电信业务技能考试：话务员考试题库考点（强化练习）.docx

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1、电信业务技能考试：话务员考试题库考点（强化练习）1、判断题处理好客户的不满，是重新高得客户最有效的获利手段之一。正确答案：对2、填空题话务员在话务行为中应该始终做到OO正确答案：话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中（江南博哥）3、单选受理时默认O号码作为沃家庭的主号码，A、2G手机B、固话C、3G手机D、宽带正确答案：D4、多选话务员值机时应该做到。OA、服从指挥调度B、密切协作配合C、遵守工作岗位，不擅离机台D、确保通信畅通正确答案：A,B,C,D5、问答题呼入电话服务通常是指哪些服务？正确答案：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账

2、务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决问题。6、填空题服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和（）正确答案：处理客户不满情绪的能力上7、填空题中国移动“（）”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。正确答案：臻于至善8、多选联通用户可通过O等方式查询积分。A、客服热线B、短信C、网上营业厅D、自有营业厅正确答案：A,B,C,D9、填空题中国移动通信的发展战略目标是Oo正确答案：做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越10、填空题朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒

3、，收取（）元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒，共收取（）元；正确答案：4.8*22+0.48*5=108；2.4*23=55.211、多选中国移动企业文化理念体系包括OA、企业价值观：正德厚生臻于至善B、企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁C、中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越。D、中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者正确答案：A,B,D12、问答题WAP业务卖点？正确答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，会用手机就可以享受互联网业务，无须掌握复杂的电脑知识。2）将互联网装入口袋中，客户可以随时随地访问丰富的迷你互联网业务。3）内容非常丰

4、富，中国移动为不同的客户群设计了不同的业务。年轻人士可以通过中国移动WAP业务广交朋友、随时随地享受各种娱乐类WAP业务所带来的欢乐；商务人士可以通过中国移动的商务类应用随时随地获得各类咨询，真正成为商务人士的随身助手。13、问答题服务质量管理的任务是什么？正确答案：（1）建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。（2）对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。（3）加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。（4）利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量完善和各项数据，跟踪质量变化的规

5、律，控制影响质量的各种因素，使质量管理工作建立在科学的基础上。14、问答题简介投诉与咨询的区别？正确答案：1）只要用户对企业有诉求，不管是有理由还是无理由都按投诉受理；2）在线一次性解决的问题，或者是服务中取得用户满意的，也按投诉受理；3）客户咨询及查询同客户投诉之间最本质的区别在于：客户咨询及查询是客户对公司某项规定、政策、业务、服务等不了解或对某类业务使用及自身费用使用情况不清楚，要求企业给予“解答”（“查询”）而不是“解决”；4）除IOolO外，网站、服务质量监督热线、营业厅、客户经理、社区经理等渠道受理的投诉也应纳入到投诉闭环系统。15、填空题工单填写时，非3G用户但咨询或投诉3G问题

6、的，除用户的品牌信息除外，（）、处理时限及O需依照O进行选择；无线上网卡用户归属地填写应为（）o正确答案：工单的问题、要求时限；问题类型；3G；用户投诉时所在的地市（即使用地）16、多选中国移动企业文化理念体系的核心内涵是OA、使命B、责任C、行为规范D、卓越正确答案：B,D17、单选O宣示了中国移动在未来通信行业乃至全球产业界的自我定位。A、臻于至善B、成为卓越品质的创造者C、以人为本D、正德厚生正确答案：A18、填空题中国联通3G业务三领先是（）、业务领先、Oo正确答案：网络领先；服务领先19、问答题积分商城在什么情况下不能进行积分兑换？正确答案：（1）不是联通积分用户；（2）您的账户名下

7、任一服务欠费时，积分账户将被冻结，重新缴费后解除冻结；（3）你帐户下超过十个服务；（含10个）（4）登录密码为初始密码；（5）你的积分额度为达到兑换门槛要求。20、填空题联通3G业务的优势有（）块（）、Oo正确答案：多；好；省21、单选电言呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）儿方面。A.严守秘密B.优质服务C.办事公道正确答案：C22、填空题CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中缩写M其含义为：OO正确答案：追求价值最大化23、多选在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：OoA.电话呼服务方式不当B.电话呼叫人员态度差C.电话呼叫人员行为不规范D.使用不规范用语正

