服务质量研究文献综述.docx

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1、2文献研究2.1效劳质量的定义北欧著名的芬兰学者格罗鲁斯（Gronroos,1982）根据认知心理学的根本理论，提出了顾客感知效劳质量，他认为效劳质量是一个主观范畴，它取决于顾客对效劳质量的期望（即期望效劳质量）同其实际感知的效劳水平（即体验的效劳质量）的比照。当顾客对效劳质量的期望超过其实际感知的效劳水平，那么，他就会对效劳质量感到满意，否那么，就会对效劳质量感到不满意。同时，格罗鲁斯把效劳质量分为“技术质量”和“功能质量”两类，前者是指效劳过程的产出，即顾客通过效劳所得到的东西；后者是指顾客如何得到这种效劳，提出作为过程的效劳和作为结果的效劳，同时也指出了一些影响效劳质量形成的营销因素。此

2、后，美国的效劳管理研究组合PZB对顾客感知效劳质量进行了更为深入的研究，他们于1985年提出了差距模型，并指出效劳质量是为顾客对效劳的期望与顾客接受效劳后实际知觉到效劳间的差距，也即顾客期望和顾客体验的差距。可见，效劳质量具有主观性，它不能像有形产品可以标准化，可以通过所制定出来的标准来度量其质量。往往不同的顾客对同一种效劳质量产生不同的感知，甚至同一个顾客在不同时间也可能会对同一种效劳的要求有所不同，从而导致其所感知的效劳质量也不一样。此外，效劳质量还是一个互动的质量，它是在效劳提供者和效劳接受者互动的过程中形成的，然而效劳提供者也不能保证其每次提供的效劳是一样的，这也需要效劳接受者的配合和

3、响应，否那么，效劳过程就会失败，效劳质量就会下降。2.2效劳质量评价模型学者们对效劳质量的评价模型的研究是起源于芬兰学者格罗鲁斯所提出的顾客感知效劳质量。在早期的研究中，学者们主要都局限在顾客感知效劳质量的内涵上，然而20世纪80年代后，PZB提出了差距分析模型，开始了对感知效劳质量的评价研究，他们认为效劳质量就是顾客期望和顾客体验的差距，而其中由其他四个差距组成，如效劳质量说明的差距、效劳传递过程中的差距、市场营销传播的差距和可感知效劳质量的差距，因此通过差距分析模型就可以找到存在效劳质量问题的症结所在，从而找到更恰当的解决方法。随后，PZB通过不断的实证研究将最先认为影响感知效劳质量的十个

4、维度：可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、平安性、了解性和有形性精简为五个维度，这五个维度是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，并由此形成了SERVQUAL模型，也被效劳业广泛采用来评价效劳质量的方法。后来，有学者批评Servqual模型在信度和效度方面都存在缺乏，推出了SERVPERF模型，通过直接度量的方法来评价顾客感知效劳质量。servqual模型1988年PZB提出了SERVQUAL(ServiceQuality)模型，它是以效劳质量差距模型为根底，首先对顾客期望的效劳质量进行度量，然后度量顾客实际感知的效劳质量，从而计算两者之间的差异，由此来判断效劳质量水平。

5、在银行、零售等效劳行业的背景下，PZB开发了一套由五个维度构成的效劳质量量表。PZB在研究的过程中，根据其所提出的五个维度设计了包含有22个问项的调查表，也即servqual评价方法。此外pzb对这五个维度重新进行了精确的定义。有形性(Tangibles)：包括实际设施、设备以及效劳人员的外表等。可靠性(Reliability)：是指企业能够可靠地、准确地履行效劳承诺。响应性(Responsiveness)：是指帮助顾客并迅速地提高效劳水平的愿望。保证性(Assurance)：是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。移情性(Empathy)：关心并为顾客提供个性化效劳。SERVP

