电信业务技能考试：高级电信业务员题库考点四.docx

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1、电信业务技能考试：高级电信业务员题库考点四1、判断题增加产品组合的广度，可以最大限度地满意需要，并获取最大的利润。()正确答案：错2、填空题某企业有服装和皮鞋2条生产线，其中生产5种规格的西装，生产6种规格(江南博哥)的皮鞋，该企业产品组合的宽度是Oo正确答案：23、单选居民客户购买行为分析主要运用5WIH方法。试问移动公司与邮政网点代收话费业务是运用了该方法中的OOA、为何购买(Why)B、何处购买(WherE.C、何时购买(When)D、谁来购买(Who)正确答案：B4、填空题市场定位的目的是为了O,Oo正确答案：树立鲜明个性；迎合消费者5、填空题按照O不同，我国税收种类可以分为七种。正确

2、答案：性质和作用6、多选按竞争程度，市场结构可划分为OoA、完全竞争B、完全垄断C、垄断竞争D、寡头垄断正确答案：A,B,C,D7、问答题什么是800业务？正确答案：800业务又称受话人付费电话业务，是指主叫用户不需付费而由被叫用户集中支付电话费的通信方式。其号码的特征是以800开头，后接被叫方号码。800号业务体现了计费性能方面的优越性，主要特征是对该业务的呼叫由被叫支付电话费用，而主叫不付电话费用，特别适用于在客户服务、预定服务、邮购服务、企业管理等方面发挥重要作用。8、问答题客户关系管理的基本内容包括？正确答案：以客户为中心的企业管理技术；智能化的客户数据库；住处和知识的分析技术。9、单

3、选客户参与全部或大部分服务的过程叫做OoA、低接触性服务B、标准化服务C、高接触性服务D、非标准化服务正确答案：C10、多选市场调研的内容有OOA、市场环境调研B、消费者专题调研C、产品专题调研D、流通渠道调研正确答案：A,B,C,D11、填空题全方位的沟通技巧包括（）、（）、Oo正确答案：倾听客户心声；有效沟通的语言特征；注重非语言交流12、问答题简述全球营销的战略。正确答案：全球营销具有三个重要特征：全球运作、全球协调与全球竞争。全球营销的关键在于面向全球市场，建立全球思维。但是，全球营销并不意味着完全的全球营销标准化。企业的全球营销战略包括4个重要内容：确定全球营销任务、全球市场细分战略

4、、竞争定位战略、全球营销组合战略。13、问答题论述营销管理的实施程序？正确答案：企业的营销管理是一个连续的过程，具体包括五个主要的步骤：分析市场机会选择目标市场、制定市场营销战略、制定市场营销计划、组织执行和控制市场营销工作。14、多选广义和狭义的市场所共同具备的三个要素为OoA、有某种需要的人B、交易地点C、为满足这种需要的购买能力D、购买欲望正确答案：A,C,D15、单选以客户为中心是（）的典型代表。A、生产观念B、推销观念C、市场营销观念D、产品观念正确答案：C16、判断题对于企业来说，应将公共关系的事务全部交给公共关系部门来做。（）正确答案：错17、多选使顾客满意，在横向层面上包括Oo

5、A.企业服务理念满意B.行为满意C.视听满意D.服务满意正确答案：A,B,C,D18、填空题一般来说，在设计调研问卷时，问题的安排应Oc正确答案：先易后难19、单选大众汽车公司集中经营小汽车市场。该公司采取了O策略。A、密集单一市场B、有选择的专门化C、产品专门化D、市场专门化正确答案：A20、填空题把许多生产企业的产品加以集中采购和推销属于O的功能。正确答案：营销渠道集中21、问答题简述电信职业道德特点。正确答案：1体现了“人民电信为人民”的根本宗旨；2体现了电信通信的集中统一性；3体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针；4电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。2

6、2、填空题(),howdoyouchargeforanIDDcall?正确答案：Excuseme23、问答题请写出市场调研流程。正确答案：识别机会，生成方案，选择方法，抽样过程，搜集数据，分析数据，撰写报告，跟踪。24、填空题某电信公司在向客户提供服务时应出示Oo正确答案：有效凭证25、判面题绿色营销日益被政府和社会各界所拥护和支持，受到的管制会越来越少。O正确答案：错26、判断题在商务谈判时不应将人与问题分开。O正确答案：错27、判断题商务谈判中有一阶段称为“破冰期”，在这一阶段不应该谈论非业务的问题。O正确答案：错28、名词解释直接渠道正确答案：指没有中间商参与，产品由生产者直接售给消费者

7、(用户)的渠道类型：是指场营销活动方案的具体描述，它规定了企业各种经营活动的任务、策略、政策、目标及具体指标和措施。29、单选市场营销活动的控制的第一步是OoA、进行比较B、监测实绩C、采取行动D、建立目标正确答案：D30、多选建立渠道目标的限制因素有OoA、客户因素B、产品因素C、渠道因素D、竞争正确答案：A,C,D31、单选可口可乐公司在上世纪60年代以前，曾以单一口味的品种，同一的价格和瓶装，同一广告主题面向所有客户。该公司所采取的目标市场策略是（）OA、差异营销B、无差异营销C、集中性市场营销D、非集中性市场营销正确答案：B32、填空题市场不仅应是企业生产和销售的O,而且应是企业生产和