8、确答案：A,B,C24、填空题ADSL用户端需要的设备包括O正确答案：调制解调器、电源、分离器、网线25、填空题呼出限制业务的操作方法是*54*K自选4位密码#,其中K=I时，表示O；K=2时，表示O；K=3时，表示Oo正确答案：可以限制所有市话、长途；可以限制国内、国际；可以限制国际长途26、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。正确答案：（1）第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方

9、的反对意见及表示尊重）（2）第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。a以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益C.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）（3）第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。27、多选移动用户的号

10、码段包括OA、134-139B、153,156C、150,158,159D、130-133正确答案：A,C28、单选细分市场是指具有的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。OA、同一消费需求B、同一年龄C、许多共同特征D、收入大致相同正确答案：C29、填空题沃家庭A计划80元套餐包含（）固话与2G手机共享时长，宽带速率（）包月，超出后每分钟O元；A计划135元套餐，宽带速率（）包月,共享时长（）分钟，超出每分钟（）元。包含固话、2G手机月租，O,（）费用。正确答案：300分钟；2M；

11、0.15；4M；600；0.15；悦铃；来电显示30、填空题GPRS业务功能，开通O生效，取消O生效，时限是OO正确答案：立即；立即；24小时31、多选呼入电话服务有O种类型。A.咨询电话B.投诉电话C.查询电话D.销售电话正确答案：A,B,D32、填空题“沃家庭”共享时长不含OO正确答案：信息费33、判断题客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。正确答案：对34、判断题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。正确

12、答案：对35、单选（）既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。A、正德厚生臻于至善B、创无限通信世界，做信息社会栋梁C、成为卓越品质的创造者D、责任和卓越正确答案：A36、多选电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种。A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式正确答案：A,B,C,D37、判断题潜在市场是指有某种移动通信产品的需求，但由于某种原因需在将来一定时期内才能采取购买行为的客户群体。正确答案：对38、填空题O是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。正确答案：正德厚生39、填空题客户投诉处理解决可分为四个阶段：O正确答案：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段

13、、回访阶段40、填空题10086热线为O服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。正确答案：24小时41、填空题中国联通全国服务热线包括O客服热线、O充值服务专线、O国际漫游客户服务热线等，为客户提供O小时不间断服务。正确答案：10010；10011；13010199999；7x2442、单选SP不能提供O作为手机铃声下载。A、国歌B、流行音乐C、民族音乐D、以上都不行正确答案：A43、填空题手机短信中心号码应设置为（）或（）。正确答案：+8613010240500；+861301093350044、填空题沟通的定义是将某一O传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。正确答案：

14、信息（或意思）45、判断题当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。正确答案：对46、多选电话呼叫人员应当以备以下几个方面的职业操守。OoA.爱岗敬业B.严守秘密C.办事公道D.诚实守信正确答案：A,C,D47、填空题无线上网卡修改密码方法有两种分别是O和短信修改，其中短信修改密码方式是：通过无线上网卡拨号程序选择短信“写短信”功能，编辑O发送到（），修改成功后系统会下发办理成功短信。正确答案：网站修改；Y+原始密码+X+新密码；106558123448、单选下列哪种品牌适合于普通百姓

15、？OA、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：C49、多选电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有O三方面的能力才能做好呼叫服务工作。A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力正确答案：A,C,D50、问答题根据3G用户需要，可以免费提供哪些业务？相关业务数据至少可以保留几个月？正确答案：中国联通应根据用户的需要，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为6个月。51、单选O是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点。A、正德厚生B、创无限通信世界C、成为卓越品质的创造者D、臻于至善正确答案：C52、填空题自2011年3月7日开始，开展校园用户存费赠费的活动。非协议2G用户一次性预存（）元话费，可获赠（）元话费。赠送的话费存入特种账户，分（）个月返还，每月返还（）元，（）开始计费，不结转。参与活动的2G套餐必须为O,其他套餐