银行零售客户“云店”经营模式转型实践.docx

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1、银行零售客户“云店”经营模式转型实践近年来，随着信息技术的发展，银行一线经营服务单元网点的客户到店率呈下降趋势，加之新冠肺炎疫情的影响，传统的“面对面”客户经营服务模式逐步被“非接触式服务模式替代。时代的发展和环境的变化对银行零售客户经营模式转型提出新课题。2022年初，人民银行印发的金融科技发展规划（20222025年）提出，搭建多元融通的服务渠道，推动金融服务向云上办、掌上办转型，利用物联网、移动通信技术突破物理网点限制，打造“无边界”的全渠道金融服务能力。随后，银保监会印发的关于银行业保险业数字化转型的指导意见指出，大力推进个人金融服务数字化转型，充分利用科技手段开展个人金融产品营销和服

2、务，拓展线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同。监管政策已为银行客户经营模式转型指明了方向。从行业发展来看，银行“线上开店”已不是新鲜事。各家银行纷纷尝试借助线上渠道打破传统物理网点的空间限制，使线上虚拟网点与线下物理网点的“双门店联合经营模式渐渐成为银行客户经营的新趋势。广发银行自2020年起，便积极着手研究线上线下协同的数字化客户营销和服务模式，领先同业创新推出“云店”，致力于为一线经营数字化转型赋能，驱动传统经营管理模式升级。一、广发银行“云店”创新发展历程L深入基层调研，锁定转型痛点针对银行业一线人员触客服务渠道少、方式简单，客户、银行人员、银行各类渠道三者脱节现象严重导致数据无

3、法贯通，无法形成客户、产品和服务、渠道以及服务场景的数字化全景视图等问题，2020年初，广发银行历时3个月调研发现，传统银行网点经营产能出现瓶颈，数字化应用驱动经营模式转型升级的作用无法真正触达“经营末梢”，全行数字化转型停留在线上渠道经营的浅表层次。同时，一线“库存”大量专业经营服务能力有待充分施展、日常工作缺乏线上触客工具及营销线索、与客户线上互动方式单一等一系列痛点问题急需解决。2. 2020年创新推出“云店”L0结合调研发现的问题,广发银行历经8个月建设,于2020年12月率先推出“云店”L0,支持一线人员快速配置“线上工作室“云店10可进行个性化设置，获取营销线索，兼顾安全性：支持分

4、行为辖内客户经理配置“云店”内容，帮助客户经理独立打造“云店”；可提供理财产品、热门活动、资讯等服务及内容，并可查看业绩统计和埋点数据。3. 2021年升级推出，云店”202021年，广发银行在境内分行全面推广“云店”，在为一线经营机构和人员赋能的同时，快速迭代，升级推出“云店”2.0。“云店”2.0进一步丰富产品种类，支持更多类型的一线服务人员线上开店，并深化了数字化能力建设和精细化管理。在服务内容方面，重点升级丰富信用卡、理财、互联网保险、贷款类产品和服务。在基础服务能力方面，增加资讯、公告服务，推出产品海报分享功能；支持拓展全零售条线及其他条线人员开店，鼓励开展综合金融；联动微信银行上线

5、“我的云店”服务。在合规管理方面，上线标准化楼层，建立宫格白名单机制，从系统层面确保合规。在数据化能力方面,升级推出“云店数据驾驶舱2.09对接打通大数据平台、报表平台等20个行内系统，涉及财富、贷款、信用卡等14个业务板块，高度集成平台能力，并融合运用大数据、机器学习、智能算法等前沿技术，进行跨系统的数据能力整合，明确了数字化运营工具的具体指标口径、来源，完成跨系统各类客户和业务数据映射关系梳理，形成涵盖客户、产品、店主等6个维度的35项业务数据指标体系，并实现可视化呈现，使“数据驾驶舱”对客户浏览行为、交易数据、客户属性等数据开展深度分析，实现“千人千面”的精准服务和营销支持。“云店”2.

6、O已成为总行可控标准化穿透管理、分行实施差异化经营、一线员工发挥专业化服务能力、为客户提供在线随时差异化服务的数字化服务经营新阵地。“云店”创新实践项目于2021年9月被人民银行评定为“处于同类先进水平”。截至2021年底，广发银行“云店”全行开店超IOOOO家,累计交易金额突破1000亿元。二、广发银行“云店”模式的关键技术广发银行基于行内自研的统一应用研发平台（RTP）和移动开发平台（MDP）,复用框架内的用户界面设计（UD组件、工具库等迅速完成了“云店”项目的建设，为一线赋能。RTP负责提供维护整个分布式生态正常运作的基础设施,对底层中间件进行集中管控和维护，提高中间件的可靠性，通过中间