8、销售的（），企业的活动应围绕市场展开。正确答案：终点；出发点33、填空题在谈话过程中使用（）和（）可以改善影响他人的效果。正确答案：面部；双手34、问答题简述绿色营销的特点。正确答案：绿色营销作为一种新的营销趋势，具有一些新的特点。强调绿色观念在整个营销过程中的贯彻，强调全局和长远的利益，强调全方位对环境的关注。企业开展全面的绿色营销活动，包括要树立绿色观念，开发绿色商品，重视绿色包装，制订绿色价格，以及开展具体的营销活动，以体现营销全过程中企业的绿色形象。绿色营销中矛盾更突出。绿色营销的矛盾主要是企业的眼前与长远利益及企业自身的局部个体利益与消费者和社会全面利益的冲突。绿色营销突破了国家和地

9、区的界限，把与环境的关系考虑进来，从而在营销过程中需调整更多层面的关系，亦导致矛盾的复杂化。绿色营销特有的市场差异性。由于各国、各地区之间绿色消费需求及环境立法、环境政策及绿色标准和标志制度存在较大差异，从而导致了绿色营销具体实施过程中的差异化。35、判断题消费者公众是企业开展公共关系活动的基础。O正确答案：错36、单速市场产品的销售量迅速增长的阶段属于产品寿命周期的OOA、产品投入期B、产品成长期C、产品成熟期D、产品衰退期正确答案：B37、判断题市场细分是根据产品品中和产品系列进行划分。O正确答案：错38、问答题简述中国消费者协会的职能。正确答案：1.向消费者提供消费信息和咨询服务；2 .

10、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3 .就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；4 .受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。5 .对投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6 .就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；7 .对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。39、问答题市场调研的流程是怎样的？正确答案：问题/与机会的识别与界定生成方案选择方法-抽样过程-搜集数据-分析数据-撰写报告跟踪。40、判断题对付执行型对手应该以柔克刚、谈判中表现直率、多用事实资料和信息证明自己可靠

11、。O正确答案：错41、填空题产品组合中的关联度，主要指的是Oo正确答案：产品线间的关联性42、填空题以高价和低水平促销，将新产品推向市场，以求获取高额利润和降低营销费用。是投入期的（）营销策略。正确答案：缓慢取脂43、单选实施营销管理的主体是OoA.营销部门B.财务部门C.企业D.职能部门正确答案：A44、填空题需求是对于O的某个具体产品的欲望。正确答案：有能力购买并且愿意购买45、判断题销售促进是建立长期品牌形象和品牌忠诚的最好手段。O正确答案：错46、填空题WOrd是一个O工具，主要用于日常的（）和（）。正确答案：文字处理；文档处理；排版工作47、名词解释市场营销策略正确答案：就是企业单位

12、为达成市场营销目标所灵活运用的逻辑方式或推理方法。48、填空题O创造需求，在客户服务中如果得不到有效沟通，即使世界上最伟大的服务思想也会O0正确答案：沟通；烟消云散49、名词解释高质量竞争战略正确答案：是指企业以高质量为竞争手段，就是致力于树立高质量的企业形象，并希望在竞争中以高质量超越竞争对手。50、填空题O是指企业生产经营全部结构，也就是指企业所生产经营全部生产线、项目的组合。正确答案：产品组合51、单选商务谈判团队中，O是谈判的秘密武器，在关键时刻出现以扭转局势，尤其当谈判陷入胶着时，临危授命出面缓和气氛让谈判不至于破局。A.黑脸B.代打者C.领导人D.总结人正确答案：B52、填空题市场

13、调研的基本内容有市场环境调研、（）调研、（）调研、（）调研。正确答案：消费者专题；产品专题；流通渠道53、填空题客户管理关系（CRM）的基本内容有（）、（）、Oo正确答案：以客户为中心的企业管理技术；智能化的客户数据库；信息和知识的分析技术54、填空题帕托列法则：即O法则，分清主次，锁定重要潜在客户。正确答案：20：8055、填空题固定电话业务最主要是O业务。正确答案：语音56、填空题电信公司推出的书签式校园卡，属于电信公司提供的Oo正确答案：形式产品57、填空题美国福特汽车企业的创史人享利福特曾自豪地说：“不管客户需要什么，我的汽车就是黑的”。属（）营销观念。正确答案：生产58、单选整个行业

14、中只有一个卖主的市场状态属于OOA、完全竞争B、完全垄断C、垄断竞争D、寡头垄断正确答案：B59、填空题细分市场的变量主要有O()OOo正确答案：地理细分；人口细分；心理细分；行为细分60、单选O是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。A、服务质量B、服务标准C、服务内容D、服务正确答案：A61、填空题DDN提供的主要业务是Oo正确答案：专线租用业务62、单选电信公司推出的拨号上网，ISDN,ADSL等业务时采取了OoA、无差异营销B、差异营销C、集中性市场营销D、非集中性营销正确答案：B63、填空题电信职业道德体现了O的根本宗旨。正确答案：人民电信为人民64、判

15、断题谈判过程中可以适当谈些非业务问题。()正确答案：对65、多选企业常采取的市场竞争战略有OoA、高质量竞争战略B、消费者专题调研C、无差异竞争战略D、集中优势竞争战略正确答案：A,B,D66、多选市场补缺者可采取的专业化战略包括OoA、按顾客规模专业化B、按服务项目专业化C、按分销渠道专业化D、按特定顾客专业化E、按地理区域专业化正确答案：A,B,C,D,E67、填空题O是指营销者通过与每一客户进行一对一的沟通，明确并且把握自己的每一位客户需求，并用不同的方式来满足他们，以更好地实现企业利益的活动。正确答案：一对一营销68、填空题常见的实地调查有（）、（）、Oo正确答案：访问法；观察法；实验法69、问答题简述演示中的语言技巧。正确答案：1