电信业务技能考试：电信业务员考试试题及答案四.docx

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1、电信业务技能考试：电信业务员考试试题及答案四1、问答题简述沟通的含义。正确答案：沟通指企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客，以达到影响目标顾客购买决策行为，促进企业产品销售的市场营销活动。2、问答题（江南博哥）简述服务营销。正确答案：1、服务营销的增值来源于知识的投入人才、客户、技术、品牌、企业文化等无形资源成为生产的第一要素。2、服务营销一一市场营销理论创新4PS（产品、价格、促销、渠道）3RS（人员、过程、顾客服务）3、判断题各种业务由业务系统终端和客户服务中心终端进行处理，其他终端业可以进行业务处理。OIF确答案错4、问答觥请问什么是客户投诉？正确答案：当客户购买或使用产品和服

2、务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。5、问答题简述服务纪律。正确答案：（1）营业人员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程办理各项业务，严格进行业务受理的把关、检查。（2）营业人员要坚守工作岗位，听从领导安排，服从指挥调度，严格交接班制度。（3）工作中必须讲普通话，使用文明服务用语，耐心解答客户咨询，不准斥责，刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵.与客户交流时应站立面对客户。（4）上岗时要统一着装，佩戴或悬挂工号牌，禁止穿拖鞋，禁止将裤脚卷起。（5）不得人为中断营业工作，自觉维护客户利益，

3、严禁利用工作之便向客客户吃、拿、要。（6）严格执行统一的移动电话交费标准，不准强迫或变相强迫客户使用某种业务。不准弄虚作假，违章办理业务，不得私自更改客户资料。（7）不准对客户的申告或投诉进行打击报复。（8）工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正。6、问答题简述间接渠道策略。正确答案：利用企业品牌资源建立，建立紧密合作渠道应，实现集销售、服务宣传功能为一体的全业务模式。充分发挥各类型代理商的主动营销能力，提高市场占有率。7、问答题调节需求的主要方法是什么？正确答案：实行差别定价开发非高峰期的需求可在高峰期开展补充性服务，供等候接待的顾客选择实行预订制度8、问答题请写出飞信的开通方式？正确答

4、案：1.发送KTFX到10086；2 .营业厅（数据业务飞信业务飞信基础业务）；3 .下载PC客户端开通（）；4 .手机客户端（发送D至U161开通，根据PUSH短信提示开通）。9、填空题IP记帐卡具有将旧卡余额转入新卡的功能，（）不退。正确答案：其余额10、问答题简述通信企业服务扩展的方向。正确答案：从基础服务转向知识服务；从单项服务转向互动服务；从粗略服务转向精细服务；从普遍性服务转向个性化服务。11、问答题简述SIM卡容量。正确答案：SlM卡容量有可分为：3K字节；8K字节；16K字节；32K字节；64K字节。目前，一些新的增值业务对SIM卡的存储容量有相应的要求，如8K字节的SlM卡可

5、通过短消息（MO）方式进行信息点播，16K字节以上的SlM卡具有STK功能，可以利用菜单方式进行信息点播，32K字节以上的SIM卡具有手机银行业务功能。12、判断题当预付费全球通帐面余额低于50元时即停机。O正确答案：错13、填言题同时将两个手机号码彼此设为O,这两个手机将无法正常使用。正确答案：呼叫前转号码14、判断题动感地带品牌为后付费方式交费。（）正确答案：错15、填空题拨打12590通信费为O,收到的反馈短消息为O,以成功接收为准。正确答案：0.1元/次；0.1元/条16、问答题影响沟通的主要因素是什么？正确答案：1.缺少明确的目标5 .信息传导错误6 .感觉和态度问题沟通双方不一致7