6、ERF评价模型克罗宁和泰勒(CrOnin&Taylor,1992)认为PZB的差距模型缺乏实证性研究，由此推出了“绩效感知效劳质量的度量方法”，即SERVPERF模型。SERVPERF模型只是以效劳绩效来度量顾客感知效劳质量，即效劳质量=顾客感知绩效。同时.，克罗宁和泰勒通过在银行、杀虫、干洗、快餐业进行调查，并分析比拟SERVQUAL和SERVPERF这两种评价方法，他们认为，Servperf无论在信度和效度方面都比servqual要好，在实际的应用中比servqual模型要简单得多，然而Servperf的问卷设计与servqual并没有什么实质性的区别，所采用的问项也根本相同。然而，到目前

7、为此，仍有许多学者都在争论着SERVQUAL评价方法，但是PZB通过在、保险和银行业的实证研究中说明，SERVQUAL评价模型的可信度为0.800.93之间，具有相当高的信度，由此用SERVQUAL方法来评价效劳质量不存在信度缺乏的问题。同时利用SERVQUAL方法可以精确计算容忍区域，而且可以很好地了解顾客期望和感知,可以找出在效劳质量方面存在的差距，可是，但如果只是想对效劳质量的变动趋势进行预测的话，那么，”直接度量的方法显然是最优的，如SERVPERF模型直接通过效劳绩效来度量顾客感知效劳质量，因此企业要根据各自不同的要求来选择效劳质量评价方法。2.3当前效劳质量评价方法存在的问题(1)

8、在不同用途的效劳质量量表中，效劳质量的维度可能是不同的。在测量顾客感知效劳质量时，很多学者针对研究对象的特点，在研究过程中采用了不同的质量维度。在本次研究中，笔者试图为确定物业管理效劳质量改良重点建立一套测评指标体系，并对物业管理效劳质量维度进行实证检验。（2）对于不同的效劳行业，质量维度的重要性可能会存在差异。高接触度和低接触度的行业，其效劳质量维度的重要性肯定是不同的；以设备为主的效劳和以人为主的效劳，其效劳质量维度的重要性也会存在差异。在本次研究中，笔者试图揭示物业管理效劳质量各个维度重要性程度的差异，帮助企业有效地识别物业管理效劳质量的关键因素，及时采取针对性措施改良和提高效劳质量。（

9、3）不同的顾客，特别是不同文化背景的顾客，对效劳质量维度的理解也存在着差异，前人的研究大多数都是在西方文化背景下进行的，本次研究，笔者就在中国文化背景下，对物业管理效劳质量维度中的指标进行了检验。我国有学者（潘宇，2005）采用SERVQUAL模型对物业管理效劳质量进行差距分析,然而样本的抽取方法采用了方便抽样，使得数据的代表性不强，同时，其所抽取的样本量不够，使得此项研究无论在样本的数量上，还是质量上都存在明显缺乏。在数据的分析上也比拟简单，只是采用了可靠度分析，因此，在调查的结果中不能很好地反映业主对物业管理的关注因素。本次研究中，笔者在样本的数量和质量上都有了很大提高，同时还做了多元回归

10、分析，从而确定效劳质量改良重点。3理论框架物业管理是一项范围相当广泛的多功能全方位的管理工作，其所涉及的业务主要是根本业务（对物业的日常维修养护，保证公共设施设备的完好和正常运行）和专项业务（保洁、绿化、平安和车辆的管理），有的物业管理企业还会提供特色业务和经营性业务，如家政效劳、装饰维修工程等，既可方便业主，也可弥补管理费的短缺，同时也可以树立物业管理的良好形象，增加物业管理的经济效益和社会效益。2006年12月，在保利物业管理公司的支持下，我们召集了六个小区的物业管理人员和业主进行专题座谈会，会上管理人员和业主发表了各自对物业管理效劳的认识和感受。通过座谈会，笔者了解到管理处工作和保安工作

11、是物业管理效劳质量最重要的方面，因此,笔者在编制物业管理效劳质量指标体系时突出了这两个方面的内容。根据物业管理工作的内容，结合SERVQUAL模型中对效劳质量的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）的定义，笔者提出了物业管理效劳质量测评的概念模型。3.1概念模型i管理处工作效劳质量Xl1Ij!U处工作的有形性；管理处工作的可靠性Xl3管理处工作的响应性X14管理处工作的移情性X15(1)管理处工作效劳质量Xl业主对物业管理总体效劳质量的评价Y这里的管理处工作效劳质量是指物业管理客户效劳(前台接待、投诉处理等)和根本业务(对物业的日常维修养护，保证公共设施设备的完好和正常运行)的效劳

