呼叫中心培训建议书.docx

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1、呼叫中心培训建议书目录一、培训简介11.1 项目建议11.2 项目成员11.3 培训目的11.4 培训对象11.5 培训人数11.6 培训方式11.7 培训日期11.8 培训课时11.9 培训场地1二、培训大纲2三、讲师简介5一、培训简介1.1 培训承办单位：1.2 培训相关单位：注：以上人数包括双方公司的讲师和工作人员1.3 培训目的：帮助新学员掌握企业的基本情况、提高对企业文化的理解和认同、全面了解企业管理制度、知晓企业员工行为规范等；提高服务意识、提高服务工作效率、减少顾客抱怨，增进主动服务意识、提高服务人员的整体素质；提高学员电话销售的技巧、提高克服失败情绪的能力、提高自我管理的能力掌

2、握与顾客建立长久业务关系的能力；准确把握客户心理，对客户类型进行不同方面地分类，从而针对客户的不同类型对症下药；通过团队精神培训，提高企业员工凝聚力、减少组织内部冲突、组织内部配合更加紧密、提高组织工作效率。1.4 培训对象：拟为用人单位推荐的电话营销员1.5 培训人数：每期20-30人1.6 培训方式：教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、多媒体教学、上机操作1.7 培训日期：（待定）双方协商1.8 培训场地:L天（两周）（待定）1.9 培训课时：（待定）二、培训大纲培训科目培训目标培训内容培训课时第周1公司介绍来掌握企业的基本情况来提高对企业文化的理解和认同*全面了解

3、企业管理制度来知晓企业员工的行为规范来知晓自己本职工作的岗位职责和工作考核标准来掌握本职工作的基本工作方法企业过去、现在和将来一天（7个学时）上午：9:00-12:00下午：13:30-17:30企业文化（哲学、理念、精神等）企业管理制度企业员工行为规范岗位职责看工作要领企业参观2商务礼仪通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中个人形象同上电话礼仪办公礼仪谋面礼仪用餐礼仪其他常见礼仪服务察提高服务意识察提高服务工作效率为什么要有服务意识

4、同上顾客是怎样失去的3礼察减少顾客抱怨聚树立正确的职业道德察提高服务人员的整体素质顾客要什么顾客服务的等级仪处理顾客投诉和抱怨安全生产概论安全生产管理安电信企业安全生产特点及主要危险源4全生*提高企业员工安全意识和安全作业技能电信线路作业安全技术上午半天产*保障员工的安全健康电信机房作业安全技术道路交通安全生产企业安全文化考核下午半天团队提高企业员工凝聚力减少组织内部冲突怎样凝聚团队共识怎样提升团队运作精神5精神提局组织工作效率组织内部配合更加紧密组织内部沟通更加容易怎样塑造高绩效团队同上团队共识激发团队精神激发团队阻力与障碍突破顾客是什么第周1顾客心理O准确把握客户心理O对客户类型进行不同方

5、面地分类O针对客户的不同类型对症下药顾客心理在商业中意味着什么一天顾客分类之动物分类法气质分类法年龄分类法其他分类法2电话营销技巧了解电话营销的每个过程掌握每一个过程的具体技巧CallCenter浅析一天电话营销综述电话营销流程电话沟通技巧电话营销相关事宜3专业外语会话人掌握电话营销沟通中所需基本的外语会话技能日常的问候语、告别语、致谢、道歉语一天常用的服务用语办理特定业务的专业外语会话4压力管理*了解压力的来源*掌握处理负面情绪的技巧以及如何预防其发生*掌握如何正确运用压力*通过人生的整体规划使员工具备正确的工作态度压力的定义和介绍一天压力的来源管理压力根治压力驾驭压力人生规划的步骤态度一你最宝贵的财富5拓展训练认识自身潜能、增强自信心、改进自身形象克服心理惰性，磨练战胜困难的毅力调适身心状态，不浮躁、不颓废，更达观地面对工作与生活的挑战启发想象力与创造性、提高解决问题的能力待定一天6考核上午半天注：以上培训内容敬请参考，实际课程内容，将结合呼叫中心具体需求与讲师特色而度身订做。三、讲师简介