电信业务技能考试：话务员考试试题预测.docx

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1、电信业务技能考试：话务员考试试题预测1、多选联通用户可通过（）等方式查询积分。A、客服热线B、短信C、网上营业厅D、自有营业厅正确答案：A,B,C,D2、填空题沃家庭A计划套餐，月费105元（江南博哥），包含（）、（）费用，赠送（）使用时长，超出后按（）收取。正确答案：4M包月宽带；固话、手机月租来显悦铃；300分钟；0.15元/分3、填空题移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的（）同其实际感受的（）的对比正确答案：预期质量；服务水平4、填空题（）是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，

2、带着“轻松由我”的主张服务于大众。正确答案：神州行5、问答题3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国漫游需要租机吗？正确答案：不是的，当您漫游到与中国联通签订了国际漫游协议的国家或地区时，如果当地未开通WCDMA网络，您还可以在2G网络下正常使用。不需要。6、多选在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质。OA、熟练掌握各种业务知识B、熟悉移动网络知识C、可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理D、了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排班务正确答案：A,B,C,D7、填空题电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日

3、起，至装、移机通话所需要的时间Oo统一装机时限是O天。正确答案：非局方原因除外；58、填空题本省6GB半年卡套餐一次性交（）元，含（）省内流量和O全国流量，赠送短信O条，有效期O天。正确答案:300；5GB；1GB；50；1809、填空题GPRS流量包开通分（）生效和O生效，取消统一为O生效；取消GPRS流量包月，是O生效。正确答案：立即；次月；次月；预约次月10、单选电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响O内必须应答。A.一声B.二声C.三声正确答案：C11、判断题在话务活动过程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。正确答案：对12、单选用户取消沃家庭套餐时，沃家庭套餐O失效，

4、沃家庭无线上网卡套餐（）失效；A、当月B、次月C、立即D、月末正确答案：B13、问答题宽带接入方式有几种？上行速率和下行速率分别能达到多少？ADSL可为用户提供几种接入方式？正确答案：辽宁提供的宽带接入方式有四种，即：ADSL虚拟拨号接入、ADSL专线接入、FTTX+LAN接入、光纤IOM/10OM等接入方式。ADSL上行速率640Kbps,下行速率最高可达8Mbps,是普通拨号MODEM的数十倍到上百倍。ADSL可为用户提供ADSL虚拟拨号和ADSL专线2种宽带接入方式。14、填空题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应

5、可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的O,对客户的Oo正确答案：语言；诚恳；尊重15、填W题服,质量M综合评价是衡量电信企业总体服务水平的（），检验综合服务质量水平的基本方法是Oo正确答案：通用标准；对客户进行抽样调查16、单选我公司视（）为企业生命。A、服务B、员工C、技术D、客户正确答案：D17、多症在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：OoA.电话呼服务方式不当B.电话呼叫人员态度差C.电话呼叫人员行为不规范D.使用不规范用语正确答案：A,B,C18、问答题简述投诉受理的工作要求。正确答案：投诉受理要求：（1）人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，能够答复的，

6、即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理。（2）对于重复投诉，应优先级别处理，网络类可选择重复投诉类别.（3）系统接入用户投诉后，查询用户相应资料和最近的投诉申告记录；（4）对投诉申告要素记录清楚；（5）提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；（6）如果投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。19、填空题两城一家业务目标用户是O套餐用户，联通手机号码每选择一个省内城市收取包月费O元，可多个城市累加，但（）元封顶，在指定漫游城市拨打归属地和漫游地电话按每分钟（）元收取，接听O元/分钟。除此之外，漫游费按标准资费收取。正确答案：如意通；2；10；0.19；020、填空题小灵通升3G时转网

7、类型只能选（）或（）。正确答案：只做被叫；拆机21、填空题3G新用户入网当月可选择三种计费模式：O,次月起按所选套餐收费。正确答案：整月套餐、半价半量、按套外单价计费22、填空题市场营销学4P理论中4P是指O正确答案：产品（ProdUCt）、定价（PriCe）、渠道（PlaCe）、促销（Promotion）23、问答题WAP业务特点有哪些？正确答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，只要会用手机就可以使用业务，不用掌握复杂的电脑知识。2）中国移动网络覆盖和网络质量都堪称世界一流，客户可以随时随地的享受互联网冲浪的乐趣，不会因为网络问题而影响业务的使用。3）内容丰富。因为

