订内容，并将准确的订房信息转达给总台接待处。【注意】对于大型团体客人，核对的内容和次数往往

11、会更多、更细致。因为团体客人的预订需要预留大量的客房，而预订失误可能会导致大量客房闲置，或是团体客人入住受到影响。二者所造成的经济损失都是巨大的，因此酒店必须加强对团体预订的管理。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：若有客人在抵店前一周的核对工作中提出变更预订的要求，预订员需要考虑到哪些问题？面对这种情况，该如何进行处理？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结五、客人抵店前的准备工作【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：客人抵店前的准备工作有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结1 .预报客情【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：

12、酒店的主要客情包括哪些内容？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结如贵宾、团体客人、散客等相关信息。预订处需要按规定的预测周期及时段，根据预订资料将酒店的主要客情（如贵宾、团体客人、散客等相关信息）统计在客情预报表中，并分发给各部门予以通知。详见教材表2-4某酒店的一周客情预报表。2 .通知相关部门做好准备书面通知单主要包括VlP接待通知单、接站单、订餐单、次日抵店客人名单等。任务三超额预订及常见预订纠纷处理【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材前厅小剧场一先到先得，思考并讨论：酒店过度超额接受一些预订会带来哪些后果？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结一、超额

13、预订1 .什么是超额预订超额预订是指酒店在预订已满的情况下，再适当增加预订量，以弥补因客人预订不到、临时取消或是提前离店等导致的客房闲置损失。（详见教材）【注意】超额预订是一种风险行为，是对酒店经营管理者胆识与能力的双重考验。2 .超额预订量的确定尽可能准确地掌握超额预订数量，对于规避风险、最大限度地降低由决策失误造成的经济损失是非常关键的。超额预订量的计算主要基于酒店的历史经验，以及对以往客情数据的统计和分析。得到所需数据后，即可运用公式计算可超额预订的数量.确定超额预订数量时，需掌握过去的客情数据，以及需要预测的未来某日的各类客房预期数量.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：

14、计算超额预订量时，需掌握哪些数据？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结需掌握的数据详见教材表2-5掌握以上数据后，就可根据下列公式得出超额预订量X。X=(A-CX)J-Dg(2)式中，(一(?X),表示预订未到导致的空房数；C/表示预计客人提前离店产生的空房数;。8表示原预计离店客人续住导致的客房占用数。将式(2-1)转化后可得Y=(/-GFCJ-DgIr(2-2)式(2-2)即为计算超额预订量的最终公式。【算一算】【教师】将学生分组，让学生思考并计算：某酒店可供出租的客房共有200间，未来10月20日续住的客房数为120间，预计离店客人空出的客房数为30间。根据往年同期的客情数据统

15、计分析可知，预订不到及临时取消、变更的比率为30%,提前离店率为5%,延期住宿率为10%,请计算预订处10月20日可接受的超额预订量。【学生】聆听、思考、讨论、计算【教师】分析、讲解v(A-C)rCf-Dg=i-rQOO-120)U30%+120TK-30X10%I-30%:38【注意】根据公式计算出的超额预订量仅供酒店经营管理者参考，因为这个结果是根据以往的经验预测而来的。具体做出决策时，还要结合酒店的实际情况做具体分析，综合考虑其他各类影响因素，如酒店的信誉、各类订房客人所占的比例等。根据国际酒店的经营管理数据可知，酒店一般将超额预订率设在5%20%较为适宜。3.超额预订过度的补救措施计算出的超额预订量也会有与实际客情相