6、 .环境的影响8 .信息传送环节过多17、填空题短信回执前缀号码为O,短信开通包月O生效，取消次月生效。收取确认短信005元/条，包月（）元。正确答案：088；次日；318、判断题用户使用语音信箱业务时按正常通话费收取，没有月使用费。（）正确答案：对19、填空题快讯业务范围：开通O的用户（标准神州行除外），均可以使用快讯服务，该业务默认不开通国际漫游（含港、澳、台），如果用户有国际漫游需要可在手机中自行设置。正确答案：GPRS20、问答题音乐随身听试用期业务资费（即日起至2008年1月31日截止）是什么？正确答案：1.客户端下载免收GPRS流量费。2 .客户端的包月在线试听、全曲下载在适配机型

7、上免收信息费和GPRS流量费。3 .通过客户端订购彩铃、振铃以及无线音乐高级会员升级，按照业务正常资费收取。4 .试用期结束后的业务资费另行通知。21、问答题国际漫游业务登记应如何办理？正确答案：国际漫游出访客户应在当地移动通信营业部门预先申请登记，填写国际漫游服务登记卡。在办理国际漫游登记时，对个人客户应查验其个人身份证件；对单位客户应查验单位证明和经办人个人身份证件后，方可进得受理。实施业务综合管理的公司，营业人员在受理国际漫游客户，将数据存入计算机，由省或地市业务管理系统进行国际漫游加权处理。未实施业务综合管理的公司，营业人员应填写国际漫游加权通知单，交机房进行处理。国际漫游服务的取消手

8、续与国际漫游服务的登记方式相同。22、填空题影响客户对企业的客户满意主要有5个因素，即为（）、（）、（）、（）、OO正确答案：企业的核心产品/服务；服务或系统的支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素23、判断题电信条例只对电信企业有约束力。（）正确答案：错24、填空题移动通信市场的任务概括为六个方面，十二个字，为“（）、（）、（）、（）、（）、（）。正确答案：鉴定；选择；适应；影响；维持；创新25、问答题简述快讯的业务资费。正确答案：快讯业务资费由流量费和信息费组成。用户在非国际漫游时，快讯业务免流量，用户使用支持快讯业务的手机同步频道标题、摘要以及浏览详细内容（即点击“更多”访问WAP页面

9、）均不再收取流量费用；在国际漫游时，使用快讯业务正常收取流量费。手机默认设置为国际漫游状态下关闭内容更新。快讯业务提供免费体验频道和收费的精品频道套餐。目前快讯业务提供“天气预报”、“综合体验”等免费频道，并为用户免费默认开通；“精品频道套餐”为收费频道，资费为5元/月，用户订购套餐后，订阅及添加套餐内所有频道内容不再单独收取信息费。26、问答题请写出无线音乐俱乐部会员的相关业务交费？正确答案：（1）功能费：普通会员：免费，高级会员：5元/月（2）通信费：按使用的通信类型交费标准收取相应的语音通信费、短信费、GPRS上网费（3）信息费：会员在无线音乐俱乐部产品定购渠道（会员专区、联盟商家等）定

10、购部分产品可享受打折，其中普通会员享受产品信息费的9折优惠，高级会员享受产品信息费的7折优惠。27、判断题电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。O正确答案：错28、填空题品牌价值的实质是（）,也可称之为品牌权利。品牌权利的大小决定了品牌价值的（）,品牌权利的变化引起品牌价值的OO正确答案：品牌力；大小；变动29、问答题简述手机地图。正确答案：手机地图是指在的手机上，以客户端、TVAP、STK卡菜单等形式展现给用户友好的图形或文字界面，通过图形或文字界面实现定位自己或他他、搜城市信息，规划交通路线功能的位置业务。资

11、费情况：试商用（仅收流量费。）手机地图版本：客户端版、WAP版、STK卡版。呈现方式：短信，WAP.彩信。30、问答题简述市场营销沟通决策。正确答案：确定目标沟通对象确定营销沟通目标设计信息选择信息沟通渠道建立信息反馈渠道31、问答题为什么在豆制品生产中禁止使用吊白块？正确答案：吊白块的化学名称是甲醛次硫酸氢钠，吊白块是一种工业用漂白剂，易溶于水，加温后能分解出甲醛和二氧化硫等化合物。甲醛为原生质毒物，具有强烈的防腐作用，能与人体核酸的氨基和羟基结合，使之失去活性，从而严重影响机体代谢，对多脏器特别是肾脏有明显的损害作用。国家标准规定食品中S02不得超过0.05gkg,长期食用S02残留超标的

