电信业务技能考试：初级电信业务员（题库版）.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员（题库版）1、问答题获取信息的过程中应该注意哪些问题？正确答案：“先处理心情，后处理事情”，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导（江南博哥）到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。2、填空题用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、O和拒绝，不得（）、刁难用户。正确答案：推诿；胁迫3、填空题沟通的方式有（）和（）两种，O更擅长沟通的是信息，O更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。正确答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言4、填空题早会内

2、容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务理念。正确答案：服装仪容检查；重要事物讲解5、问答题如何提高个人抗压能力？正确答案：（1）培养自信；（2）提高自我认识；（3）从小困难入手；（4）把握机会；（5）建立良好的人际关系；（6）学会幽默；（7）培养坚毅的个性；（8）积极适应变化；（9）适应竞争，驾驭竞争；（10）保持乐观的心态；（）彳4子o6、填空题电信市场调查是以O为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供OO正确答案：满足消费者需求；可靠的决策依据7、填空题电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品（）、（）、O的超前创新的经营观念。正确答案：

3、改造一代；研制一代；预测一代8、问答题用5W1H检查记录内容，能迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是什么？正确答案：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。9、单选以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语OoA.“能不能请您”B.“如果我是您的话”C.“请您好吗”D.“我觉得”正确答案：B10、填空题增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、（）、Oo正确答案：短信类；语音类11、单选O是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。A、市场的服务力B、市场的情报力C、市场的推销

4、力D、市场的商品力正确答案：C12、单选营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证O相符。A.报表B.卡账C.账簿与实物D.票据正确答案：C13、填空题外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更Oo正确答案：细14、填空题电信行业客户服务中心市场大面积启动于Oo正确答案：199615、多选客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该OoA.主动向他们出示证据或文件B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切C.向客户保证听你的一定不会错D.既然不相信，就放弃正确答案：A,B16、单选省级投诉：平均几小时答复，

5、最长不超过几小时？OA. 48；48B. 24；24C. 24；48D. 48；24正确答案：C17、问答题虚荣型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：虚荣型客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。应对方法：对待虚荣型客户要找到其熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。如果你能使客户开口附和你，那么他会在心情愉快的情况下做出令你满意的决策。记住不要轻易托出你的底盘。18、问答题营业厅遇到记者采访的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）首先要确认来者的身份，要求其出示相关证明，包括记者工作证和相关的介绍信；2）值班经理接待时一般

6、在接待室，同时要负责安排记者的采访工作。3）对于证件不齐全者，需要热情耐心地告之他与公司联系方可采访或录像。前台不直接接受采访或拍摄，取得采访人员的理解与支持。4）出现媒体新闻采访、拍摄活动等紧急情况时，立即通知上级领导，在没有得到领导批复前，应由营业厅管理人员婉言拒绝媒体的拍摄、采访活动。一切都根据领导的指示办理。19、问答题好斗型客户的特征及应对方法是什么？正确答案：好斗型客户好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强，尤其喜欢在细节上与人争个明自。应对方法：对待好斗型客户一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。但是你

7、要记住“争论的胜利者往往是谈判的失败者”，千万不可以意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。再有，就是要防止对方提出额外要求，不要给对方突破口。20、单选在我国，企业中电气设备的工作电压通常是O伏。A、36B、110C、220D、380正确答案：D21、填空题呼叫中心技术即O技术。正确答案：CTI22、单选若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。A、半月B、三个月C、六个月D、12个月正确答案：C23、填空题业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（

8、）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。正确答案：代理制；连锁制24、填空题呼叫中心不仅仅为外部客户提供相应的服务，也为整个企业内部的管理、服务、（）、（）起到非常重要的统一协调作用。正确答案：调度；增值25、问答题有效的成交技巧有哪些？正确答案：1）直接请求成交法：客户发出明显的购买信号时就应该立即主动提出成交意向，提出成交要求时应该注意语气不应过于紧张、兴奋，发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓解，不给客户造成心理压力。例如，电信业务员可以跟客户说：“为了使您尽快可以享受，我现在就帮您办理，可以吗？”2）替客户作决定3）假定成交法4）二选一法5）压力成交法6）可靠性成

9、交法26、填空题营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。正确答案：有意离网；办理离网手续27、填空题大客户“绿色通道”包括（）、（）、（）三种。正确答案：业务通道；项目通道；维护及故障处理通道28、问答题什么叫NCN?正确答案：NGN是“下一代网络”的英文缩写。NGN是以软交换为核心，能够提供话音、视频、数据等多媒体综合业务，采用开放、标准的体系结构，能够提供丰富业务的下一代网络。29、填空题数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。正确答案：通达城市；互联互通；网络质量30、单选CRM研究的内容是围绕O这具中心开展的。A、产品B、营销C、渠道D、客户正确答案：D