电信业务技能考试：初级电信业务员试题预测（最新版）.docx

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1、电信业务技能考试：初级电信业务员试题预测（最新版）1、填空题促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。正确答案：广告；人员推销；销售促进2、单选O负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行（江南博哥）一级稽核，并定期将帐务交财务部门。A.培训员B.引导员Cr11口库管贝D.稽核员正确答案：D3、单选我们都知道Hanlder是线程与ACtiVity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）A、 OnDestroy（）B、 onClear（）C、 OnFinish（）D、onStop（）正确答案：A4、填空题要准确的了解客户的需求，不能孤立

2、地通过单一的动作进行判断，观察身体的O状态是提高判断准确率的重要标准之一。正确答案：整体5、单选若所购买的移动电话的O出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A.主机B.电池C.充电器D.耳机正确答案：B选时时时时 、/、 单 d d 12 3 4 6.民 CD.受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？O正确答案：A7、问答题电话沟通中有哪些主要障碍？正确答案：电话沟通的主要障碍有：恐惧、假定、迟钝、含糊、不满，自大、语意不明、地位高低造成的隔阂、年龄产生的代沟等，还有学历、性别等原因也会造成沟通与交流的障碍。8、填空题投诉处理对外承诺的省级投诉的内

3、部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。正确答案：24；489、问答题什么是MOU值？正确答案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。10、填空题沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是OO正确答案：情感11、填空题每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给O,并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。正确答案：稽核员12、填空题营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。正确答案：生产领域；消费领域13、问答题投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容

4、来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。14、多选在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到OOA、劝离B、立即进行场面控制C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警D、事后书面形式向公司报告正确答案：A,B,C,D15、问答题渠道服务质量投诉的类型？正确答案：包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代销商、客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。16、单选营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的OOA.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与

5、客户交谈正确答案：C17、填空题O是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。正确答案：亲切18、填空题电信行业通过O向客户传递服务。正确答案：通信终端19、问答题营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？正确答案：遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：1）倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助，视客户情况决定是否拨打120急救电话。4）注意保护病人的随身财产。5）注意寻求现场目击证人，方便

6、事后处理事务时能有效澄清不明事项。6）必要时拨打110,防止病人家属闹事。7）做好营业日志特殊情况记录。8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情感慰问。20、多选会员服务项目中，O会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。A、金卡B、银卡C、钻石卡D、新势力正确答案：A,C21、填空题O也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。正确答案：市场营销组合22、问答题面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？正确答案：随着市场竞争内

7、涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企业之间竞争的最新焦点。为保持移动业务持续、健康发展，各个环节应高度重视客户离网，把客户维系及挽留工作放在重要位置。营业人员应特别关注有离网倾向的用户，并对申请离网的用户采取有效的挽留手段留住用户。挽留流程详细了解用户离网的原因，认真解答，消除用户顾虑，或者帮助协调处理问题。向客户重申政策优势，或者推荐其他业务政策。23、问答题我国电信企业主要有哪些发展战略？正确答案：1、创造强势品牌；2、注重企业技术创新；3、提升客户服务水平；4、组成营销联盟。24、填空题外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更Oo正确答案：细25、填空题服务人员良好的心理状态是O的

8、前提。正确答案：为客户提供优质服务26、单选O是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案：D27、填W题不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是O,而不是探究贵公司内部运作的问题。正确答案：解决问题的办法28、问答题什么是对比化推介法？正确答案：在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会拿你的商品跟同类型商品比，这个时候就不要怕货比货，要通过比较把产品的优势自然地显示出来。29、单选O是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。A、市场的服务力B、市场的情报力C、市场的推销力D、市场的商品力正确答案：C30、单选电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15%的发达国家占有了全球（）的电话主线。A、38%B、49%C、71%D、11%正确答案：C