12、食品也可引起慢性中毒，脑、肝、肾等脏器退行性改变。由于吊白块对人体健康危害严重，所以国家明令禁止将吊白块作为食品添加剂使用。32、填空题GSM与模拟网不同，它采用O编号方式。正确答案：独立33、填空题根据中华人民共和国电信条例的规定，电信业务分为（）和OO正确答案：基础电信业务；增值电信业务34、填空题工作总结的特点是（）,感性知识和理论知识相结合。正确答案：实践与理论相结合35、填空题因（）、O,在规定的时限内未及时告知用户的，电信业务经营者应当赔偿由此给用户造成的可以预见的直接损失。正确答案：工程施工；网络建设中断服务36、问答题手机报各种版本的定制方式是什么？正确答案：宿迁手机报精华版：

13、发88到05000527开通，3元/月宿迁手机报娱乐版：发66到05000527开通，3元/月宿迁手机报新版：发66到05000527开通，3元/月37、问答题简述营销管理的内涵。正确答案：营销管理的对象是市场营销活动；实施营销管理的主体是营销部门；营销管理是一个过程。38、判断题GPRS也支持短信接收。O正确答案：对39、填言题会议纪要的作用是O,既传达会议精神以指导下级工作，与同级交流信息以协调彼此工作，呈报上级，让上级了解有关情况。正确答案：传达交流和呈报40、问答题简述影响沟通组合的因素。正确答案：产品市场的类型：不同的沟通方式对不同的产品市场类型会产生不同的效果。沟通目标：沟通目标对

14、沟通方式会产生直接影响，因为相同的沟通方式在实现不同的沟通目标上其成本效应是不同的。沟通策略：沟通策略对促销方式的选择有直接的影响。产品生命周期阶段：产品所处的生命周期阶段对于沟通组合决策会产生影响。41、填空题O是移动网络的运营商。正确答案：移动公司42、问答题怎样应对高傲自大的客户？正确答案：初次碰见这种高傲自大的客户，首先必须采取礼让的方式，你抬高他，使他产生一种感觉：自己原本是高贵的，看他对我的态度多么恭敬。不管怎样，就是不能对他有任何偏见，值得注意的，千万不可将谈话的内容引入他的生活方面，引起他的不安，如果这样将会使你前功尽弃，使你所有的一切计划全部落空。43、填空题GPRS的中文是

15、Oo正确答案：通用分组无线业务44、判断题产品成长期是指产品销售量达到了高峰，销售增长速度开始减慢，一直到销售量稳定在一定水平上。O正确答案：错45、问W题简述呼叫前转拨号方法。正确答案：1、无条件呼叫转移：登记按键操作*21*DN#删除按键操作#21#询问按键操作*#21#。2、遇忙前转：登记按键操作*67*DN#删除按键操作#67#询问按键操作*#67#。3、无应答呼叫前转：登记按键操作*61*DN#删除按键操作#61#询问按键操作*#61#。4、不可及呼叫前转：登记按键操作*62*DN#删除按键操作#62#询问按键操作*#62#。46、问答题简述品牌营销战略。正确答案：品牌战略就是企业为了提高自身市场竞争力，围绕产品的品牌所制定的一系列长期性的、带有根本性的总体发展规划和行动方案。特征：全局性长期性导向性系统性创新性47、多选客户态度追踪分析，一般要做以下几个方面的工作？OA.建立听取意见制度B.固定客户样本C.网上追踪调查D.上门回访正确答案：A,B48、问答题简述品牌管理。正确答案