8、中国移动有移动梦网成功的商务模式，建立了与合作伙伴共同盈利的成功的业务运作模式。合作伙伴都非常积极地致力于业务内容的开发，为中国移动WAP业务的丰富提供了保障。4）终端普及。现有的大部分手机都支持TVAP功能。24、填空题手机短信中心号码应设置为（）或（）。正确答案：+8613010240500；+861301093350025、填空题沃家庭面向家庭客户办理，固话强制要求为（）用户，沃家庭中宽和固定电话必须为O关系。正确答案：甲种；承载26、填?题“信家庭”无线上网卡套餐为后付费产品，与沃家庭A/B计划O账户、O缴费，O自动升级收费模式，当月流量达到（）时关闭上网功能，分（）、O两档资费。正确

9、答案：统一；合帐；不执行；15GB；月卡；年卡27、多选如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。（）A、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关B、与建筑、周围环境有关C、与手机质量有关D、告诉客户没有办法帮他正确答案：A,B,C28、填空题只有为客户提供（）,才能赢得客户对我们的信任正确答案：高品质的服务29、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号O,其中网络使用费O元，上网通信费Oo正确答案：96163；每分钟5分；16900；法定节假日、休息日0：0024：00,非节假日23：00次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟30、多选在考

10、勤考核制度中，考勤内容有。（）A、迟到、早退、脱岗、旷工情况B、病事假、零星假情况C、公假、工伤、婚、丧假和产假情况D、加班、临时调度、学习人员情况正确答案：A,B,C,D31、判断题如发现回答客户咨询错误，应立即隐瞒，以维护公司形象。正确答案：错32、单选满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在O为宜。A. 3-5分钟B. 5-10分钟ClO分钟以上正确答案：B33、填空题客户服务意味着一项核心的O,要建立一个（）、O的客户服务体系，意味着一种不断地总结和学习的O正确答案：工作目标；标准化；规范化；企业文化34

11、、填空题遇到客户表扬时，话务员应回答O正确答案：“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。”35、问答题客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。正确答案：（1）第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）（2）第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答b.强调适当的或对方曾经表示

12、喜欢的效益C.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）（3）第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。36、填空题网络技术服务是提高服务水平的O,客户服务是提高服务质量的（）。正确答案：基础；保证37、填空题一季度宽带业务营销方案中推出，异网ADSL用户凭原异网ADSL有效发票新装光纤包年可享受O

13、优惠。为配合沃家庭的促销政策，停止办理连续五年以上家庭宽带老用户办理续包年提速的优惠和停止办理O及赠送家庭网关的优惠政策。正确答案：免费提速2M速率；家庭宽带2M包两年38、填空题朝阳固话用户在零晨4点直拨美国电话22分25秒，收取（）元；使用17909IP电话卡拨打美国电话22分25秒，共收取O元；正确答案：4.8*22+0.48*5=108；2.4*23=55.239、多选语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。OA、态度B、语言措词C、语气D、语调正确答案：,B,C,D40、问答题家里有两台或两台以上电脑的用户，可

14、以只办一个“服务e家”服务吗？“服务e家”服务可以多人使用吗？正确答案：（1）“服务e家”不是根据电脑的数量来进行服务，而是根据上门的次数来决定服务，每个“服务e家”包年签约用户只限两次上门维护，每次限定维护一台电脑，和用户电脑数量无关。（2）“服务e家”签约用户是通过用户的宽带账号进行登记的，并且只限于办理业务的宽带账号使用，所以不能多人使用。41、问答题由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？正确答案：1.保证数据的准确性2 .保证数据的完整性3 .保证数据的客观性4 .保证数据样本的全面性及代表性5 .保证数据的时间延续性42、

15、多选呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）A.倾听宣泄，适当回应B.理解情绪，平息怒火C.适时提问，控制投诉D,正面引导，缓和矛盾E.复述投诉，确认事实正确答案：A,B,C,D,E43、填空题交流投诉处理五个步骤为Oo正确答案：获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解44、填空题真正的客户服务是根据客户O使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。正确答案：本人的喜好45、单选下列哪种品牌适合于商务人士？OA、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：B46、单选按条计费的信息费资费标准是OoA不高于1元/条B、不高于2元/条C、3元/条D、价格由SP自定正确答案：B47、填S题CMCC是中国移动通信集团公司的英文缩写，其中第二个缩写C其含义为：Oo正确答案：发挥员工的创造力48、填空题客户俱乐部VIP客户实行分级管理制度，根据客户价值等因素，将VIP客户分为O四类，提供差异化的分级服务。（）只面向集团客户发放。正确答案：至尊卡、钻