酒店管理房务部岗位职责.docx

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1、酒店管理房务部岗位职责（一）房务总监岗位职责房务总监负责房务部全面的经营管理工作，是酒店中最重要的营业部门主管之一，负责处理酒店对外的一切房务工作。1、对酒店总经理负责，全面负责房务部经营管理工作。2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。3、负责制订本部的未来工作规划，呈交部门月度、季度、年度的总结汇报。4、对各分部主管下达工作并指导、落实、检查、协调。5、负责沟通本部与酒店各部分关系。6、做好本部的人员招聘、培训及提拔工作。7、负责本部的安全消防工作。8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。9、掌握销售市场行情，审阅各部营业报表,完成酒店下达的各项经营指标。10、参与每周总经理主持的部

2、门主管例会及主持本部例会。（二）房务文员岗位职责1、负责部门各种文件、资料的收发和保管以及报表的统计和填报。2、根据部门主管的指示，起草有关的资料和文件。3、处理有关的信函、电话，做好记录，及时交办有关人员处理。4、参加部门例会，并负责做好会议记录。5、负责制订部门的办公用品计划及领取的保管。6、做好考勤，每月向部门经理和人事部报告本月员工的出勤情况。7、做好客人意见书的统计和管理工作，每月向经理做统计汇报。8、接受部门经理临时指派的其他工作。（三）客房部经理岗位职责1、制订并及时修订、完善客务部各项工作政策程序和规章制度，监督执行各有关规定，以确保各项工作高效率顺利完成；2、订出各分部门工作

3、描述，订明各工作岗位责任，指导员工按标准完成工作任务，协凋各分部门运作，以保证整体运作标准达到“四星级”标准；3、挑选并考核员工，指导督促员工遵守行为规范，确保达到管理要求；4、正确作出员工评估，激励员工上进，及时解决员工疑难问题或投诉事件;5、作出月度、年度营业预算，并组织实施，监督执行；6、作出每月工作计划，作出月度、年度工作报告；7、根据费用指标及实际情况控制各项费用，发现问题及时提出解决；8、组织客房出租工作，尽最大努力提高出租率和房价，争取最大客房收入；9、组织前台部各分部营业活动，争取最大效益；10、与客人保持联系，了解掌握市场及客人要求，不断更新、完善各项服务标准，以适应市场的变

4、化和满足客人的需求；11、处理客人疑难问题或投诉事件；12、与各有关部门协调，以保障酒店整体运作顺利；13、与政府有关部门联系，确保各项工作符合政府有关规定；14、作出工作提议，不断改善提高各项管理及服务水平；15、出席有关管理会议，落实会议决议，并组织部门会议，完成上传下达,确保沟通交流畅顺及有效；16、完成上级指派之其他有关工作任务。（四）客房部副经理岗位职责1、协助前台部经理，保证前台部的工作顺畅和高效率；2、保证客房最高出租率和房租平均率；3、保证员工理解和服从酒店的纪律与规定；4、帮助接待处经理处理特别订房；5、为酒店重要客人作特别安排，在客人到达前对房间做全面检查及通知管家部，客人

5、到达时予以热烈欢迎；6、在客房入住高峰期，避免超额预订；7、保持与酒店客人的良好关系，给予折扣和处理他们的投诉；8、训练员工及评估他们的工作；9、熟悉酒店的一切应急程序，以保证客人和员工在紧急情况下之安全；10、保证前台工作记录完整及有效；11、协调客务部与其他部门之关系；12、保持与酒店同行和旅行社之间的联系并取得资料；13、以身作则，保证与客务部各分部经理之良好沟通；14、负责监督客务部之管辖工作范围清洁有序；15、当客务部经理或酒店当局需要时，履行其所指定之职责。（五）客房部文员岗位职责1、为前台经理提供有效率的文书工作；2、做会议记录；3、如有需要能独立完成有关信函、文件等；4、礼貌地

6、接听电话；5、安排约见及会议；6、接待客人来访；7、处理传真及一些客人订房传真；8、处理所有客务部来往邮件及信函；9、处理客务部采购和维修单据；10、协助前台经理存放前台所有文件；11、完成上司所指定的工作任务；12、保持工作范围清洁有序。（六）订房部高级文员岗位职责1、协助订房部主任做好订房，尽量满足客人的订房要求；2、按程序做好客人的订房，尽量满足客人的订房要求；3、参加订房部每天的交接例会和有关培训课程；4、做好订房取消、空订的统计工作，及时向上司反映特殊情况；5、将各类预订报表按要求存档；6、订房部主任不在时，代理其职责；7、必须了解各酒店的房间及房价，向客人提供热情有礼的订房服务；8

7、、复查每日预订报表，保证每一个订房资料的完全性，并分送各有关部门；9、了解酒店的促销计划，积极向客人推销房间，保持最高开房率和平均房价；10、积极协助接待处做好接待工作；11、做好下周的订房预计报表；12、熟悉当天到店的贵宾身份、房号、到达时间；13、参与并监督订房部交接例会，确保交接无误；14、在工作过程中提出合理化建议；15、按照上司要求执行其他职责。（七）订房部主任岗位职责1、必须了解酒店的房间及房价，向客人提供热情有礼的订房服务；2、批示下属文员做好订房服务，督促订房部的顺利运行；3、了解酒店接待任务，文件处理和预订控制，及时向接待处经理反映订房情况；4、复查每日预订报表，保证每一个订