7、件预集成能力，协助应用快速、无感接入广发银行的分布式生态体系。在运维环节，实现规范化的日志输出和监控指标采集，大幅提高各个应用系统的可观测性，并通过建设配置中心、流量管控、全链路监控等一系列运维支撑平台，实现了可监控、可追溯、易定位、可隔离、可限流且适应分布式架构的高效运维。MDP基于VUe框架封装了广发专属UI组件库，以搭积木的方式完成页面组装，实现页面快速开发；通过WebPaCk打包工具封装打包策略，实现一个工程可拆分成多个包和多个环境独立运行，并共享一套公共资源，降低不同模块之间的耦合度，以便后期维护和拓展；编写JavaScript常用工具库，避免一些常见工具问题重复出现，使工具类代码得

8、到传承；引入ESLint规则，在开发过程中自动扫描编码规范，统一编码风格，保障编码质量。广发银行基于大数据平台实现数据快速采集、海量数据存储加工、高时效数据服务供给；有效整合客户行为埋点数据，串联客户属性、客户交易数据、客户行为数据，对业务流程/营销活动各环节进行漏斗分析，为业务流程优化及营销活动精准投放提供数据支撑。三、广发银行“云店”模式的创新点“云店”将客户、银行人员、产品和服务以及线上渠道紧密结合在一起，形成数据采集、应用和数字化能力迭代升级的良性互动闭环，实现了七大创新点。一是打造自有自建灵活可配置的服务和展业平台。客户经理与客户在“云店”的交互及数据均保存在广发银行系统，可有效保障

9、数据安全，降低开发资源和人力消耗。二是服务和经营管理兼顾标准化、差异化和专业化。首先，总分行具备有效的“云店”管控能力；其次，分行可为辖内客户经理配置可挑选的特色化楼层；再次，“云店”实现了标准化管理，打造了基于社交场景的标准化营销能力。三是创新实现数字化经营和管理，有效整合打通跨系统数据能力。“云店”充分运用大数据和机器学习技术，打造“云店数据驾驶舱”，实现“千人千面”的精准营销和服务，满足客户需求，为客户创造价值。四是有效提升合规内控水平和消保管理水平，确保合规销售。一方面确保合资质销售，“云店店主（广发银行行员）销售产品范围与其销售资质匹配，实现合规经营；另一方面支持消保溯源，“云店所提

10、供内容均由总分行合规及消保部门审核后供客户经理选择，各类交易、交互数据均保存在广发银行自有渠道，有效保障数据安全，确保数据可回溯。五是有效赋能一线，推动银行经营模式数字化转型升级。通过“云店”经营模式转型提升一线全员数字化应用能力，形成打造银行发展的新一线新基层新能力和推动银行经营管理升级的重要突破点。六是用线上化经营方式改造并升级传统经营模式。充分发挥线上体验设计、触点经营、内容传播、数字化等新能力作用，与传统银行经营有效融合，通过赋能一线，促进管理模式的变革。七是可为实施机器可读标准的监管和线上化消保溯源以及监管沙盒提供“试验环境四、广发银行“云店”模式的探索方向客户的时长在哪里，银行渠道

11、就应跟到哪里。2021年,广发银行将“日活跃用户数超过10亿户，人均每日使用时长超过IOO分钟”的微信平台确定为零售业务重点经营阵地。2021年10月，广发银行全面推广企业微信L0,旨在基于微信生态的社交高频关系链，形成获取、激活、留存、转化、传播的社交营销服务闭环，重构银行与客户的联络模式，形成三个层次的连接：第一层是连接客户，企业微信与个人微信连通，与客户双向交互，沉淀客户资源与交互数据，开展私域经营；第二层是连接经营，企业微信与银行内部管理系统打通，建立端到端的数据闭环，实现客户经营闭环管理；第三层是连接生态，通过企业微信，把个人微信、公众号、小程序、视频号、手机App等连通起来，实现多

12、渠道引流,提高营销转化率。与自主研发的“云店”相比，企业微信可有效连接银行与客户微信，解决客户经理在微信平台服务营销方面的管理缺位问题，确保不因银行服务人员的离职或轮岗而降低客户服务体验及质量。目前，广发银行正在研究整合企业微信员工展业赋能和“云店”私域流量经营能力，构建全新的客户经理维系客户、经营客户的云工作平台“云店”3.0。届时，广发银行“云店”经营模式将实现官方形象展示、便捷高效运营、客户持续服务、经营数据沉淀、内部管理督导、销售合规管控等能力的全面提升。正如布莱特金在银行4.0中所说：“银行服务无处不在，就是不在银行网点。”广发银行“云店”经营模式聚焦传统线下展业痛点，准确把握金融与科技的应用结合点，实现跨系统能力整合，同时推动新的数字化能力建设和应用，有利于盘活银行线下网点资源，通过数字化赋能，推动经营管理转型变革，为传统银行零售业务数字化转型和经营模式升级提供新思路。