电信业务技能考试：初级电信业务员考试题库（强化练习）.docx

《电信业务技能考试：初级电信业务员考试题库（强化练习）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电信业务技能考试：初级电信业务员考试题库（强化练习）.docx（26页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、电信业务技能考试：初级电信业务员考试题库（强化练习）1、填空题营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营O为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。正确答案：销售；联通综合业务2、问答（江南博哥）题增值业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类。按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。3、问答题简述竞争对手的资料。正确答案：竞争对手的资料具体包括：竞争对手的产品使用情况，客户对竞争对手的满意度，竞争对手销售代表的名字、销售特点，竞争对手销售代表与客户之间的关系。4、单选以下哪

2、句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语OOA能不能请您”B. “如果我是您的话”C. “请您好吗”D.“我觉得”正确答案：B5、填空题广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。正确答案：影响大量或者大范围客户正常使用的6、填空题沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。正确答案：提问；聆听7、单选以使客户满意的方式解决问题应树立什么观念？OA.客户永远是正确的B.首问责任制C.真心服务D.以我为主正确答案：A8、填空题以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部

3、组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是OO正确答案：客户满意是我们的第一追求。9、多选营业厅演示设施包括OoA.营业用柜台8. DVD机C.新业务体验台D音响正确答案：B,C,D10、单选O是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。.销号业务B.变更业务C.补卡业务D.停机业务正确答案：D11、填空题营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、（）、咨询、（）、售后维修。正确答案：引导；VIP客户接待12、填空题投诉处理中心回复客户的时限为小于等于O个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束（）日内进行。正确答案：2;713、问答题电信企业的经营对信息工

4、作有哪些要求？正确答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识；信息要准确；信息传递速度要快；企业经营者要会利用信息。14、多选营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是OOA、坚定的销售意识B、热情友好的服务C、熟练的推销技巧D、勤奋的工作精神正确答案：A,B,C,D15、填空题个性就是对某一个人的（）或（），即是我们通常说的这个人是好人还是坏人。正确答案：观点；评论16、问答题营业厅交接班有哪些要求？正确答案：L双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。2 .交班

5、过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。3 .提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。17、填空题身体语言的表现和观察，都要与具体的（）、O相联系，才能表现有效、观察无误。正确答案：场合；情景18、填空题在善业二厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台

6、类人员为OO正确答案：引导员19、问答题电信客户的购买动机有哪几种？正确答案：1）求实动机2）求廉动机3）好胜动机4）求利动机5）偏好动机6）从众动机7）求俏动机8）惠顾动机9）求新动机20、填空题O客户服务中心在服务实体建设方面所采用的集中模式即座席集中在一点或者几点，由省分公司统一管理的模式。正确答案：中国联通21、填空题沟通六步骤中的确认需求有三个步骤：分为积极聆听、（）和（）O正确答案：有效提问；及时确认22、单选IOolO客服中心对于VIP客户的服务水平是OoA、90%B、N85%C、95%D、99%正确答案：B23、单选以客户习惯的交谈方式谈话，是O这一服务礼仪的基本原则。A.以客

7、户为中心B.客户至上C.客户取向D.亲切/谦恭正确答案：B24、填空题当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、Oo正确答案：办一；照顾三25、问答题虚荣型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。应对方法：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。如果你能使客户开口附和你，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。26、填空题不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。正

8、确答案：你可以；不27、问答题营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？正确答案：交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。首先，营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服务语言，措辞得当，发音正确。其次，营业人员的言谈应简明扼要。最后，营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟通能力（包括表达能力和领司能力）上往往存在很大的差异，同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受，而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。28、问答题客户维系的原则有哪些？正确

9、答案：（1）重视客户沟通（2）满足客户需求（3）刺激客户消费（4）企业效益优先29、填空题为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。正确答案：设立沟通的目标；制定计划30、多选和客户沟通的技巧有哪些？OA.以随意的方式B.用命令式的口吻C.对事不对人D.避免下命令E.暂时回避正确答案：C,D,E31、多选在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。A、商品名称B、性能、产地C、季节D、用途正确答案：A,B,C,D32、单

10、选我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B33、填空题FAB-产品介绍法中的F指（）、A指（）、B指（）。正确答案：特性（FeatUre）；优点（AdVantage）；好处（Benefit）34、问答题什么叫网管网？正确答案：网管网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统。网管工作主要是对电信网络进行统计、分析、调整和优化，保证电信设备的优质高效运行，管理的对象是网络；集中监控工作主要是对电信网络的设备进行集中监视和控制，简称监控，用于保证电信设备的安全可靠运行，管理的对象是设备，设备一般又称为网元。35、填空题依

11、章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行O和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。正确答案：财务稽核；真实36、填空题作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的（）、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。正确答案：大型交换机37、填空题呼叫中心作为一个整体团队（）在不同国家中组建。正确答案：可以38、问答题拜访客户的步骤有哪些？正确答案：（1）拜访准备确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、了解实质性内容、建立长期合作关系4个方面。要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题。事先确定拜访的方式。拜访的方式包括两种：

12、电话拜访和上门拜访。正式拜访前，至少提前一天和客户预约。（2）上门拜访严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点。拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的及时限等。对客户不同的行为要采取不同的反应。当客户不太喜欢交谈时，应避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路：尽量和客户建立相互信任的关系；找出共同语言及共同经历。当客户对服务不满、表示不欢迎时，应诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足及改进猜施，避免反过来生客户的气。当客户因其他人而生气时，应保持不偏不倚的态度。拜访巾要注意掌握技巧。提出问题以后、要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说，保持适当

13、的眼神接触，通过点头或中性词（如“嗯”、啊”、“哦”等）表达自己的态度，要注意阶段性地与客户确认自己的理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合。留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。正式拜访结束后48小时内送出感谢函。（3）拜访成果共享修改补充客户档案记录。如果是与项目组共同拜访客户，要与项目组成员共同从拜访中找出关键信息（包括客户的近期及未来需求、对服务的评价和意见、客户内部的人员变动、调整信息、竞争对手采取的措施等）。作正式的拜访记录。首先确保拜访记录数据和信息的真实性和客观性，要确保能反映出客户的主观看

14、法。完成后续工作。跟踪落实客户提出的要求，履行拜访中做出的承诺。39、填空题我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的O,而信息的内容并不是最主要的。正确答案：思想与情感40、单选营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的OO.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈正确答案：C41、问答题什么叫商务礼仪？正确答案：礼仪从广义上讲指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守的一种行为准则或规范。

15、商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。可以用一种简单的方式来概括商务礼仪；它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。仪容仪表是指个人的形象，言谈举止是指每一个人在商务活动中的职业表现。42、问答题对于完全失控的用户你将如何对应？正确答案：保持平静的语气、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪、如客户情绪仍然失控，请向上级请示。43、填空题聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种O,需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应。正确答案：情感活动44、单选在货物系因中，货物受到的横向惯性力的大小OoA.与GM值的大小成反比B.与GM值的大小成正比C.与GM值的大小无关D.与GM值大小的关系不能确定正确答案：B45、填空题在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过（）表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。正确答案：神态46、填空题“对客户的问题和请求，以首问负责的态度