8、房资料的完全性，并分送各有关部11;5、了解酒店的促销计划，积极向客人推销房间，保持最高的开房率和平均房价；6、积极协助接待处做好接待工作；7、每周做好下周的订房预计报表；8、熟悉当天到店贵宾身份、房号、到达时间；9、参与并监督订房部交接例会，确保交接无误；10、在工作过程中提出合理化建议；11、按照上司要求执行其他职责；12、根据动作和操作规则，对新员工进行业务培训。（八）订房部文员岗位职责1、熟悉酒店各类房间和房价，向客人提供热情有礼的订房服务；2、了解当天房间状况，清楚酒店近期的接待任务；3、接受和处理电话、传真、文件等散客的订房，确保订房资料准确无误地输入电脑；4、将订房单按日期排好，

9、复查订房单的完整性，保证订房单和预订报表一致；5、做好每天的交接班工作，认真阅读和了解要跟办的工作，按要求工作；6、必须了解酒店各项功能，积极向客人推销酒店和回答客人的疑问；7、做好订房取消、空订的统计工作，及时向上司反映特殊情况；8、积极协助接待处做好接待工作；9、熟悉当天到店的贵宾身份、房号、到达时间；10、在工作过程中提出合理化建议；11、完成上司安排的其他工作。（九）接待处经理岗位职责1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率；2、保证客房最高出租率和房价平均率；3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况；4、编制员工更表，负责员工考勤；5、监督员工按规定办

10、理客人入住手续和提供礼貌、有效率的服务；6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况；7、做好重要客人的入住接待工作；8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估；9、负责员工的业务知识和操作技能的训练；10、编制、审核各种报表，为酒店当局和上司保存客房销售资料；11、掌握房态，提供营业预测；12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人；13协调接待处与其他部门的关系；14、监督部门各类用品的使用和补充；15、编写工作月报表；16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。（+）接待处高级主任岗位职责1、积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利运作；2、指导接待处职员将最佳的接待服务提供给

11、客人；3、在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入；4、协调并保持接待处与订房部之间的运作顺利；5、经常对新员工进行工作培训；6、以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记；7、全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销；8、协助接待处经理为贵宾安排好房间和赠品；9、复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，并要将所有有关的文件和单据都附在客人登记表上；10、处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催；11、处理当班疑难信件和传真；12、主持并参加员工日常例会和有关培训课程；13、在工作过程中提出合理化建议；

12、14、对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管；15、完成上司要求的其他职责任务；16、当接待处经理不在时，代理其职责。（十一）接待处文员岗位职责1、为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误；2、必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时刻表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉；3、积极向客人推销酒店各项房间促销计划；4、按程序处理酒店宾客和商业大楼的邮件和报纸；5、在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求；6、作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作；7、通宵班文员需做客房营业收入表打印各类酒店报

13、表分送各有关部11;8、在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档；9、补充各类消耗文具；10、协助订房部同事作好订房工作；11、保持工作区域整齐清洁，有条理；12、将有关投诉及问题及时向上级汇报；13、完成上司安排的各项日常工作；14、依时出席日常员工例会；15、积极提供改进服务和日常操作建议。（十二）礼宾部经理岗位职责：1、负责礼宾部的管理工作，保证部站的工作畅顺和高效率；2、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况；3、编制员工更表，负责员工考勤；4、负责检查员工的仪容仪表及工作情况；5、保证员工为客人提供热情有礼和高效率的服务；6、负责员工的业务知识和操作技能的训练，包

14、括回答客人的询问；7、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估；8、处理客人有关行李、交通及其它的要求和投诉，尽是满足客人的服务需求；9、处理紧急情况的发生；10、掌握酒店客房状态，配合接待处做好可卖房销售和客人入住接待工作；11、负责部门所使用工具的保管和保持良好的工作状态；12、保持与机场、车站、码头及其它外单位之良好关系；13、保证酒店文件、报纸的收送传递；14、协调礼宾部与其它部门之间的关系；15、监督部门各类用品的使用和补充；16、编写工作月报；17、以身作则，完成上司所下达的工作任务；（十三）高级礼宾部主任岗位职责1、协助礼宾部经常管理日常的工作；2、指挥礼宾部的所有工作的实施；

15、3、监督礼宾部全体人员的工作情况，务求按正确的工作程序开展工作；4、监督礼宾部全体人员的行为，特别是监督员工不索取、不收受客人的小费，务求每个人的行为符合酒店的要求；5、协助礼宾部经理处理客人以及礼宾部员工的表扬或投诉；6、妥善处理好任何突发事件；7、负责对礼宾部员工进行工作训练；8、联系好上级和下级、部门之间的关系。（十四）行李主任岗位职责1、指挥行李部的正常工作的运作，检查行李部员工的工作表现及仪容仪表；2、合理安排行李部员工的人力和工作分配；3、小心谨慎、准确、无误、快速地处理好任何行李的进出；4、回答和处理行李部员工在工作中提出的工作难题，巧妙、自然地处理行李部与客人、旅行社的纠纷；5、处理好行李部和各项工作记录，并保管行李部所有的钥匙；6、负责行李部各种工作用品的补给和出施工单维修各种破损设施；7、监督行李部员工不索取、不收受客人小费；8、搞好本部门与其他部门同事间的关系；（十五）高级行李