12、质量。按照效劳质量的五个属性将管理处工作分为有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性五个维度，其中：有形性：包括办公环境和办公设备，以及效劳人员的外表等；可靠性：是指效劳人员可靠地、准确地履行效劳承诺的能力；响应性：是指帮助业主并迅速地提高效劳水平的愿望；保证性：是指效劳人员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：是指效劳人员关心并为业主提供个性化效劳。(2)保安工作效劳质量X2保安工作效劳质量主要是指为物业管理区域内业主的财产不受损失、生活秩序的正常进行提供的平安保障效劳质量。也将保安工作效劳质量分为五个维度：有形性：包括保安人员的言行举止和装备等；可靠性：是指保安人员可靠地、准

13、确地履行效劳承诺的能力；保证性：是指保安人员所具有的知识、礼节以及可信的能力；移情性：关心并为业主提供个性化效劳；响应性：是指帮助业主并迅速地提高效劳水平的愿望。(3)绿化工作效劳质量X3绿化工作效劳质量主要是指在物业管理区域内通过建绿、护绿、养绿活动，为业主营造一个自然舒适的生活环境而提供的效劳质量。（4）保洁工作效劳质量X4保洁工作效劳质量是指通过宣传教育、日常的清洁保洁，防治环境污染，定时、定点、定人进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运，为建立一个整洁干净的物业环境而提供的保洁工作的效劳质量。（5）社区文化建设效劳质量X5社区文化建设效劳质量是指在小区内举行各种文体娱乐活动，为增进业主

14、交流，增加小区的和谐生活环境而提供的社区文化活动的效劳质量。3.3问卷设计由于物业管理的特殊性，它不像其它效劳行业，顾客在效劳接触的时间是短暂的，可以短时间内对顾客期望和感知效劳质量进行调查，而业主对物业管理效劳质量感知水平是在长时间的效劳接触中形成的。由于时间关系，本次调查不能对一些还没有入住的业主进行期望效劳质量水平的调查，只能是对已经接受了物业管理效劳后的业主进行感知效劳质量水平的调查，所以，本次研究采用SERVPERF的形式编制物业管理效劳质量测评指标体系，直接从业主感知的物业管理效劳质量来测量物业管理效劳质量。本次研究中所需要的各个指标是通过业主的专题座谈会和收集前人的研究中一些较好

15、的指标，并征求了指导老师和物业管理人员的意见，经过多番的修改而初步拟定的。本次调查的问卷主要由三局部组成：第一局部是由业主对管理处工作、保安、绿化、保洁、社区文化建设的看法等5个维度45个题项组成的指标体系（其中，管理处工作分为了五个维度：有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性，而保安工作那么分为四个维度：有形性、可靠性、保证性和移情性），并采用了7分制的评分方法，7表示非常同意，1表示非常不同意，中间分数表示不同的程度；第二局部是针对业主个人资料共8个题项的问题；第三局部是关于业主认为物业管理重要问题的开放性题目，主要是为了在试测时可以了解到在指标体系中忽略了的但业主认为重要的某些内容。问卷

16、详见业主意见调查表（初稿）：业主意见调查表（初稿）1、您对管理处工作的看法管理处员工仪表端庄管理处办公场所整洁干净 管理处拥有先进的设备设施 管理处员工非常有礼貌非常同意76576547654非常不同意4321321321物业公司经常听取业主/住户的意见7654321管理处员工主动为业主/住户提供效劳7654321物业公司积极协助业主解决开发商遗留问题7654321765432176543217654321业主/住户对管理处的工作非常了解管理处财务收支情况清晰明了接到报修，管理处总是尽力提供帮助工程部提供可靠的维修效劳7654321接到投诉，管理处总是及时做出回应7654321管理处积极为业主